CS리더스관리사의 바이블 교재

가장 최근 시험 내용을 수록한 교재

매 회 시험을 분석하여 집필

초창기부터 강의한 최다 강의 경력자가 집필

 

『일주일에 끝내는 CS리더스(cs leaders)관리사 개념서』는(일명 파랭이) 초창기부터 CS리더스관리사를 강의해 온 변미영 소장이 매 회 시험을 철저히 분석하여 최근 출제경향을 반영한 핵심교재이다. 2025년 시험 내용부터 최근 시험에 출제된 내용만을 분석하여 집필한 ‘CS리더스관리사 바이블’교재이며, 특히 독학으로 공부하는 수험생들에게 유용하도록 저술되었다.

 

이 교재는 시험에 출제된 내용 중 출제빈도가 높은 내용만을 수록한 핵심 교재이며, 독학 수험생들이 쉽게 이해할 수 있도록 내용의 흐름에 맞춰 체계적으로 구성했다. 또한 ‘조금 더’, ‘용어·법칙’등 학습보조 코너를 통해 이해를 높이고, 출제빈도가 높은 내용은 별도로 표시하여 효율적으로 학습이 가능하도록 하였다.

 

특히 ‘시험장에서 보는 족보 노트’는 최근 시험에 자주 출제되는 내용을 요약하여 마지막까지 빠르게 정리할 수 있도록 했다.

부록에는 -시험에 출제된 용어정리-를 수록하여 한 눈에 볼 수 있도록 정리했다.

 

출간 이후 꾸준히 ‘부동의 1위’를 지켜온 개념서는 독학 수험생들이 어떤 내용이 어떻게 출제가 되고 어떤 내용을 우선적으로 공부해야 할지 고민할 필요없이 한 권으로 합격을 준비할 수 있도록 만든 CS리더스관리사의 바이블 교재이다.

 

앞으로도 저자는 매회 시험을 철저히 분석하여 가장 최신의 출제경향을 반영한 교재를 제공할 것이며 ‘일주일에 끝내는 CS리더스관리사’ 교재는 독학으로 준비하는 수험생들에게 합격을 이끄는 든든한 길잡이이자 등대가 되어줄 것이다.

 

『일주일에 끝내는 CS리더스(cs leaders)관리사 개념서』는 2016년 출간 후부터(전 2년 간은 카페에서만 판매함) 독학 수험생들에게 꾸준한 인기를 얻고 있는 교재로(출간후 부동의 1위) 이후 많은 교재들이 이 책을 벤치마킹했지만, 오랜 강의 경험과 시험분석을 바탕으로 축적된 노하우는 쉽게 따라올수 없다.

 

저자인 한국CS전략연구소의 변미영 소장은 “CS리더스관리사 자격 과정을 초창기부터 직접 교육해온 강사로 수험생들의 학습과정과 어려움을 누구보다 잘 이해하고 있다. 이러한 경험을 바탕으로 연구소는 서비스경영 자격시험 교재만을 전문적으로 연구·개발하고 있으며 이 교재로 공부하는 독학 수험생들이 1트에 합격하기를 바란다”고 전했다.

 

이 수험서를 출간한 한국CS전략연구소는 서비스경영 자격 수험서만을 집중적으로 집필하는 연구소이다. 이에 수험생들이 믿고 이 교재로 공부한다면 충분히 좋은 소식을 얻을 수 있을 것이다.

[목 차]

[Part 1 - CS개론]

1장 고객만족관리 및 경영

1 고객만족관리

2 고객만족경영

3 고객만족경영의 사례

 

2장 서비스 이론

1 서비스의 이해

2 서비스의 분류

3 서비스의 경쟁전략

 

3장 서비스 프로세스

1 서비스 프로세스의 이해

2 프로세스 개선 기법

 

4장 소비자(고객) 행동

1 고객의 이해

2 소비자 구매 행동

3 고객 성격의 이해- MBTI

 

5장 고객 관계 관리

1 CRM

2 e-CRM

 

6장 인간관계 관리

1 인간관계

2 대인지각

3 의사소통

4 교류 분석(TA)

 

7장 서비스 리더십

1 리더십의 이해

2 리더십의 유형

3 서비스 리더십과 감성경영

 

[파트 2 - CS전략론]

 

1장 서비스 마케팅과 차별화 전략

1 마케팅의 이해

2 마케팅의 전략 수립

3 제품 차별화 전략

4 서비스 차별화 사례

 

2장 서비스 전략 기법

1 MOT 사이클 차트

2 서비스 모니터링

3 서비스청사진

4 서비스 수익 체인

 

3장-서비스품질

1 서비스품질의 이해

2 서비스 품질 측정 모델

3 서비스 품질 GAP과 품질 향상

4 품질 향상을 위한 내부마케팅

5 의료서비스 품질

 

4장 고객만족도 평가 조사

1 고객만족(CS)의 측정

2 고객만족(CS) 평가 시스템

3 고객만족(CS) 플래닝(Planning)

 

5장 CS컨설팅

1 고객만족 트랜드

2 서비스 기대관리

3 서비스 실패와 회복

 

6장 고객만족 혁신 전략

1. 고객분석

2 고객경험 향상 전략

 

[파트 3- 고객관리 실무론]

 

1장 이미지와 예절

1 이미지의 이해

2 기본 예절

 

2장 비즈니스 매너

1 비즈니스 매너의 이해

2 악수 및 명함 매너

3 호칭 및 보고 매너

4 안내 및 상석 매너

5 테이블 매너

6 전화응대 매너

 

3장 콜센터의 운영

1 콜센터의 업무

2 콜센터의 운영

3 스크립트의 작성

 

4장 불만 고객의 관리

1 불만 고객의 응대

2 불만 해결을 위한 상담 화법

3 코칭

 

5장 교육훈련 & 프레젠테이션 & 회의 & 의전

1 교육 훈련

2 프레젠테이션

3. 회의

4. 의전

 

6장 소비자기본법 및 개인정보보호법

1 소비자기본법

2 개인정보 보호법

 

※ 부록

· 시험장에서 보는 족보 노트

· 시험에 출제된 용어/법칙