AI 시대에 인간다움을 지켜내는 마지막 직업

‘연결노동’에 관한 거의 모든 것

사람 대신 AI가 사용되면서 우리는 단순히 특정 ‘직종’을 잃는 것을 넘어 ‘일하는 방식’을 잃고 있다. 그것은 상호 소통과 공감, 이해에 바탕을 둔 ‘사람을 대하는 일’로서의 ‘연결노동connective labor’이다.

《사람의 마지막 직업》은 상담사, 의사, 교사, 관리자 등 수십 가지 직업군이 수행하는 연결노동의 현장에서 기술의 침투가 어떻게 벌어지고 있는지, 그로 인해 우리의 일터가 마주할 미래란 무엇인지 노동자 100여 명과의 인터뷰로 조명한다. 끊임없는 경쟁의 압박 속에서 획일화된 시스템이 우리의 직업 세계에 일으킨 상처를 다각도로 짚는 이 책은 연결노동이야말로 AI 시대에 인간다움을 지키기 위한 ‘마지막 직업’임을 수많은 목소리로 증명해낸다.

[목 차]

이 책을 향한 찬사

들어가는 글: 어디에나 있지만 아무도 모르는 ‘숨은 노동’

 

1장 서론: 단절된 세상을 잇는 연결노동의 힘

데이터지상주의에 시달리는 노동자들 | 위험에 처한 인간의 연결 관계 | 편리할수록 외로워지는 ‘탈개인화’ 현상 | 기술의 ‘맞춤형 서비스’로 과연 충분한가 | 연결노동이 ‘진정한 개인화’를 이루는 방법 | 마음을 읽히는 경험이 왜 중요해졌나 | 이 책을 위해 진행한 연구 | 왜 ‘인간의 마지막 직업’인가

 

2장 연결에는 어떤 가치가 있는가

‘감정의 악수’가 일어나는 과정 | ‘아하!’가 따라오는 반영적 공명 | 사회 속에서 친밀함을 느낀다는 것 | 서로 이해받는다는 느낌이 주는 유익 | 연결은 목적을 이루는 도구에 불과한가 | 마음을 읽는 자에게 일어나는 변화 | 연결노동이 만드는 존엄, 목적, 이해의 실

 

3장 자동화의 경계는 어디까지인가

연결노동의 기계화는 가능한가 | 자동화가 인간보다 낫다는 세 가지 이유: 없는 것보다는 낫다, 인간보다 낫다, 함께해야 낫다 | 무분별한 자동화의 의도치 않은 결과: 연결노동의 은폐화, 데이터 수요의 증가, 인간의 의미 변화

 

4장 인간다움을 드러내는 장인의 기술

연결이 ‘인간의 활동’임을 보여주는 증거들: 도구로서의 몸, 감정의 언어, 주고받는 과정에서의 협력, 연결의 즉흥성, 실수하고 실수 관리하기 | 고도의 협력이 긴장을 낳는 순간: 고객 중심성과 전문성의 긴장, 안전과 판단 사이의 긴장, 취약성과 지속성 사이의 긴장

 

5장 사회는 어떻게 연결노동을 부리는가

어느 의사의 산골 마을 적응기 | 사명감으로만 일하는 환경의 한계 | 누군가 들어주길 바라지만 아무도 돌봐주지 않는 | 관계의 단절에서 오는 번아웃 | 수익이 중요한 기업형 사회구조 | 인간적 연결을 차단하는 플랫폼 경제 | 번아웃이 일상화된 연결노동의 풍경 | 개인 맞춤형 서비스의 맹점 | 사회구조의 실패가 낳은 대가

 

6장 연결을 어렵게 하는 일상의 시스템

수익 극대화의 압박에 시달리는 노동자들 | 대본화와 표준화가 실무에 주는 이점 | 표준화에 따를 것인가, 관계를 추구할 것인가 | 효율적 시스템이 과부하를 낳는 아이러니 | 데이터로 연결노동을 측정할 수 있는가 | 노동자들은 과부하에 어떻게 대처하는가 | 산업 모델의 거대한 문화적 영향

 

7장 불평등한 현실 속 연결노동의 대응

연결노동이 권력이 되는 순간 | 수치심, 사회적 불평등, 섣부른 판단 | 마법 같은 경청의 귀 | 잘못된 판단이 낳는 오해와 상처 | 연결을 돕는 ‘판단 보류’ | 불공정과 편견을 강화할 수 있는 시스템 | 구원자를 넘어 목격자로 가는 길 | 하인처럼 취급당하는 연결노동자 | 유대감을 쌓거나 배신감을 느낄 때 | 연결을 연기하는 일의 슬픔 | 마음을 읽고 읽히는 일의 불공정성

 

8장 성공적인 연결을 위한 사회구조

인간다운 연결노동에 필요한 것들 | 관계적 설계: 리더, 멘토, 동료의 끈 | 연결문화: 사랑을 체계화하는 방식 | 자원 분배: 당신의 소중한 두 시간 | 연결을 촉진하는 사회구조는 가능하다 | 개인의 연결을 넘어 사회적 협력의 연결로

 

9장 결론: 인간다운 미래를 향한 선택

‘다름’을 뛰어넘는 소속감과 사회적 친교 | AI의 하인으로 전락할 것인가 | 미래를 지켜내는 연결의 사회운동

 

부록 연결노동을 연구한다는 것

이 책을 위해 연구한 사람들 | 연결노동 관찰하기 | 연구 종료 알아차리기 | 취약성을 지켜보는 연구자의 연구 윤리 | 연결노동 연구의 긴급성과 보람

 

감사의 말

주석

참고문헌

[본 문]

1장 서론: 단절된 세상을 잇는 연결노동의 힘

연결노동의 핵심은 상대방의 마음을 ‘읽는’ 것과, 그렇게 이해한 바를 거울처럼 비추어주는 것이다. 상담사, 코치, 교사, 매니저, 비서, 판매원 등 수많은 노동자가 연결노동에 의지한다. 하지만 연결노동은 근본적으로 눈에 보이지 않는다. 따라서 너무나 특별하고 중요한 노동임에도 단편적으로만 이해될 뿐 인정이나 보상을 거의 받지 못한다. 게다가 많은 이가 연결노동을 주로 여성성과 결부시킨다. 가르치거나 돌보는 일처럼 여성이 주로 맡는 직종과 연관시킬 뿐 경찰이나 법률가 등 남초 직종에서 나타날 때면 무시하거나 과소평가하는 것이다.

_22쪽

 

미래에 경제구조 상단에 속한 사람들은 말단에 속한 사람들에게서, 말단에 속한 사람들은 AI 봇에게서 연결노동을 제공받을 듯하다. 변화하는 풍경 속에서 우리 각자가 어떤 위치를 차지할지는 모르지만, 연결노동이 경제 전반에 걸쳐 확장하고 성장하는 현상과 연결노동을 관리하고 통제하려는 시스템이 확산되는 현상이 서서히 충돌하는 광경을 모두가 지켜보게 될 것이다. 자기 마음을 읽어주기를 바라는 욕구와 그런 서비스를 공급하는 방식을 규정하려는 시도가 점점 더 격렬히 충돌하는 셈이다. 결과적으로 우리는 사회의 다양한 영역에서 탈개인화의 위기라는 사회적 병폐를 마주하게 된다.

_36쪽

 

2장 연결에는 어떤 가치가 있는가

버디는 노숙인의 발을 씻겨주었다. 그 순간이야말로 간호라는 일이 어떤 것인지 보여주는 순간이었다. 겸손, 봉사, 관심이 핵심이었다. 버디는 이렇게 말했다. “그분께 ‘제가 당신을 보고 있어요. 당신을 인정하고 있어요. 당신을 돌보고 있어요’라는 경험을 드리고 싶었어요. 그분과 저 모두에게 강렬한 경험이었어요. 분명 저한테도 전환점이었죠. 제 자존감에 좋은 영향을 미쳤어요. ‘그래. 내가 이 일보다 위에 있는 존재가 아니지’라고 느낄 수 있었거든요.”

이것이 연결노동이 제공하는 첫 번째 연결의 실이다. 제공자와 수혜자를 인간이라는 거대한 공동체의 일원으로서, 마음을 읽힐 권리가 있는 존재로서 묶어주는 실 말이다. 버디가 노숙인의 발을 씻겨준 일은 수많은 사람이 길에서 지나치며 외면한 그의 인간성을 자신만큼은 인정하겠다는 행위였다.

_81~82쪽

 

3장 자동화의 경계는 어디까지인가

헬레나가 계속 말했다. “수요를 감당하기에는 의료 전문 인력이 턱없이 부족해요.” 보험사들은 이 ‘간극’을 채우기 위해 간호사들을 활용한 전화 상담 서비스를 시작했다. 하지만 헬레나가 지적했다. “간호사들은 기본적인 말만 계속 반복하고 또 반복하다가 지쳐버려요. 저희가 자동화하려는 부분도 바로 그 지점이죠.” 물론 번아웃은 간호 업무의 질적 저하에서 비롯한 것이므로 간호사의 직무를 좀 더 다양하고 섬세하게 설계함으로써 해결할 수도 있다. 꼭 기계로 대체해야만 하는 것은 아니다. 그래서 “고용주가 사람을 더 채용하면 안 되나요?”라고 묻자 헬레나가 고개를 저으며 말했다. “사람한테는 월급을 줘야 하잖아요. 그게 문제예요.”

_116~117쪽

 

4장 인간다움을 드러내는 장인의 기술

세라는 특히 일부 사람에게 인식의 실수를 바로잡는 일이 더 큰 의미를 가질 수 있다고 말했다. “특히 정당성을 인정받지 못하는 환경이나 가정에서 성장한 사람들 말이죠. 아무도 말을 들어주지 않고 알아봐주지 않는 경험을 여러 차례 겪었던 사람들 말이에요.” 세라가 상담한 여성의 경우에는 군대처럼 모든 사람을 균일하게 대하는 조직에서 오랜 시간을 보냈다는 사실이 그런 배경에 해당했다. 실수를 바로잡는 행위는 많은 사람에게 의미 있게 작용할 수 있지만 특히 그런 태도가 부족했던 환경에서 살아온 사람들에게 더 큰 울림을 줄 수 있다.

_189쪽

 

5장 사회는 어떻게 연결노동을 부리는가

플랫폼 내에서 일거리는 대개 단기 계약으로 이루어지는데 이는 연결노동자들이 구축하는 관계 유형에 영향을 미친다. 다양한 긱 경제 플랫폼에서 출장 요리사, 이사 도우미, 아이 돌보미로 일했던 해티 아널드는 이렇게 말했다. “단기 계약 일을 하는 사람들은 일회용 취급을 받을 때가 많죠. 높은 이직률에 익숙하다 보니 굳이 깊이 상호작용하거나 연결하고 싶어 하지 않아요. ‘어차피 또 새로운 사람을 만날 텐데 굳이 관계 맺을 필요가 있을까?’ 싶으니까요.”

_234쪽

 

6장 연결을 어렵게 하는 일상의 시스템

간호사의 일이 지루하고 반복적일 때, 제공하는 모든 연결노동이 대본화되고 형식화될 때, 자동화는 당연히 매력적인 대안으로 보일 수 있다. 특히 해고된 사람들의 고용 불안 문제를 해결할 방법을 마련한다면 더욱 그렇다. 하지만 그것은 잘못된 선택이다. 실무자들을 과부하시키고, 작업을 수행할 수 있는 시간을 줄이고, 더 많은 작업을 맡기기 위해 업무를 대본화하려는 초기 결정들에서 비롯된 잘못된 선택이다. … 대본화(언어, 신체, 그리고 시간을 표준화하는 것)는 인간을 로봇처럼 만들고, 이는 로봇화된 연결노동으로 가는 길을 단축시킨다. 관계적 관점에서 보면 다소 아이러니하다. 만약 과부하의 원인이 연결보다 효율성을 우선시하는 데 있다면, 시간을 절약하기 위해 템플릿과 대본을 선택하는 것은 마치 17세기 의사들이 찰스 2세의 만성 통풍을 치료하기 위해 사혈 치료를 했던 것과 같다. 치료법이 오히려 질병을 닮아 있는 셈이다.

_279쪽

 

7장 불평등한 현실 속 연결노동의 대응

나는 행크에게 수년간의 기술 습득 후 다시 그 헤로인에 중독된 달콤한 미소를 가진 여성을 만난다면 어떻게 다르게 접근할 것인지 물었다. “많이 달라질 겁니다”가 그의 대답이었다. “지금의 접근 방식은 훨씬 더 목격 중심적이고, 성찰적이며, 개입주의적이지 않습니다. 저는 그녀와 다르게 걸어갔을 것입니다. 그녀를 고치거나 해결하려고 하지 않고 단순히 그녀의 이야기를 듣고 증인이 되어주는 방식으로요.” 그의 성찰적 접근은 단순히 ‘효과가 있는’ 방법을 찾는 것뿐 아니라, 상대방이 아무리 불리한 상황에 있더라도 그들을 새로운 방식으로 이해하게 되었다는 것을 보여준다. 그는 이제 자신의 임무를 ‘그들을 주도적인 위치에 놓고, 강점을 존중하고, 능력을 존중하는 것’이라고 설명했다. “그들이 고통이나 절망에 빠져 있다면 그것을 바꾸려고 하기보다는 그들의 고통을 존중하는 것입니다.” 구원자는 이제 목격자가 되었다.

_343~344쪽

 

8장 성공적인 연결을 위한 사회구조

문제는 관계를 촉진하는 사회구조의 비용이 종종 학교나 클리닉 같은 미시적인 수준에서 느껴지는 반면, 그 이익은 사회라는 거시적인 수준에서 느껴진다는 점이다. 교사와 연결되었다고 느끼는 학생들은 학교 생활에 더 적극적으로 참여하고, 아이들이 더 나은 교육을 받을 때 우리 모두가 혜택을 본다. 치료적 연대를 이루어낸 상담사들은 내담자에게 더 나은 결과를 얻으며, 사람들의 정신건강 요구가 충족될 때 우리 모두가 혜택을 본다. 유니버시티트랜스포메이셔널케어의 급진적인 실험은 부분적으로 비용과 이익이 모두 지역적으로 발생했기 때문에 가능했다. 즉 대학이 그 목표 인구의 의료 비용을 책임지고 있었기 때문이다. 연결된 사회구조의 이점은 단일한 조직보다 더 크고, 단일한 비용-이익 분석이 목록화할 수 있는 것보다 더 광범위하다. 이러한 효과는 올바른 선택을 할 수 있는 조직을 지원하는 정책에 대한 공공의 지지가 필요하고 정당하다는 것을 시사한다.

_415쪽

 

9장 결론: 인간다운 미래를 향한 선택

만약 AI와 자동화가 지배하는 세계가 불가피하다면, 만약 충분히 많은 사람들이 ‘원하지 않는 대화를 피하기 위해 모든 사람과 눈을 마주치지 않으면서 최대한 빨리 처리하는 것’을 선호하는 레딧 댓글 작성자들을 닮아가고 있다면 나는 인간이 감정을 느끼는 버전의 미래를 선호할 것이다. 왜냐하면 그것은 연결을 진지하게 받아들이고, 비록 괴짜이거나 노인이거나 병든 사람들로 한정된 공간일지라도 인간들이 서로를 위해 할 수 있는 일을 위한 공간을 만들어내기 때문이다. 하지만 이 책에서 살펴본 연결노동에 대한 다양한 접근 방식을 비교해보면, 나는 8장에서 구현된 ‘고밀도 접촉’ 사회구조를 여전히 선호한다는 것을 고백한다. 그 구조는 헌신적인 리더십, 진정한 피드백을 제공하는 실천 공동체, 그리고 충분한 시간을 특징으로 한다.

_438쪽

효율성과 이윤 추구에 몰두하다 ‘관계’를 잃어버리는 위험성에 대한 시의적절한 경고.

_〈가디언〉

 

전문가뿐 아니라 관심 있는 독자라면 누구나 몰입할 수 있을 만큼 잘 쓰인 책이다.

_〈초이스〉

 

흠잡을 데 없는 연구와 아름다운 문체.

_〈소셜 포스〉

 

돌봄을 사회적 가치이자 숙련된 노동으로 평가해야 한다는 설득력 있는 주장.

_〈더 네이션〉

 

지극히 ‘인간적’이라서 더없이 ‘매력적’인 연구.

_〈네이처〉

 

《사람의 마지막 직업》은 노동의 미래에 관심 있는 사람이라면 누구나 읽어야 할 책이다. 우리가 무엇을 잃어가고 있는지 기록하는 데 그치지 않고, 우리가 무엇을 보존하고 강화해야 하는지를 보여준다.

_〈더 소시올로지스트〉

 

《사람의 마지막 직업》은 인공지능이 규제 없이 우리 삶에 침투하고 있는 이 시점에, 기술이 노동자와 소비자 모두에게 필요한 일자리를 얼마나 비참하게 만드는지 그 숨겨진 방식들을 드러낸다.

_〈뉴욕타임스〉

 

상업적 논리와 기술의 결합은 인간 접촉의 자발성을 훼손하고 있다. 저자의 ​​메시지는 분명하다. 우리는 직장과 삶 속에서 사회적 세계를 되살리기 위해 공동의 노력을 기울여야 한다.

_〈뉴 사이언티스트〉

 

연결노동을 지키기 위해 … 우리 모두 각자의 역할을 해야 한다. 우리는 인간적인 교류를 우선시하고, 다른 방법이 더 빠르고 저렴하더라도 이러한 교류를 중시하는 단체를 후원할 수 있다. 우리는 관계를 로봇에게 위탁하려는 앱과 기술을 멀리할 수 있다. 《사람의 마지막 직업》을 읽은 후, 나는 상점이나 대기실에서 헤드폰을 빼고 현재에 더 집중하는 습관을 들였다.

_〈내셔널 가톨릭 리포터〉

 

탁월하다. 이 책에 담긴 질적 자료가 얼마나 풍부하고 감동적인지 말로 다 표현하기 어렵다. 아름다운 문체와 몰입감 넘치는 묘사로 마치 인터뷰 대상자들을 개인적으로 알게 된 듯한 느낌을 받았다. … 《사람의 마지막 직업》은 인공지능이 모든 사회 문제의 해결책이라는 지배적인 담론에 대한 해독제로서 더할 나위 없이 환영받을 만하다.

_주디 와이즈먼 Judy Wajcman(사회학자), 〈미국 사회학 저널〉

 

우리를 일깨우는 책. 인간성을 박탈하는 시스템에 굴복하지 말고, 우리의 모든 인간적인 영광과 약점을 드러내며 서로에게 다가가는 길을 찾기 위해 계속 싸우라고 촉구한다. 우리 모두는 결국 존중받고 싶어 하기 때문이다.

_펠리시아 우 송 Felicia Wu Song(문화사회학자), 〈커런트〉

 

《사람의 마지막 직업》은 새로운 기술 발전을 무조건적으로 수용하는 것에 대해 경고하며, 알고리즘으로 쉽게 대체될 수 없는 가치 있는 노동인 ‘연결노동’을 다룬다. 이 책에는 목사, 교사, 치료사, 의사, 지역 사회 운동가, 미용사 등 연결노동을 대표할 만한 직업에 종사하는 사람들의 이야기로 가득 차 있다. 수십억 달러 규모의 미래산업이 우리의 관심을 더 많이 끌어들이고 의미 있는 인간관계에서 우리의 시간을 더 많이 빼앗으려 하는 와중에도, 우리는 ‘인간다움’의 의미를 기억해야 한다.

_조나단 와이 Jonathan Wai(심리학자), 〈사이언스〉

 

미국 노동자와 직장에 대한 다년간의 연구를 바탕으로 한 앨리슨 J. 퓨의 저서 《사람의 마지막 직업》은 대규모의 수량화, 표준화, 자동화라는 배경 속에서 전개된다. 저자의 ​​분석에서 핵심은 ‘연결노동’, 즉 타인의 생각과 감정을 인지하고 인정하며 되돌려주는 숙련된 실천이고, 이것은 감정노동과 사회심리적 인식이 결합된 형태의 ‘노동의 미래’다. … 퓨는 연결노동은 단순한 작업이 아니며, 측정 가능한 결과로 환원될 수도 없다고 말한다. 그것은 인간 본연의 불가분한 부분이고, 연결노동이 없다면 사회구조는 덧없고 허술해질 것이라 말한다.

_제니 L. 데이비스Jenny L. Davis(언어학자‧인류학자), 〈퍼블릭 북스〉

 

탁월한 작품이다. 매혹적이고, 절박하며, 아름답게 쓰였다. 이 책의 가장 뛰어난 구절들은 앨리 러셀 혹실드의 《나를 빌려드립니다The Outsourced Self》, 리처드 세넷Richard Sennett의 《신자유주의와 인간성 파괴The Corrosion of Character》를 비롯한 사회학 고전 작품들과 어깨를 나란히 할 만하다.

_프랜시스 플래너건Frances Flanagan(법학자‧역사학자), 〈인사이드 스토리〉

 

수년간 치료사, 의사, 교사, 목사 등과의 심층 인터뷰를 바탕으로, 앨리슨 J. 퓨는 우리를 연결노동의 최전선으로 안내하며 그것이 왜 그토록 중요한지 강력하게 주장한다. 이 책은 사고의 폭을 넓혀주는 획기적인 저서다.

_앨리 러셀 혹실드Arlie Russell Hochschild(사회학자), 《감정노동》 저자

 

디지털 시스템이 인간보다 더 효율적이고 편견이 적기 때문에 인간을 빠르게 대체할 수 있다는 주장이 있다. 《사람의 마지막 직업》은 이러한 논리에 참신하고 신선한 비판을 제기하며, 기계가 결코 복제할 수 없는 인간 상호작용이 만들어내는 중요한 연결 고리를 조명한다. 앨리슨 J. 퓨가 강조하는 ‘연결’은 인공지능이 제기하는 위험에 맞서는 데 필수적일 뿐만 아니라, 사회 변화에 필요한 협력적 노동을 유지하는 데에도 매우 중요하다.

_도로시 로버츠Dorothy Roberts(사회학자‧법학자)

 

《사람의 마지막 직업》보다 우리가 사는 시대에 더 시의적절하고 중요한 책은 없을 것이다. 의료 서비스, 사회적 교류, 그리고 일상생활은 인공지능과 같은 기술 발전으로 인해 빠르게 변화하고 왜곡되고 있다. 퓨는 이러한 문제에 대한 통찰력 있는 개요와 미래를 위한 로드맵을 제시한다.

_에이브러햄 버기즈Abraham Verghese(의학자‧작가)

 

앨리슨 J. 퓨는 통찰력 있고 눈을 뜨게 하는 이 책을 통해 돌봄노동과 그 이상의 것을 포착할 수 있는 새로운 어휘와 개념적 틀을 제시한다. 《사람의 마지막 직업》은 기술과 인간성에 관심 있는 모든 사람에게 필독서가 될 것이다.

_앤 마리 슬로터Anne-Marie Slaughter(국제정치학자‧뉴 아메리카 CEO)

 

《사람의 마지막 직업》은 자동화 담론을 한 차원 더 높은 수준으로 끌어올린다. 퓨는 간호사, 목사, 치료사, 그리고 다른 ‘연결노동자’들과 풍부하고 통찰력 있는 대화를 나누며, 그들이 어떻게 직장에서 존엄성, 목적의식, 그리고 이해를 가져다주는지 감동적으로 보여준다. 그 결과로서 이 책은 ‘서술과 처방’, ‘사실과 가치’, ‘관찰과 이론’의 훌륭한 종합을 보여준다. 바로 지금 인공지능과 노동에 대한 공론장에서 필요한 책이다.

_프랭크 파스콸레Frank Pasquale(법학자)