AI가 고객을 대신해 검색하고 구매를 결정하는 시대, 기업은 과연 누구를 고객으로 이해해야 할까? 『AI 페르소나 마케팅 레볼루션』은 이러한 질문에서 출발해 디지털 전환과 생성형 AI 시대에 더욱 중요해진 ‘고객 이해’의 본질을 탐구하는 실무서이다. 저자는 수많은 기업이 개인화 마케팅과 데이터 분석에 투자하고도 기대한 성과를 얻지 못하는 이유를 고객을 지나치게 추상적으로 바라보는 데서 찾는다. 이에 따라 페르소나를 단순한 마케팅 기법이 아닌, 실제 고객의 욕구와 행동을 이해하기 위한 핵심 전략으로 제시하며 AI 시대에 필요한 새로운 고객 관계 구축 방식을 설명한다.

 이 책은 페르소나의 개념과 역사적 배경부터 CRM 구축, 데이터 활용, AI 기반 개인화 전략, 그리고 실제 비즈니스 현장에 적용하는 방법까지 단계적으로 다룬다. 특히 대기업부터 중소기업, 1인 사업자까지 규모와 관계없이 활용할 수 있는 실용적인 방법론과 다양한 기업 사례를 함께 제시하여 독자의 이해를 돕는다. AI가 인간을 대체하는 시대가 아니라 고객 이해를 더욱 정교하게 만들어주는 시대임을 강조하며, 기술 중심의 경쟁을 넘어 고객 중심의 성장을 고민하는 기업과 실무자들에게 새로운 통찰과 실행 전략을 제공한다.

[목 차]
  

추천사 ⅰ

서문 ⅲ

 

1부. 이해 — 고객의 심장에 닿는 언어, 페르소나 1

1장. 개인화, 지금 다시 도전해야 하는 이유 2

프롤로그 — 개인화, 정말 효과가 있을까? 2

개인화의 진짜 출발점, 페르소나 4

페르소나(Persona) — 2,500년 인문학 뿌리 6

페르소나, ICP, 세그먼트 — 같은 듯 다른 세 가지 렌즈 14

AI 소비자의 출몰 — 진짜 고객이 사라지는 시대 34

실패를 성공으로 바꾸는 개인화 로드맵 39

에필로그 — 페르소나 없는 개인화는 지도 없는 항해다 44

2장. 문화가 다르면 개인화도 다르다 — 마케팅 여정 48

프롤로그 — 같은 팬데믹, 다른 선택, 그리고 개인화의 진실 49

역사 속의 문화 — 동양과 서양의 오랜 갈림길 51

페르소나 전략 — 문화적 차이를 고려하라 60

페르소나 개발 — 한국형 vs. 서구형 64

페르소나 스토리로 말하라 75

에필로그 — 개인화는 기술이 아니라 문화다 ·89

3장. 페르소나 개발의 과학 — 인구통계학 너머의 고객 91

프롤로그 — 인구통계학의 한계를 넘어서 91

5 Rings of Buying Insight™ 프레임워크 94

AI 환경의 고객 관찰법: AI 에스노그래피 97

에필로그 — 과학의 언어로 고객의 심장에 닿다 108

 

2부. 구축 — CRM 위에서 전략이 숨 쉬다 111

4장. HubSpot의 탄생 — 인바운드 마케팅의 혁명 112

프롤로그 — MIT 공학도 두 명이 바꾼 마케팅의 역사 112

25만 달러에서 200억 달러로 — HubSpot 성장 신화 114

HubSpot의 현재 — CRM 분야의 Apple 117

HubSpot의 미래 — CRM 분야의 Super AGI 120

에필로그 — 철학이 제품이 되고, 제품이 혁명이 되다 128

5장. 마법사의 도구 — 페르소나를 시스템에 심다 131

프롤로그 — 허공으로 날아간 마케팅 예산 1억원 131

HubSpot 으로 만드는 개인화의 마법 132

성공을 만드는 5단계 HubSpot 구현 프레임워크 134

에필로그 — 도구의 진가는 그것을 쥔 손이 결정한다 145

6장. 알아서 일하는 시스템 — CRM 통합과 자동화 148

프롤로그 — 매일 아침 90분의 감옥 148

CRM 통합이 낳은 인사이트 157

HubSpot CRM 통합의 다양한 방식 158

에필로그 - “자동화는 창의성을 돌려준다” 163

7장. 숲에서 길 찾기 — KPI 피라미드와 성과 최적화 166

프롤로그: 200개의 숫자, 0개의 인사이트 166

KPI 피라미드: 집을 짓는 순서 167

HubSpot으로 성과를 측정하고 최적화하는 법 173

페르소나 전략의 성과를 측정하는 HubSpot 핵심 지표 186

에필로그: 숫자의 숲에서 길을 찾는 법 188

8장. 숫자로 말하는 성공 — CRM 투자 ROI 미스터리 189

프롤로그: 3억을 쓰고, 대답할 수 없는 질문 189

ROI 측정의 난제 190

투자회수 시간표: 기초, 가속, 수확 198

CEO에게 CRM ROI를 보고하는 법 201

에필로그: 당신 회사의 ROI는? 203

 

3부. 선택 — 작은 도구, 큰 성과 204

9장. 고객발굴의 기술 — CRM없이 고객 이해하는 법 205

프롤로그: ‘우리 회사 CRM, 왜 아무도 안 써요?’ 205

PVP-Index: 고객 마음을 읽는 세 가지 렌즈 208

FindMyMarket: CRM의 전제조건 & 페르소나 전략도구 213

실전: 데이터로 고객을 발견하는 네 가지 방법론 218

에필로그: 기초가 탄탄한 집은 무너지지 않는다 228

10장. 경량화 CRM — 중소기업을 위한 네 가지 무기 229

프롤로그: “ CRM, 아무도 안 쓰거나 혹은 비싸거나” 229

1. Google Sheets - “무료인데 생각보다 강하다” 231

2. Notion - “내가 원하는 대로 만드는CRM” 234

3. Clay – LinkedIn 세일즈 네트워킹 관리 237

4. Smartsheet - “엑셀의 편안함, 클라우드의 강력함” 239

5. 도구별 종합 비교 및 선택 가이드 243

에필로그 — 가장 좋은 CRM은 팀이 실제로 쓰는 CRM이다 245

11장. 성장기업의 CRM 구현 — 4단계 프레임워크 248

프롤로그: “우리 너무 성장했어... 근데 시스템이 못 따라와” 248

1단계: 마이크로 기업 (1~5명) — “일단 시작하라” 249

2단계: 소규모 기업 (6~20명) — “프로세스를 표준화하라” 251

3단계: 성장 기업 (21~50명) — “통합하고 분석하라” 254

4단계: 확장 기업 (51명 이상) — “AI로 무장하라” 257

에필로그 — 계단을 뛰어넘지 마라, 한 칸씩 밟아라 259

 

4부. 진화 — AI가 여는 개인화의 다음 장 262

프롤로그: 마지막 불가능이 가능해지다 263

12장. 규모화된 AI 기반 개인화 — 0.3초의 과학 265

개인화의 진화: 3세대 15년의 여정 265

AI 개인화 구현의 핵심 기술 274

AI 개인화의 현실적 도전 283

AI 개인화 – 실제 얼마나 투자해야 하는가? 287

13장. 고객 관계의 미래 — 2024에서 2027로 290

에필로그 — AI 개인화 기술 너머의 진실 298

 

5부. 실행 — 오늘 시작하는 사람이 이긴다 300

프롤로그 — 계획이 현실을 만나는 순간 301

14장. 처음 30일 — 빠른 시작 구현 가이드 303

15장. 현실의 벽 넘기 — 페르소나 전략 실행 5대 난관 313

난관 1: 페르소나 정의 후 실행 단계의 붕괴 313

난관 2: “다들 자기 일만 해요” - 부서 간 사일로의 함정 319

난관 3: “예산이 없어요” - 경영진 설득의 기술 322

난관 4: “기술이 따라주지 않아요” - 레거시 시스템의 늪 325

난관 5: “페르소나가 현실과 안 맞아요” - 시장 변화 대응 실패 328

통합 전략: 5가지 벽을 넘는 체크리스트 332

마무리: 완벽함보다 실행이 승리한다 333

에필로그 — 시작은 작게, 임팩트는 크게 334

 

이 책 전체의 여정을 돌아보며 335

참고문헌 337

감사의 글 344