수많은 병원이 최신 장비와 화려한 인테리어로 시장 점유율(Market Share)을 높이려 애쓰지만, 환자의 발길을 마지막까지 이끄는 것은 차가운 데이터가 아니라 ‘뜨거운 마음’임을 역설하는 병원 경영 지침서다. 저자는 의료 서비스를 단순히 병을 고치는 기술이 아니라, 아픈 몸과 불안한 마음을 안고 찾아온 한 사람을 깊이 이해하고 보듬는 ‘연애’의 과정으로 정의한다. 시장 점유율은 돈으로 살 수 있어도 환자의 마음속 지분인 ‘하트 셰어(Heart Share)’는 오직 진심으로만 얻을 수 있다는 것이 이 책의 핵심 메시지다.

 

이 책은 메이요 클리닉, 클리블랜드 클리닉 같은 세계적 병원부터 동네 작은 치과까지, 환자의 마음을 훔친 병원들의 비밀을 11단계 로드맵으로 정리했다. 첫 만남의 설렘을 주는 첫인상 형성부터 ‘썸’을 타듯 조심스러운 초기 경험 관리, 신뢰 구축, 그리고 이탈 고객을 되돌리는 재결합의 기술까지 환자와 병원이 평생 파트너가 되는 전 과정을 상세히 다룬다. 특히 이론에 그치지 않고 각 챕터 끝에 실전 워크북을 수록하여, 독자가 직접 자기 병원의 첫인상을 진단하고 환자 여정 지도(CJM)를 그려볼 수 있도록 설계했다.

 

환자를 매출 대상이 아닌 사랑해야 할 대상으로 바라볼 때 비로소 병원의 성장판이 열린다고 강조한다. 가톨릭대학교 보건의료경영대학원 박병태 교수와 오늘치과의원 김석범 원장이 공동 집필하여 학문적 깊이와 현장의 생생한 데이터를 고루 담아냈다. 차가운 청진기 대신 따뜻한 진심을 준비하여 환자의 심장 박동에 주파수를 맞추고 싶은 원장과 병원 관계자들에게, 이 책은 마케터가 아닌 ‘로맨티시스트’로서 성공하는 가장 명확한 공식을 제시해 줄 것이다.

[목 차]
  

프롤로그

 

Part 1 인지도 형성(첫 만남 단계)

Chapter 1 첫인상이 전부다: 브랜드 인지도 구축(Brand Awareness & First Impression)

Chapter 2 관심을 끌어라: 차별화된 포지셔닝(Differentiated Positioning)

 

Part 2 호감도 증대(관계 발전 단계)

Chapter 3 썸 타는 기간의 골든 타임: 초기 고객 경험 관리(Customer Experience Management in Early Stage)

Chapter 4 마음을 얻는 소통법: 환자 커뮤니케이션(Patient Communication & Relationship Building)

 

Part 3 신뢰 구축(관계 심화 단계)

Chapter 5 믿음이 가는 사람: 전문성과 신뢰도 구축(Building Expertise & Trust in Healthcare)

Chapter 6 함께하는 시간의 가치: 서비스 경험 최적화(Service Experience Optimization & The Value of Shared Time)

 

Part 4 관계 유지(지속 가능성 단계)

Chapter 7 변화하는 마음 읽기: 고객 니즈 변화 대응(Adapting to Changing Customer Needs & Lifecycle Management)

Chapter 8 평생 파트너십: 장기 고객 관리(Long-term Customer Relationship Management & Lifetime Partnership)

 

Part 5 위기관리(관계 회복 단계)

Chapter 9 갈등 해결하기: 의료 분쟁 및 불만 처리(Medical Dispute & Complaint Management: Converting Crisis into Opportunity)

Chapter 10 재결합의 기술: 이탈고객 복원 관리(Customer Recovery & Retention Management)

 

Part 6 공동의 지향(지속 성장 단계)

Chapter 11 공동의 지향: 지속성장과 문화(Sustainable Growth & Organizational Culture)

 

에필로그

[부록] 연애와 마케팅 용어와 병원 적용 방안