적을 단숨에 내 편으로 만드는 한마디 말,

누구에게도 만만히 보이지 않으면서 늘 사람이 따르게 하는 최고의 대화법

까다로운 사람과 지혜롭게 대화하는 법, 늘 사람이 따르게 하는 대화법의 바이블로 오랫동안 선택받아온 스테디셀러, 《적을 만들지 않는 대화법》이 국내 출간 18주년을 맞아 특별 기념판으로 새롭게 독자를 찾는다. 《적을 만들지 않는 대화법》은 2008년 출간 이후 18년이라는 오랜 시간 동안 화술/협상 분야에서 ‘최고의 책’으로 꼽히며 부동의 베스트셀러로 사랑을 받아왔다. 특히 국립중앙도서관에서 가장 많이 대출된 ‘직장인’ 관련 도서로 선정(2018년)되는 등, 사회생활을 하는 많은 직장인에게 갈등을 협력으로 바꾸는 실용적인 해법을 제시해왔다. 보다 산뜻한 감각의 디자인으로 단장한 이번 판 역시 대화에 어려움을 겪는 이들, 그리고 더 나은 관계를 원하는 이들에게 꼭 필요한 지침서가 되어줄 것이다.

 

《적을 만들지 않는 대화법》은 어떠한 상황에도 속절없이 말려들지 않고 똑똑하게 원하는 것을 얻을 수 있게 하는 대화의 기술을 조목조목 전해준다. 핵심은 당신 자신의 권리와 상대방의 권리를 동시에 지키는 것이다. 우리는 이 책에서 죄책감 없이 “No”라고 말하는 법, 당당하게 거절하는 법, 남을 설득하여 원하는 것을 얻어내는 법을 습득할 수 있다. 적을 만들지 않기 위해 양보나 인내만을 중시할 필요는 없다. 나 자신을 지키는 당당한 대화법을 통해 인간관계를 개선하고 싶은 독자들 역시 이 책의 조언에 귀 기울일 만하다. 이 책을 쓴 커뮤니케이션 전문가 샘 혼은 이토록 오랫동안 사랑받아온 《적을 만들지 않는 대화법》 18주년 기념판 출간에 놀라워하며, 이 책이 계속해서 우리 모두가 바라는 더 나은 세상으로 나아가는 데 쓰이기를 소망했다.

“이 책은 갈등이 넘쳐나는 세상에서 우리가 더 자신 있게 살아갈 수 있게 하는 열쇠가 될 것입니다. 더 나아가 주변 사람들을 충분히 존중하도록, 그리하여 결과적으로 우리 스스로도 존중받도록 해줄 것입니다. 예의 바르고 친절한 세상, 우리 모두가 바라는 그 세상을 실현하는 것이지요.”

[목 차]
  

출간 18주년을 기념하며 | 갈등이 넘쳐나는 세상에서 더 자신 있게 살아가기 위해

한국어판 서문 | 어떻게 논쟁을 피하고 갈등을 협력으로 바꿀 수 있을까

프롤로그 | 적을 만들지 않는 사람은 대화법이 다르다

 

1부 우아하게 이기는 법

Scene 01 버럭 하는 마음을 빨리 가라앉히기

Scene 02 “대체 이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까?”

Scene 03 내가 옳은데도 협상해야 하는 이유

Scene 04 누군가 교묘하게 당신을 조종하려 든다면?

Scene 05 힘에 맞서지 말고 그것을 이용하라

Scene 06 그 순간 꿀꺽 말을 먹어버려라

Scene 07 상대의 긴 침묵에 흔들리지 마라

Scene 08 인간의 뇌는 부정형을 모른다

Scene 09 뭐라고 말해야 할지 모를 때 해야 할 말

Scene 10 잘못이 아닌 해결책에 집중하라

Scene 11 승자 없는 논쟁에서 벗어나는 기술

Scene 12 우선 막다른 길에서 빠져나와라

 

2부 하지 말아야 할 말, 해야 할 말

Scene 13 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치, ‘하지만’

Scene 14 대화를 논쟁으로 빠지지 않게 하는 ‘그리고’

Scene 15 사후약방문은 분노를 일으킨다

Scene 16 남의 잘못을 지적할 때 해서는 안 되는 말

Scene 17 명령을 부탁으로 바꿔주는 한마디 말

Scene 18 질문을 통해 상대방이 판단하도록 만들어라

Scene 19 찰싹 따귀를 때리는 듯한 말

Scene 20 사람의 마음을 얻는 기술

Scene 21 문제를 일으키는 ‘문제’라는 말을 버려라

Scene 22 긍정적인 표현이 인생을 바꾼다

Scene 23 극단적인 표현은 질문으로 되돌려주어라

Scene 24 모든 것은 당신의 해석에 달려 있다

 

3부 원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술

Scene 25 지금이 괜찮은 시점인지 먼저 판단하라

Scene 26 최후통첩을 하기 전에 따져봐야 할 여섯 가지

Scene 27 당신과 상대의 권리를 동시에 지키는 법

Scene 28 관계를 망치지 않고 부탁을 거절하는 기술

Scene 29 당신에게 가장 중요한 것을 따르라

Scene 30 요령 있게 말을 끊는 기술

Scene 31 마음 상하지 않게 대화를 거절하는 법

Scene 32 생산적인 회의 진행의 기술

Scene 33 단숨에 자신감을 되찾는 비결

Scene 34 당신이 원하는 상황을 그려보라

Scene 35 두려움을 다스리는 것이 먼저다

Scene 36 설득의 다섯 가지 원칙

Scene 37 상대의 거절을 뒤집는 3R 전략

Scene 38 어떤 언어적 공격이든 이겨낼 수 있다

Scene 39 주도권을 내주지 않는 것이 중요하다

 

4부 사람을 얻는 대화법

Scene 40 사람들은 당신의 귀를 원한다

Scene 41 리더십은 잘 듣는 것이다

Scene 42 놀림을 피할 수 없다면 한패가 되어라

Scene 43 무례한 사람은 어디에나 있다

Scene 44 유머가 우리를 구원한다

Scene 45 필요한 것은 해결책이 아니다

Scene 46 “그 말이 옳습니다”라는 마법의 표현

Scene 47 최소한 상대의 분노를 인정해주어라

Scene 48 합리적인 규칙이 중요하다

Scene 49 말싸움을 말려야 할 때 필요한 것

Scene 50 닫힌 마음이 가장 끔찍한 감옥이다

Scene 51 딱지를 떼고 기회를 주어라

Scene 52 대안을 주고 고르게 하라

Scene 53 긍정적인 기를 내보내기로 결정하라

Scene 54 일이 안 풀릴 때 스스로에게 건네야 할 말

Scene 55 실패를 잊고 새롭게 시작하라

Scene 56 당신이 옳다는 마음을 넘어서라

 

에필로그 | 확실한 성공 비결은 한 번 더 시도하는 데 있다

[본 문]
  

내가 옳은데도 협상해야 하는 이유

‘나라면 어떨까?’와 ‘이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까?’라는 두 개의 질문을 통해 우리는 상대에 대한 빈정거림에서 벗어나 공감으로 향하게 된다.

어느 워크숍 참가자는 내 말에 이의를 제기하기도 했다. “제 생각은 다릅니다. 제 신경을 거스른 사람이라면 기분 나쁜 소리를 들어야지요! 상대가 선을 넘었는데도 왜 저만 평화적으로 대처해야 한다는 거죠?” 그럼 한번 생각해보자. 상대가 불친절하게 구는 이유를 찾아내기 위해 내 소중한 시간과 에너지를 써야 하는 까닭은 대체 무엇일까? 간단하다. 그것은 바로 나 자신에게 도움이 되기 때문이다.

세상에는 늘 까다로운 사람들이 존재하기 마련이다. 과거에도 그랬고, 미래에도 그러할 것이다. 가족치료 학자 버지니아 사티어는 ‘남들의 제한된 인식이 나를 정의하지 않게끔 해야 한다’라고 했다. 이를 뒤집어보면 우리의 제한된 인식으로 남들을 정의하지 말라는 말이 된다.

(본문 33~34페이지 중에서)

 

뭐라고 말해야 할지 모를 때 해야 할 말

누군가 당신을 정면으로 깎아내릴 때 뭐라고 말하면 좋을까? 이럴 때는 “무슨 뜻이지요?”라고 물으며 상대에게 다시 공을 넘기도록 하라. 이 질문은 다음에 열거하듯 여러모로 유익하다.

 

ㆍ 일단 대답이 된다.

ㆍ 분노를 지연시켜 공격에 즉각 대항하지 않게 한다.

ㆍ 상대의 의중을 드러내 당신이 사태를 파악할 수 있게 한다.

ㆍ 당신 스스로 생각할 시간을 벌어 후회할 말을 피할 수 있다.

ㆍ 성급한 대응을 막아준다.

 

대체로 누군가 불친절하거나 불공정한 말과 행동을 하면 사람들은 그저 ‘고인 물을 닦아내는’ 데만 바쁘다. 문제의 원인을 찾아 해결하는 대신 표면적인 현상에만 반응하는 것이다.

자, 당신의 선택은 무엇인가? 상대의 행동이 마음에 들지 않을 때 당신은 불평할 수도 있고, 질문을 던질 수도 있다. 이때 “왜 그렇게 생각하는데?” 혹은 “무슨 뜻이지요?”라는 질문은 그 알 수 없는 행동의 원인을 밝히기 위한 좋은 도구가 된다. (본문 67~68페이지 중에서)

 

대화를 말싸움으로 바꾸는 망치, ‘하지만’

얼마 전 자동차를 대여하러 갔을 때의 일이다.

내 옆줄에 섰던 사람이 “전 존스라고 하는데요, 포드 머스탱을 예약했습니다”라고 말했다. 직원은 기록을 조회하며 잠시 머뭇거리더니 “네, 맞습니다. 하지만 포드 머스탱이 하나도 남아 있지 않네요”라고 대답했다.

“아니, 뭐라고요? 벌써 몇 주 전에 전화를 걸어 예약했는데요.”

“그러셨네요. 하지만 오늘 아침에 그 차종이 다 나가버렸습니다.”

“이해할 수가 없군요. 이럴 거면 제가 무엇 때문에 일부러 시간을 내 전화 예약을 했겠어요? 제가 빌려갈 한 대는 남겨두었어야죠.”

“맞는 말씀입니다. 하지만 아침 근무하던 신입 직원이 예약 목록을 확인하지 않은 모양입니다.”

내가 자리를 뜰 때까지도 이런 입씨름이 이어졌다. 왜일까? 직원이 계속 ‘하지만’이라는 표현을 사용해 상대의 반감을 키웠기 때문이다. ‘하지만’은 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치인 셈이다.

이제부터는 ‘하지만’이라는 파괴적인 단어 대신에 ‘그리고’라는 건설적인 단어를 사용해보라. ‘그리고’는 앞서 말했던 내용을 반박하지 않고 굳건히 해주는 아름다운 단어이다. 그리하여 대화가 논쟁으로 빠질 걱정 없이 계속 이어지게 한다.

앞서 든 예에서 직원이 “네, 맞습니다. 포드 머스탱을 예약하셨네요. 그리고 죄송스럽게도 그 차종이 다 나가버린 상태입니다. 더 고급 차종으로 업그레이드해드려도 괜찮을까요?”라고 말했다면 어떻게 되었을까? (본문 93~94페이지 중에서)

 

따귀를 찰싹 때리는 듯한 말

제안이나 부탁이 무참히 거절당했을 때 어떤 기분이 드는가? 예를 들어 다음과 같은 상황 말이다. 당신이 다음 주말에 그간 바쁜 업무를 처리하느라 미뤄둔 휴가를 갈 예정이라 월급을 좀 일찍 받을 수 없느냐고 상사에게 물었다고 하자. 그런데 상사가 “안 돼. 아직 월급 계산이 안 끝났기 때문에 그럴 수는 없어”라고 대답한다면?

여기서 ‘안 돼’와 ‘… 때문에 할 수 없다’라는 말이 마치 당신의 따귀를 찰싹 때리는 것처럼 느껴지지 않는가? 이런 말은 저절로 적대감을 불러일으킨다.

누군가의 부탁을 들어주는 일은 몇 가지 조건만 충족되면 얼마든지 가능하다는 점을 늘 기억해둘 필요가 있다. 그리고 불가능한 이유 대신 언제 어떻게 가능해질 것인지에 초점을 맞추도록 하자.

박탈은 무엇인가를 빼앗는다는 뜻이다. 상대의 부탁을 거절하는 경우는 상대가 원하는 바를 박탈하는 셈이고, 이는 분노를 불러온다. 반면 고안은 무엇인가를 얻거나 일으키기 위한 계획이다. 불가능한 이유를 설명하는 대신, 그것이 어떻게 하면 가능한지 보여주는 것이다. 상대가 애타게 바라는 바를 무시하는 대신 이룰 수 있도록 돕는 것이다. 도우려 하는 진심 어린 노력은 결국 우리 자신에게도 도움이 된다. (본문 122~124페이지 중에서)

 

어떤 언어적 공격이든 이겨낼 수 있다

의도적인 심술꾼은 끝까지 당신을 괴롭힌다. 우월감을 느끼기 위해 치밀하게 당신을 깎아내리고 계산된 악행을 일삼는 것이다. 어쩌면 당신이 힘들어하는 것을 보며 즐거워하고 한층 행동의 수위를 높일지도 모른다.

행동심리학자들에 따르면 심술꾼은 가능한 한 가장 못된 행동을 하려 들고, 그 행동에 대한 책임은 남에게 떠맡긴다고 한다. 그러면 어떻게 이들이 자기 행동에 책임을 지도록 할 수 있을까?

한 가지 방법은 ‘너/당신’이라는 주체를 분명히 밝히는 것이다. 보통은 감정을 표현할 때 ‘나’라는 주체를 사용할 것이 권장되는 편이다. “우리 데이트를 잊어버렸다니 전 정말 섭섭해요”라고 말하라는 식이다.

하지만 심술꾼에게는 이러한 완곡한 어법이 통하지 않는다. 예컨대 “저를 대하는 방식이 마음에 들지 않습니다”라고 말하면 “바로 그게 자네 문제야!”라고 나오기 십상이다. 심지어는 “우리가 뭐 대단한 관계라고 착각하지 마”라는 식으로 한술 더 뜰지도 모른다.

따라서 심술꾼을 상대할 때에는 ‘너/당신’이라는 주체를 분명히 밝혀 자기 행동에 답하도록 만들어야 한다. “당신이 제게 무슨 말을 할 때에는 좀 더 부드러운 어조로 해주세요” 혹은 “이제부터는 약속을 지키지 못할 상황이면 당신이 먼저 전화를 해주십시오”라는 식으로 말이다. (본문 225~226페이지 중에서)

 

닫힌 마음이 가장 끔찍한 감옥이다

외모, 행동 방식, 과거의 관계, 특정 유형에 대한 선입견 등에 근거해 사람을 판단하는 습관을 넘어서기란 사실 매우 어렵다. 벤저민 프랭클린은 “평화롭게 살려면 아는 것을 다 말하지 말고, 보는 것을 다 판단하지 말아야 한다”라고 말하기도 했다.

작가 에드너 퍼버는 ‘닫힌 마음은 죽어가는 마음’이라고까지 하였다. 이제 매 상황마다 마음을 열고 접근하는 것이 어떨까? 상대가 말을 끝내기 전까지는 그가 무슨 말을 하고 싶은지 알 수 없다는 점을 기억하라. 판단을 내리기 전에 충분히 기다려라.

어떻게 할 수 있냐고? 이 말만 명심하면 된다. ‘기회를 주자.’ 상대가 영 마음에 들지 않을 때라도 이 말을 떠올리고 제대로 된 결론을 내리도록 노력하자.

말썽꾼을 마음에서 밀어내지 말고 귀를 기울여라. 어쩌면 기대하지 않았던 방향으로 행동해 당신을 놀라게 할지도 모른다. 기회를 주지 않았다면 그 뜻밖의 행동을 인식조차 못 했으리라. 또 푸념꾼이 푸념을 시작한다 해도 그 말을 완전히 무시하는 대신, 푸념의 이유에 대해 생각해보는 것이다. (본문 297~299페이지 중에서)

이해인 (수녀, 시인)

평등한 관계, 평화로운 삶의 비결이 여기 있습니다.

 

박재연 (리플러스 인간연구소 소장, 《조용한 회복》 저자)

사람의 마음을 얻고 싶은 모든 분께 이 훌륭한 관계 지침서를 권합니다.

 

존 그레이 (《화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자》 저자)

대단한 책이다! 대화의 새로운 경지. 모두가 읽어봐야 한다!

 

토니 로빈스 (《네 안에 잠든 거인을 깨워라》 저자)

더 나은 대화를 통해 더 큰 성취감을 느끼도록 이끌어주는 훌륭한 책!

 

최원정 (KBS 아나운서)

잘 훈련된 말 한마디가 한 사람의 태도를 순식간에 바꿔놓을 수 있다는 사실을 깨닫게 된다.

 

김학진 (고려대 심리학부 교수, 《뇌는 어떻게 자존감을 설계하는가》 저자)

일상생활에서 바로 도움이 될 만한 실용적인 지혜들로 가득하다.

 

정흥수 (흥버튼 대표, 《대화의 정석》 저자)

월등히 효과적으로 내 삶을 바꿔놓은 책! 내가 널리 아낌없이 소개하는 이유다.