읽고 쓰고 바로 적용하는 가장 실질적이고 완벽한 갈등관리 솔루션!

갈등관리는 한번 배워서 완성되는 기술이 아니다. 그것은 매일의 태도이자, 반복해서 다듬어가는 습관에 가깝다.

『조직 갈등관리 업스킬링』은 복잡하게 얽힌 갈등의 본질을 통찰하고 현업에 즉각 적용할 수 있는 핵심 요소를 5단계의 유기적인 흐름으로 담아냈다. 갈등 인식과 분석, 갈등 규명, 갈등관리유형, 갈등 대화법, 갈등 조정을 통해 갈등을 미연에 방지하고 관계를 더욱 단단하게 만드는 ‘갈등 예방의 지혜’를 체득해 보자.

[목 차]

프롤로그 갈등이라는 심연에서 발견한 관계의 이정표 7

챕터 01 갈등 인식과 분석 - 갈등관리의 시작
1. 갈등, 성장을 위한 마찰력 · 13
2. 메타인지: 갈등 렌즈를 조정하고 닦아내기 · 18
3. 나의 내면과 먼저 화해하기 · 26
4. 우리를 둘러싼 환경 읽어내기 · 35
5. 무의미한 소모전을 넘어, 앞을 밝히는 횃불로 · 47

챕터 02 갈등 규명 - 갈등의 발화점 찾기
1. 갈등, 현상이 아니라 본질을 봐야 한다 · 53
2. 감정관리: 규정 전에 나의 감정을 살펴라 · 60
3. 사실과 판단: 본 것인가, 해석한 것인가 · 69
4. 입장과 욕구: 갈등의 속 들여다보기 · 77
5. 갈등을 다루는 능력이 곧 일하는 능력이다 · 93

챕터 03 갈등관리유형 - 유연한 갈등관리자
1. 갈등관리는 유연한 사람이 이긴다 · 99
2. 나의 무의식적 반응 습관을 확인하라 · 104
3. 상대를 알면 전략이 달라진다 · 117
4. 유형도 과하거나 결핍되면, 독이 된다 · 130
5. 유연함이 곧 실력이다 · 135

챕터 04 갈등 대화법 - 관계를 잇는 말하기
1. 말 한마디가 사건이 되기 전에 · 141
2. 대화를 닫는 4단계, 비방공단 · 145
3. 대화를 여는 3단계, 표인문 · 157
4. 합의로 마무리하기 · 169
5. 갈등은 대화의 방향을 바꾸는 선택이다 · 178

챕터 05 갈등 조정 - 공존을 만드는 중간의 힘
1. 갈등, ‘그들의 사건’이 아니라 ‘나의 생존’이다 · 185
2. 갈등 조정 1단계: 조정 환경 진단 · 190
3. 갈등 조정 2단계: 심리적 로그인 · 199
4. 갈등 조정 3단계: 4가지 조정 대화 · 206
5. 회복과 연결, 우호적 관계로 돌아가기 · 223

에필로그 다시, 갈등의 여정 속으로 229
참고문헌 235
저자소개 238


[본 문]

갈등이란 본질적으로 무엇일까요? 갈등은 서로 다른 욕구와 가치관, 그리고 목표가 충돌하면서 발생하는 자연스러운 에너지입니다. 다양한 사람이 모여 공동의 목표를 향해 나아가는 조직이라는 유기체 안에서, 갈등은 어쩌다 발생하는 사고가 아니라 평범한 일상에 가깝습니다.

14p

 

갈등관리는 대단한 협상 기술에서 시작되지 않습니다. 그것은 나의 취약함과 두려움을 직시하고, 내 안의 줄다리기를 이해하는 용기에서 출발합니다.

34p

 

문제는 갈등의 존재 자체가 아니라, 그것이 어떤 방식으로 다루어지느냐에 있습니다.

56p

 

감정을 무조건 억누르는 것이 목표가 아닙니다. 감정에 끌려가지 않으면서도, 감정이 전하는 신호를 제대로 읽는 것이 감정 관리의 진짜 의미입니다. 그래야 우리는 싸우는 대신, 대화할 수 있습니다.

68p

 

지금까지 당신이 갈등을 다뤄온 방식이 틀린 것은 아닙니다. 다만 그것이 습관이었는지, 선택이었는지를 물어야 할 시점입니다.

103p

 

유연함은 흔들리는 것이 아닙니다. 상대를 읽고, 상황을 파악하고, 그에 맞는 최선을 선택하는 힘입니다. 그 힘을 가진 사람이 갈등 앞에서도 관계를 지키고, 성과를 만들고, 신뢰를 쌓아갑니다.

136p

 

갈등은 말에서 시작되는 경우가 많지만, 다시 말로 조정될 수도 있습니다. 같은 상황이더라도 어떤 말을 선택하느냐에 따라 대화는 닫힐 수도 있고, 해결의 실마리를 찾을 수도 있습니다.

144p

 

갈등 앞에서 중요한 것은 감정이 없느냐가 아닙니다. 감정은 자연스럽게 올라옵니다. 중요한 것은 그 감정을 어떤 말로 표현할 것인가입니다. 상대를 바꾸려는 말로 나갈 것인지, 대화의 방향을 바꾸는 말로 나갈 것인지는 우리가 선택할 수 있습니다.

181p

 

갈등의 당사자가 아니라고 해서 갈등의 영향에서 안전한 것이 아닙니다. 조직 내 갈등은 독가스와 같아서, 환기하지 않으면 결국 그 공간에 있는 모두의 폐를 망가뜨리기 때문입니다.

186p

 

때로는 옆자리 동료의 한마디가 팀장보다 더 큰 힘을 발휘하고, 때로는 후배의 질문 하나가 굳은 대화를 풀어낼 수 있습니다.

188p