대화, 설득, 협상 - 아무리 애써봐야 ‘경청’이 없다면 밑 빠진 독에 물 붓기!

머리 좋은 우리 한국인이 왜 설득과 토론에는 맥을 못 출까? 설득과 토론을 ‘말싸움’으로 생각하기 때문이다. 내 약점은 감추지만 상대의 약점은 폭로하고, 목소리를 높여서라도 이기는 것이, 우리 한국인의 마음속에 있는 설득과 토론, 논쟁의 이미지다!

하지만 민주화되고 정보화된 21세기는 싸움 대신 대화, 설득, 협상을 해야 한다. 기업, 학교, 사회, 가정에서 이런 요구가 날이 갈수록 높아진다. 말싸움만 할 줄 알던 우리들은 이런 변화에 어떻게 적응해야 할지 몰라 스트레스를 받고 있다. 협상과 설득에 특효라는 베스트셀러들을 읽어도 길이 안 보인다.

아무리 노력해도 설득과 토론 실력이 안 느는 것은 ‘경청’하는 능력이 없기 때문이다. 이제껏 우리는 말싸움을 벌이느라 상대방과 ‘통하는 데’ 꼭 필요한 남의 생각과 감정을 이해하고 캐치하는 능력, ‘경청의 힘’을 무시해왔다. 때문에 대화와 토론은 언제나 짜증스럽고, 우리들의 부담은 줄어들 수 없었던 것이다.

한국인이 ‘경청’을 기피하는 이유 - 듣는 것은 말을 안 하는 것?

우리들은 ‘경청’을 상대의 기분을 맞춰주는 매너 정도로 여기기 십상이다. 또한 들을 만큼 들으며 산다고 생각한다. 소음, 잔소리, 거짓말, 짜증, 변명 등등.

하지만 그 이면을 뒤집어보면 ‘경청 = 침묵’ 혹은 ‘듣는 것 = 내 말 못하고 기다리는 것’이라는 뿌리 깊은 편견이 도사리고 있다. 즉 우리는 아직도 ‘듣는 것 = 상대의 생각과 감정을 정확히 이해하는 것’으로 받아들이지 않는다. 사정이 이렇다 보니 ‘남의 말을 들어주면 손해’라는 편견과 ‘내 목소리 낮췄다간 모두 잃는다’는 두려움이 생겨날 수밖에 없다. 설득 대신 말싸움을 벌이던 시대의 낡은 편견이 아직도 통용되는 것이다.

듣지 않는 사람의 4가지 유형

● 꿈꾸는 몽상가 유형- 가장 흔한 유형으로 남이 말하면 1분도 안 돼 샛길로 빠지는 타입이다.

● 건드리면 터져 유형- 한국인에게 흔한 유형으로, 표현 하나에 감정이 상하면 그 다음부터는 전혀 듣지를 못한다.

● 언제나 잘난 척 유형- 직장 상사 가운데 많으며, 남이 한마디 하면 자기도 한마디 해야 직성이 풀리는 타입이다.

● 물에서 입만 떠 유형- 1분에 500단어를 말할 수 있는, 남이 말할 틈조차 안 주는 타입이다.

경청이 설득과 화술의 달인을 만든다

저자들은 보통 사람들이 달변가라고 생각하는 이들이 알고 보면 상대의 말을 잘 듣는 사람인 경우가 많다고 주장한다. 경청을 통해 상대방에게 꼭 필요한 내용만을, 상대의 기분에 맞게 제시하기 때문이다. 반면 설득과 커뮤니케이션에 실패하는 사람은 상대의 말은커녕 자기가 한 말조차 기억하지 못한다.

경청하는 이가 가끔씩 꺼내는 한두 마디에 사람들은 무의식적으로 민감하게 반응한다. 경청은 말하는 이로 하여금 신뢰와 마음을 열게 하는 효과가 있다. 그래서 오히려 말하는 사람이 듣는 사람에게 설득당하는 ‘독특한’ 효과를 발휘한다.

경청의 힘을 키우려면 ‘듣기성향’을 파악하라

경청의 힘을 키우는 첫걸음은 자신의 듣기성향이 무엇인지를 파악하는 것이다. 커뮤니케이션 전문가인 저자들은 30년에 가까운 연구를 통해 사람마다 상대의 말을 듣게 되는 동기와 듣는 방식이 다르다는 것을 밝혀냈다(진단표 및 자세한 내용은 본문 3장).

듣기성향은 일반적으로 한 사람에 두 가지 성향이 동시에 번갈아가며 나타난다. 이런 특징을 알면 자신의 커뮤니케이션이 가진 장단점을 명확하게 파악할 수 있다. 또한 상대방의 듣기성향을 파악할 경우 마음을 꿰뚫어보는 것과 흡사한 효과를 얻을 수 있게 된다. 상사나 동료의 특성에 맞춰 메시지의 내용이나 전달 방식을 효과적으로 조절할 수 있으며, 말을 적게 하고도 아주 설득력 있다는 인상을 줄 수 있다.

인간의 4가지 듣기성향, 그 장점과 단점

● 관계집착 유형(사람 지향)- 배려심이 강하고 선입견이 없으며 잘 듣는다. 타인의 잘못을 쉽게 간과하고 감정에 전염되기 쉽다.

● 행동지향 유형(행동 지향)- 문제의 핵심에 재빨리 접근하며 내용의 모순을 잘 파악한다. 지나치게 비판적이기 쉽고 감정을 과소평가한다.

● 내용선호 유형(내용 지향)- 문제를 다양한 각도에서 바라보고 근거에 민감하다. 지나치게 사소한 것까지 집착하며 결정하는 데 너무 뜸을 들인다.

● 시간중심 유형(시간 지향)- 화자의 쓸데없는 말을 최소한으로 쳐낼 줄 안다. 집중력이 쉽게 떨어지고 다른 사람을 초초하게 만들기 쉽다.

경청을 위해 따로 에너지를 비축해둬라

경청의 기술에서 두 번째로 중요한 것은 에너지다. 기업과 가정에서 피곤한 상태에서 억지로 이뤄진 대화 때문에 무수한 비효율과 낭비, 트러블이 발생하고 있다. 심신의 피로는 말하는 것은 차치하고라도(입은 꾹 다물면 그만이니까) 듣는 것 자체를 짜증스럽게 만들어버린다.

저자들은 과감히 대화를 멈추는 게 중요하다고 말한다. 그리고 몸과 마음을 ‘경청’ 모드로 바꾸기 위해 노력하라고 주장한다. 사람들은 몸과 마음에 에너지가 부족할 때마다 타인의 말을 잘 듣지 못하며 듣지 못하는 것이야말로 대화와 관련된 모든 문제의 뿌리이다. 즉, 경청을 준비하는 것은 대화를 준비하는 든든한 기초공사인 셈이다.

PIER모델에 따라 질문하고 피드백하라

듣는 행위는 인지(Perceiving), 해석(Interpreting), 평가(Evaluating), 반응(Responding) 등 4개의 단계를 거쳐 수행된다. 사람들은 흔히 인지 단계에서 해석은 건너뛰고 성급하게 평가한 다음 섣불리 반응하는 경향이 있다. 저자들은 경청 능력을 향상시키고 싶다면 해석과 평가에 특별히 유의하라고 주문한다. 특히 질문을 통해 더 다양한 정보를 파악하라고 권유한다.

또한 상대가 더 편안하고, 더 깊은 얘기를 할 수 있도록 짧고 간결하게 피드백을 보내라고 말한다. 저자들은 눈짓, 손짓, 입 모양, 눈썹 모양 등의 보디랭귀지만으로도 말하는 사람을 ‘조종’할 수도 있다고 말한다.

다음 10년은 ‘경청하는 리더’가 지배한다

저자들이 책 전반에 걸쳐서 가장 강조하는 것은 ‘들어보려는 자세’이다. 그저 ‘들어보겠다’는 마음가짐 하나만으로도 엄청난 변화가 일어난다는 것이다. 스티븐 코비는 이렇게 말했다. “성공하는 사람과 실패하는 사람의 대화 습관엔 하나의 뚜렷한 차이가 있다. 바로 ‘경청하는 습관’이다.”

대한민국 직장인들의 소망 1위는 상사들이 자신의 말을 경청해주는 것이라고 한다. “21세기는 경청하는 리더의 시대”라는 톰 피터스의 말처럼 이젠 명령과 지시가 아니라 겸손히 들어주는 리더가 대접받는다.

커뮤니케이션 전문가들은 하나같이 경청에는 상대의 마음을 열어주는 신비한 힘이 있다고 말한다. 어떤 말과도 비교할 수 없이 귀중한 것이 바로 이 ‘경청의 힘’이다. 경청은 기분 좋은 설득, 진을 빼지 않아도 되는 대화의 비결인 셈이다.

세계적인 커뮤니케이션 전문가 래리 바커와 키티 왓슨

래리 바커와 키티 왓슨은 세계적인 커뮤니케이션 전문가로서 20년 이상을 ‘경청’과 인간의 듣기 습관에 관해 연구해왔다. 그들은 퍼듀 대학교와 오번 대학교, 툴레인 대학교에서 깊은 학문적 성과를 쌓아 존경을 받았고, 현재는 스펙트라SPECTRA와 이노렉트INNOLECT라는 기업을 운영하면서, 포춘 500대 기업과 수많은 중소기업, 미국의 정부 기관 및 비영리 단체에 효율적인 듣기 및 커뮤니케이션에 관한 컨설팅 서비스를 제공하고 있다.

그들은 20년 이상의 연구를 통해, 인간이 4가지 듣기 유형을 갖고 있으며 ‘말을 하는 입이 아니라 말을 듣는 귀’가 모든 대화의 성패를 좌우한다는 사실을 밝혀냈다. 특히 사람들이 시간 중심, 행동 지향, 관계 집착, 내용 선호라는 4가지 유형을 보여준다는 듣기성향 이론은 설득과 협상 등 커뮤니케이션에 대한 상식을 완전히 뒤바꿔놓은 혁명적인 업적으로 평가받고 있다.

《마음을 사로잡는 경청의 힘≫은 저자들의 20년 연구 결과를 포춘 500대 기업과 비영리 단체, 학교, 정부기관 등 실전 현장에서 오랜 시간 동안 검증하여 집필한 책이다. 《성공하는 사람의 7가지 습관≫에서 경청의 중요성을 강조했던 스티븐 코비는 이 책에 대하여 “성공하는 사람의 대화습관이 가진 비밀을 밝힌 역저”라고 격찬했다.