품질은 최고경영자가 가장 중요하게 여기는 기업경영의 전략적 요소다. 품질이 뒷받침되지 않은 제품이나 서비스는 존재할 수 없다. 그렇지만 품질만큼 개선하기 어려운 것도 없다. 지금까지 수없이 많은 품질경영기법이 개발된 것도 아마 이런 이유 때문일 것이다.

인터넷을 비롯한 다양한 커뮤니케이션 도구는 고객의 불만을 일시에 수백, 수천의 잠재적 고객에게 퍼뜨리는 역할을 하고 있다. 카카오톡이나 페이스북 또는 트위터 등과 같은 소셜미디어 플랫폼을 통한 정보의 공유와 확산은 이런 추세를 더욱 가속화하고 있다.

품질은 단지 최종 제품이나 서비스를 구매하는 고객에게만 중요한 것이 아니다. 고객과 직접적인 접촉이 없는 기업의 구성원들도 어떤 방식으로든 품질경영에 참여한다. 예를 들어 학교에서 강의를 담당하지 않는 행정직원들은 교수와 학생들에게, 그리고 직원간에 무엇인가를 제공한다. 아무런 서비스도 제공하지 않는다면 그 사람은 그 자리에 있을 이유가 없을 것이다. 고객의 정의에는 회사 밖에 위치한 일반적인 의미의 고객도 있고, 같은 조직 안에 있으면서 내가 하는 일을 절실히 필요로 하는 고객이라면 타 부서의 동료도 포함될 수밖에 없다.

이제 품질경영은 조직구성원 모두의 책임이다. 1980～1990년대에 큰 관심을 모았던 현장 근로자 중심의 품질관리분임조 운동도 품질경영의 중요한 일부이며, 지금은 다소 그 열기가 식기는 했지만 여전히 많은 기업들이 도입하고 있는 식스시그마 운동도 품질경영의 중요 요소이다. 근무의욕 제고를 위한 다양한 동기유발 활동도 시도해야 하고, 프로세스 관리를 위한 통계적 기법이나 AI 기반의 첨단 품질경영기법에 대한 학습도 필요하다.

본서는 이처럼 품질경영의 다양한 요소들을 짚어 보면서도, 품질경영을 처음 대하는 학부학생들의 입문서로 사용할 수 있도록 구조화했다. 본서의 전반부에서는 품질경영의 역사적 발전과정, 기본개념, 현대적 품질경영의 접근방법 등 비계량적인 내용을 주로 담고 있으며, 후반부에서는 기초통계이론을 시발점으로 하여 관리도기법, 샘플링검사법 등과 같은 다소 어려운 통계적 품질관리기법을 다루고 있다. 독자들의 필요에 따라 후반부의 통계적 품질관리기법은 선별하여 학습해도 무방할 것이다.

[목 차]

제Ⅰ부 품질경영 입문

CHAPTER 1 품질경영의 의의와 범주

01 품질과 품질경영의 의의

1. 경쟁환경의 변화와 품질혁신

2. 품질혁신 주체로서의 소비자

3. 품질경영의 의의

02 품질의 정의

1. 품질의 세 가지 측면

2. 가빈의 여덟 가지 품질특성

3. 품질의 진부화와 카노 모형

4. 품질과 여타 운영목표의 관계

03 품질경영의 발전단계

1. 품질경영의 정의

2. 품질경영의 발전단계

3. 품질경영의 계층별 구분

04 품질경영과 ISO 인증

1. ISO 인증의 배경

2. ISO 9000 시리즈의 구성

■ 연습문제

CHAPTER 2 서비스 품질경영

01 서비스의 구조와 유형

1. 서비스의 특성

2. 서비스의 구조

3. 서비스의 분류

02 고객 시각에서 본 서비스 품질과 가치

1. 서비스 품질

2. 서비스 가치 방정식

3. 변덕스러운 고객의 충성도

03 서비스 품질과 접점현장의 관리

1. 서비스 품질관리의 어려움

2. 서비스 접점현장의 관리

04 서비스 대기시간의 축소

1. 핵심 서비스 품질로서의 대기시간

2. 서비스 수요의 평활화 방안

3. 대기행렬이론을 이용한 기다림의 분석

■ 연습문제

CHAPTER 3 품질비용

01 품질비용의 개념과 유형

1. 실패비용

2. 평가비용

3. 예방비용

02 품질비용분석의 목적과 절차

1. 품질비용분석의 목적

2. 품질비용자료의 분석절차

3. 품질개선활동으로 인한 품질비용의 절감패턴

■ 연습문제

CHAPTER 4 프로세스 혁신과 식스시그마 경영

01 프로세스 개념의 등장배경

1. 분업과 기능별 조직의 한계

2. 프로세스의 개념

02 프로세스 관리에 필요한 도구

1. 흐름공정표

2. 서비스 청사진

3. 프로세스 개선을 위한 일곱 가지 관리ㆍ계획수립용 도구

03 혁신도구로서의 식스시그마 경영

1. 식스시그마 경영의 출현배경

2. 식스시그마의 개념

3. 식스시그마 경영의 추진절차

4. 식스시그마 경영하에서의 품질개선방법

■ 연습문제

제Ⅱ부 품질경영의 구성요소와 기법

CHAPTER 5 설계품질의 관리

01 설계품질의 전략적 가치

1. 설계품질의 의의

2. 설계 및 제품개발 리드타임 축소의 전략적 가치

02 설계품질의 혁신원리

1. 컨커런트 엔지니어링

2. 생산을 쉽게 하기 위한 설계원리

3. 품질기능전개

4. 개방형 혁신(오픈 서비스 혁신) 전략

03 가치분석

1. 가치분석의 개념

2. 기능의 정의와 분석

3. 가치분석의 적용과정

04 계량적 설계품질 개선기법

1. 다구치기법

2. FMEA

3. FTA

■ 연습문제

CHAPTER 6 적합품질의 관리

01 적합품질의 접근방법

1. 검사 중심의 적합품질관리

2. 공정관리 중심의 적합품질관리

3. 관리도를 통한 변동원인의 식별

02 일곱 가지 문제해결기법

1. 점검표

2. 도수분포표

3. 파레토도

4. 특성요인도

5. 산점도

6. 흐름도

7. 일곱 가지 기법의 활용

03 린생산제를 통한 적합품질의 관리

1. 린생산제의 품질에의 기여

2. 생산현장의 혁신

■ 연습문제

CHAPTER 7 조직구성원 참여를 통한 품질경영

01 조직구성원 참여의 의의와 계층별 역할

1. 조직구성원 참여의 전략적 의의

2. 조직구성원의 계층별 역할

3. 팀을 기반으로 하는 일선관리자와 작업자의 역할

4. 임원급 팀 기반의 계획수립

02 조직구성원의 리더십 함양을 통한 품질혁신

1. 품질경영에서의 리더십 역할

2. 커뮤니케이션 활성화와 리더십

03 자기계발을 촉진하는 직무설계

1. 조직구성원의 동기유발

2. 직무설계의 행동과학적 접근방법

■ 연습문제

제Ⅲ부 통계적 기초이론

CHAPTER 8 통계자료의 요약과 확률분포 응용

01 자료의 정리와 도시

1. 도수분포표

2. 히스토그램

02 집중경향치의 계산

1. 산술평균

2. 중앙치

3. 최빈치

03 산포도의 계산

1. 범 위

2. 분산과 표준편차

3. 변동계수

04 확률변수와 확률모형

1. 확률과 확률변수의 개념

2. 이항분포

3. 정규분포

■ 연습문제

CHAPTER 9 표본분포와 통계적 추정과정

01 표본분포의 개념

1. 모집단과 표본

2. 표본분포의 개념

3. 표본분포의 평균과 표준오차

4. 중심극한정리

02 신뢰구간의 설정

1. 모집단평균의 신뢰구간(표준편차가 알려져 있는 경우)

2. 모집단평균의 신뢰구간(표준편차가 알려져 있지 않은 경우)

3. 모집단 비율의 신뢰구간

03 상관과 회귀분석

1. 산점도

2. 상관계수의 도출

3. 회귀분석의 기본구조

4. 결정계수의 산출

■ 연습문제

제Ⅳ부 통계적 품질관리기법

CHAPTER 10 계량치관리도

01 관리도의 유형

02 𝒙관리도와 𝓡관리도의 작성원리

1. 품질특성의 선정

2. 시료추출방법의 설정

3. 관리도의 선택

4. 자료의 수집과 예비관리한계선의 계산

5. 관리도의 도시와 관리한계선의 조정

6. 𝞼관리도의 작성원리

03 관리도의 해석

1. 안정적 공정의 판단요령

2. 불안정한 공정의 판단요령

3. 불안정한 공정의 원인분석

[보론] 특수계량치관리도

■ 연습문제

CHAPTER 11 공정능력의 분석

01 공정능력의 개념

1. 시료의 표준편차를 이용한 공정능력분석

2. 범위의 평균값을 이용한 공정능력분석

02 공정능력지수

03 관리한계선과 규격한계

■ 연습문제

CHAPTER 12 계수치관리도

01 계수치관리도의 개념과 적용환경

1. 계수치관리도의 개념

2. 계수치관리도의 적용환경

02 p관리도

03 pn관리도

04 c관리도

05 u관리도

■ 연습문제

CHAPTER 13 샘플링검사법

01 검사의 개념과 유형

1. 샘플링검사법의 의의

2. 검사의 유형

02 샘플링검사의 기본원리

1. 시료의 선택방법

2. 생산자위험과 소비자위험

3. 검사특성곡선의 도출

4. 합격품질수준과 불합격품질수준

5. 평균출하품질

03 샘플링검사법의 종류와 특징

1. 샘플링검사법의 형태

2. 계수규준형 샘플링검사법

3. 계수선별형 샘플링검사법

4. 계수조정형 샘플링검사법

■ 연습문제

CHAPTER 14 신뢰도분석

01 신뢰도의 개념

1. 신뢰도의 정의

2. 시스템의 신뢰도

02 신뢰도의 통계적 분석

1. 신뢰도곡선

2. 고장률곡선

3. 제품수명곡선

03 검사특성곡선의 도출

04 신뢰도검사

■ 연습문제

제Ⅴ부 AI와 데이터 기반 품질경영전략

CHAPTER 15 AI와 데이터 기반 품질관리

01 품질관리와 데이터 기반 분석의 이론적 기초

1. 전통적 품질관리와 통계적 접근의 한계

2. 통계, 데이터마이닝, 머신러닝, 인공지능의 개념과 관계

3. 데이터 기반 분석 프로세스와 데이터마이닝

4. 품질관리 패러다임의 변화

02 빅데이터 기반 검사기법의 확장

1. 전통적 검사기법의 구조와 한계

2. 데이터 기반 검사기법으로의 구조적 전환

3. 머신비전과 인공지능 기반 검사기법

4. 실시간 품질관리와 데이터 기반 의사결정

03 공정관리와 데이터 기반 품질 분석

1. 전통적 공정관리와 통계적 공정관리

2. 데이터마이닝 기반 공정관리의 적용과 확산

3. 인공지능 기반 공정 최적화와 자율적 품질관리

04 데이터 기반 품질경영과 스마트제조시스템

1. 스마트제조시스템과 품질관리의 통합

2. 데이터 기반 의사결정과 조직 변화

3. 데이터 기반 품질경영 도입의 장애요인

□ 연습문제

□ 부 록

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