“감정, 시간, 관심 낭비는 차단하고

나만의 특별한 경험을 수집하는 사람들이 온다!”

기술의 발전으로 상품은 넘치고 제품 간 경쟁력 차이는 점점 좁혀지는 오늘날, 기업은 어떻게 해야 소비자의 선택을 받을 수 있을까? 답은 제품력이나 서비스의 차이가 아닌 ‘경험’에 있다. AI가 모든 것을 최적화하는 시대, 사람들은 수십 분씩 줄을 서서 성수동 팝업스토어에 입장하고, 123층 계단을 제 발로 걸어 올라가는 ‘사서 고생’ 프로그램에 열광한다. 왜일까? 브랜드와 소비문화 이론을 전공하고 학문과 비즈니스 현장을 오가며 활발히 활동해온 송수진 고려대 교수는 신작 《경험수집가의 시대》(청림출판)에서 이 질문에 답한다. 저자는 경험을 수집하는 소비자의 행동을 한 세대의 일시적인 유행으로 보지 않는다. 기술이 일상의 낭비를 지워갈수록 소비자는 역설적으로 더 밀도 높은 경험을 갈구하게 된다는 것, 이것이 기술의 시대에 새롭게 등장한 소비의 큰 물결이라고 말한다. 기업이 비즈니스의 초점을 ‘문제를 해결하는 기술’에서 ‘소비자의 열망을 충족시키는 서사’로 옮겨야 할 때! 이 책은 바로 새로운 소비 인류인 ‘경험수집가’를 이해하는 열쇠가 되어줄 것이다.

[목 차]
  

서문

 

PART1 경험수집가란 누구인가

 

Z세대가 보여주는 관계의 새로운 기준, ‘존중’

‘자기 기준’으로 멋을 정의하는 사람들

너와 나의 다름이 취향이 될 때

유튜브를 CCTV로 쓰는 응용형 소비자의 등장

정답을 구하는 새로운 방법

가전인가 가구인가, 소비자가 정한다

콘텐츠를 덕질한다는 것

소비는 정체성 실험이다

 

 

PART2 경험수집가에게 어떻게 접근할 것인가

 

‘나만의 정답’을 사는 사람들에게 다가가려면

경험은 언제나 차이를 만든다

전 세계의 Z세대가 페르소나에 열광하는 이유

브랜드가 공간을 통해 말을 걸어올 때

다이소는 어떻게 ‘경험 실험실’이 되었나?

셀프 분석에 빠진 사람들을 이해하는 방법

맞춤형 좋아 vs. 고르기 귀찮아, 진짜 소비자의 마음은?

제로 시대, 제로 정신이 품고 있는 의미

단일세대가 아닌 교차세대 전략이 필요하다

상황적 소비를 이해해야 하는 이유

지금 당장 사지 않을 사람들에게 말을 거는 방법

 

PART3 무엇으로 경험수집가의 마음을 얻을 것인가

 

기업이 젊은 소비자의 마음을 읽으려면

무엇을 관찰해야 하는가

어떤 소비자를 주목해야 할까

질문을 연결하는 상상력의 힘

소비자들의 페인 포인트를 찾아내려면

소비자 인사이트를 바라보는 세 가지 시선

소비자들을 만나기 위한 네 가지 생각법

소비자 행동 분석 시 가장 중요한 질문들

무엇을 샀는가보다 무엇을 남겼는가에 주목하라

불편, 불안, 낭비와 의미, 재미, 상징

경험수집가들이 수집하는 경험의 특징

경험 이력서를 쓰는 사람들

AI가 복제할 수 없는 ‘휴먼 포지셔닝’을 설계해야

 

참고문헌

[본 문]
  

“Z세대는 개성을 가장 중요한 가치로 여긴다. 자기만의 것, 고유한 것, 희소한 것을 좋아한다. Z세대가 선택할 수 있는 자기만의 것에는 무엇이 있을까? 고급, 클래식, 명품, 주류의 아름다움, 전통적인 예술품과 고가품, 이런 건 이미 선배들이 멋지다고 인정했다. 자신들만의 멋이 아니다. Z세대는 특별한 감정을 불러일으키는 것을 멋지다고 생각한다. 화려한 색깔, 만화 같은 그림체, 특정 매력을 과하게 강조한 캐릭터, 과장된 디자인과 디테일 등은 그 자체로 강렬한 감정을 전달한다. 서로 안 어울릴 것 같은 배색에 매료되기도 한다. 그 생경함을 멋으로 느끼는 세대가 바로 Z세대다. 무엇보다 “그건 안 어울려. 촌스러워. 이상해”라고 주류가 규정하고 딱지를 붙여둔 이미지에 Z세대는 되려 ‘신선한 멋짐, 힙함, 일종의 아름다움’이 있다고 평가한다. 그 이미지가 주류 질서에서 벗어나 ‘자기만의 세계를 구축해낸 것’이기 때문이다.”_pp. 25~26 〈자기 기준으로 ‘멋’을 정의하는 사람들〉 중에서

 

“이렇듯 Z세대는 상품을 주어진 기능이나 목적대로 사용하는 데서 머물지 않는다. ‘원래 이렇게 쓰는 것’이라는 매뉴얼을 당연하게 받아들이지 않고, 자신의 필요와 상황, 감정과 효율성에 맞게 쓰임을 다시 설계한다.

유튜브를 공부의 감시 장치로 만들고, 발레복과 경기복을 일상의 표현 도구로 끌어오고, 등산복을 도시의 캐주얼 패션으로 재편집해 입는 행위는 모두 같은 흐름 위에 있다. Z세대에게 플랫폼, 패션, 콘텐츠는 ‘정해진 목적의 시스템’이 아니라 ‘필요에 따라 변형 가능한 재료’다.”_pp. 42~43 〈유튜브를 CCTV로 쓰는 응용형 소비자의 등장〉 중에서

 

“핵심은 단순한 결합이 아니다. 핵심은 소비자가 제품을 전혀 다른 맥락으로 끌어올릴 때 산업 자체가 이동한다는 사실이다. 차를 이동의 도구로만 보지 않는 소비자 앞에서 기업의 본질적인 정의와 경쟁의 지형도 함께 흔들린다. 이동 수단인 자동차를 정박했을 때의 공간감과 타지도 않았을 때의 하차감을 말하는 소비자에게 자동차는 어느 산업군에 속하는 제품일까? 하차감이 회자된다는 것의 의미는 결국 하나다. 산업의 기준을 만드는 것은 기업이 아니라 소비자이며, 그들이 재해석하는 순간 산업의 본질이 다시 쓰인다는 것이다.” _p. 56 〈가전인가 가구인가, 소비자가 정한다〉 중에서

 

“제품은 본질적으로 획일화되어 있어 차별화가 어렵다. 반면 경험은 재현되지 않는다. 누가, 언제, 어디서, 누구와 했는지에 따라 모두 다른 결과물이 나온다. 문제해결이 목적인 제품과 서비스는 문제가 해결되면 소비도 멈춘다. 경험은 문제해결이 목적이 아니기 때문에 ‘정답 경험’이라는 것이 없고, 지속적으로 새로운 경험을 수집하려 한다. 나쁜 경험조차 ‘경험의 축적’이라는 점에서 의미를 가진다.” _pp. 79~80 〈경험은 언제나 차이를 만든다〉 중에서

 

“결국, 단일 세대만을 겨냥한 마케팅 전략은 점점 힘을 잃어갈 수밖에 없다. 시대정신은 세대 위에 흐른다. 어떤 연령대의 소비자이든, 지금의 공기를 함께 마시며 비슷한 긴장과 욕망, 불안을 공유한다. 기업이 해야 할 일은 특정 연령대를 향해 화살을 쏘는 것이 아니라, 세대를 가로질러 공명하는 가치와 정서를 찾아 그 지점에 메시지를 꽂는 것이다. 시대정신을 먼저 읽어낸 브랜드가 세대라는 경계를 넘어 가장 넓은 시장과 가장 깊은 공감을 손에 넣게 될 것이다.”_p. 134 〈단일세대가 아닌 교차세대 전략이 필요하다〉 중에서

 

“핵심은 당장 사지 않을 고객도 브랜드와 감정적 관계를 먼저 맺을 수 있음을 이해하는 것이다. 고객 의사결정 여정만으로는 발견되지 않는 감정의 흐름을 이해하고, 인지-관심-질문 단계에서 끊긴 고리를 다시 연결해주는 것, 그리고 브랜드의 이야기를 ‘듣는 공간’이 아니라 ‘누리는 공간’으로 제공하는 것. 이것이 미래 고객과 관계를 형성하는 새로운 방식이다. 시간이 지나 실제 구매 의사결정의 순간이 오면, 그들은 이미 브랜드와 충분히 친숙한 정서적 연결을 갖게 되어 있을 것이다. 브랜드는 그렇게 구매 이전에 먼저 관계를 만들어가야 한다.” _p. 145 〈지금 당장 사지 않을 사람들에게 말을 거는 방법〉 중에서

 

“첫 차 구매자가 느끼는 설렘과 두려움, 청년 운전자만의 심리적 장벽은 매장 안에서는 잘 드러나지 않는다. 병원의 대기 공간을 혁신하고 싶다면 병원만 볼 것이 아니라, 대기 경험을 정교하게 설계해온 공항이나 테마파크를 참고할 수 있다. 기업이 소비자에게 이상적인 경험(ideal experience)을 제공하는 곳을 살피는 것이다. 탑승객에 따라 변하는 감각적인 모빌리티 경험을 제공하고 싶은 제조사와 기업이라면, 디지털 기술을 활용하여 여러 감각을 자극하고 예술적인 경험을 선사하는 미술관과 전시관에서도 인사이트를 얻을 수 있다.” _pp. 190~191 〈소비자들을 만나기 위한 네 가지 생각법〉 중에서

 

“감정 낭비, 시간 낭비, 관심 낭비를 줄여주는 기술은 이미 그런 성향을 가진 소비자들의 특성을 더욱 강화한다. 흥미로운 점은 소비자들이 기술 개발의 난이도나 준비도를 거의 고려하지 않는다는 것이다. ‘조금 더 빠르게, 조금 더 정확하게’ 만들기 위해 기업이 어떤 노력을 했는지는 중요하지 않다. 한 번이라도 낭비를 줄여주는 경험을 하면, 소비자는 그것을 표준으로 삼는다. 소비자는 한 산업에서 경험한 편리함과 최적화를, 다른 산업에도 요구한다. 여기까지는 이미 많은 기업이 고민하고 있는 지점이다. ‘소비자의 감정, 시간, 관심의 낭비를 줄이자’라는 목표 말이다 _pp. 219~220 〈경험수집가들이 수집하는 경험의 특징〉 중에서

 

“소비자들은 더 많은 상품을 소유하기 위해 더 많이 돈을 쓰기보다, ‘나를 더 잘 이해하고 나를 더 잘 설명해주는 곳’에 지갑을 열려 한다. 기업의 입장에서는 페인 포인트를 넘어 열망 포인트로 나아가야 할 이유다. 내가 해오던 모든 일을 더 쉽고 빠르게 해낼 수 있는 시대, ‘나보다 더 나 같은 답’을 내놓는 존재가 등장한 시대에 소비자는 경험을 통해 자신의 희소성을 증명하고 싶어 한다” _pp. 236~237 〈AI가 복제할 수 없는 ‘휴먼 포지셔닝’을 설계해야〉 중에서