『외식 서비스업 감정노동과 CS 관리』는 현장 실무 경험과 학문적 이론을 조화롭게 결합하여 외식 산업 내 감정노동의 실체를 밝히고, 지속 가능한 고객 만족(CS) 및 조직 관리 전략을 제시하는 도서다. 저자는 20대 시절 커피 브랜드, 한식 매장, 이탈리아 레스토랑, 테마파크 F&B 부서 등 다양한 외식 현장에서 직접 몸으로 부딪히며 쌓은 접점 근무 경험을 바탕으로 이야기를 풀어낸다. 이를 통해 감정노동이 단순한 친절이나 억지 미소가 아닌, 외식업의 핵심 경쟁력을 결정짓는 전략적 요소임을 분명히 보여준다.

특히 본 도서는 훅쉴드(Hochschild)의 감정노동 이론을 기반으로, 외적 연기에 그치는 ‘표면행위’가 가져오는 심리적 탈진과 한계를 날카롭게 지적한다. 그 대안으로 구성원이 스스로의 감정을 조절하고 진정성을 발휘하는 ‘내면행위’의 중요성을 강조하며, 테마파크의 ‘캐스트 모델’을 일반 외식업장에 실질적으로 적용할 수 있는 구체적인 실행 방안을 제안한다. 직원 개인에게 무조건적인 감정적 희생을 강요하는 기존 CS 관리의 패러다임을 뿌리부터 바꾸는 전환점을 마련한다.

나아가 리더와 구성원 간의 신뢰 관계를 뜻하는 LMX(Leader-Member Exchange)가 감정노동자의 직무 소진을 완화하는 데 핵심적인 조절 효과를 담당함을 입증한다. 리더의 공감과 지원이 바탕이 될 때 구성원의 조직 몰입과 서비스 품질이 동시에 상향 표준화될 수 있음을 조직심리학적 관점에서 차근차근 밝혀낸다. 외식업 종사자와 매장 리더, CS 담당자 모두에게 감정노동의 고통에서 벗어나 지속 가능한 상생의 길을 안내하는 실용 가이드북이다.

[목 차]

서문

Ⅰ. 서론
Ⅰ-1. 감정노동에 대한 첫 관심과 시작
Ⅰ-2. 외식 서비스업에서의 고객 응대와 감정 표현의 중요성

Ⅱ. 서비스업에서의 감정노동 이해
Ⅱ-1. 서비스 근무자의 행동과 감정의 경계
Ⅱ-2. 고객 응대에서의 연기와 진정성

Ⅲ. 커피 브랜드에서의 경험과 고객만족의 교훈
Ⅲ-1. 순간적 친절의 힘
Ⅲ-2. 짧은 응대 속에서의 감정 전략
Ⅲ-3. 커피 브랜드 경험이 남긴 교훈

Ⅳ. 한식 브랜드에서의 경험과 고객만족의 교훈
Ⅳ-1. 언어 장벽과 감정 표현의 힘
Ⅳ-2. 외국인 고객 응대에서 배운 점
Ⅳ-3. 한식 브랜드 경험이 남긴 교훈

Ⅴ. 이탈리아 레스토랑에서의 경험과 고객만족의 교훈
Ⅴ-1. 특별한 날의 서비스
Ⅴ-2. 사과와 배려가 바꾼 고객 경험
Ⅴ-3. 이탈리아 레스토랑 경험이 남긴 교훈

Ⅵ. 테마파크 F&B 부서의 경험과 고객만족의 핵심
Ⅵ-1. 고객의 필요를 읽는 기술
Ⅵ-2. 진심 어린 사과가 필요하다
Ⅵ-3. 테마파크 근무에서 얻은 감정노동의 교훈

Ⅶ. 감정노동의 학문적 접근
Ⅶ-1. 훅쉴드의 감정노동 정의와 개념
Ⅶ-2. 표면행위와 내면행위의 구분
Ⅶ-3. 감정노동의 긍정적 효과와 부정적 측면

Ⅷ. 내면행위 전략과 외식 산업 적용
Ⅷ-1. 내면행위의 정의와 중요성
Ⅷ-2. 내면행위를 통한 직무소진 완화 사례
Ⅷ-3. 테마파크 캐스트 모델과 외식 산업의 연관성

Ⅸ. 조직심리학적 관점에서의 감정노동
Ⅸ-1. 감정노동과 조직몰입의 관계(LMX의 필요성)
Ⅸ-2. LMX(Leader-Member Exchange) 역할과 효과
Ⅸ-3. LMX가 감정노동전략에 미치는 긍정적 효과

Ⅹ. LMX 중심의 외식 서비스업 감정노동관리
Ⅹ-1. 외식 서비스업 근무자와 LMX의 상호작용
Ⅹ-2. LMX를 통한 조직몰입과 직무만족 증대
Ⅹ-3. 고객 서비스 품질 향상을 위한 LMX의 역할

ⅩⅠ. 결론 및 시사점
ⅩⅠ-1. 감정노동 연구의 외식 산업 적용 가능성
ⅩⅠ-2. LMX 기반 감정노동관리의 실질적 효과
ⅩⅠ-3. 서비스업 구성원과 조직의 상생 방안
ⅩⅠ-4. 개인적 성찰

참고문헌
참고연구