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    박문각 SMAT Module B 서비스 마케팅 세일즈(2026)

    • 하진영 저
    • 박문각
    • 2026년 02월 05일
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    상품 규격 정보
    상품상세정보
    ISBN ISBN-13 : 9791175197367
    쪽수360쪽
    크기B5(188mm X 257mm, 사륙배판)
    제품구성단행본
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    책 소개

    SMAT 서비스경영자격은 산업계 및 교육계에서 서비스 산업의 핵심 인재 역량을 위한 실무형 국가공인 자격입니다. 박문각출판의 <2026 박문각 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈>는 주관처인 한국생산성본부의 인증을 받은 신뢰도 높은 SMAT 공식 교재로, 올해 새롭게 출간된 본서의 특징은 다음과 같습니다.

     

    ▶ 명쾌한 이론 정리 및 중요도 표시

    이론을 단순히 줄글로만 나열하지 않고 간결한 문장과 표로 정리함으로써 가독성을 높였습니다. 또한 주요 내용에 음영 및 별표를 넣어 중요도를 표시하였습니다.

     

    ▶ 서비스 현장에서 적용할 수 있는 풍부한 사례 제시

    서비스 관련 용어와 개념을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 다양한 사례와 현장 중심 설명을 보완하였고, 실무에서 바로 적용할 수 있는 예시와 상황별 안내를 풍부하게 제시하였습니다.

     

    ▶ 예상문제 제공

    핵심 내용을 제대로 이해했는지 스스로 점검할 수 있도록 단원별로 실제 시험과 동일하게 일반형, O/X, 연결형, 사례형, 통합형 구성의 실전 예상문제를 수록하였습니다.

     

    ▶ 핵심 키워드 총정리

    출제 빈도가 높은 핵심 키워드를 총정리하여 다시 한 번 주요 내용을 점검할 수 있도록 구성하였습니다.

     

    ▶ 파이널 모의고사 제시

    실제 시험에 완벽 대비할 수 있도록 전 범위 모의고사를 제시하여 NCS에 의거해 직업기초능력을 향상시키고자 하는 자격시험의 취지에 부합하도록 하였습니다.

     

    ▶ 유튜브 무료특강 제공

    책과 연계된 유튜브 무료강의로 보다 쉽게 학습할 수 있도록 하였습니다.

     

    새롭고 강력해진 <2026 박문각 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈>가 서비스경영자격시험을 준비하는 수험생에게 새로운 도전과 출발을 위한 길잡이가 되기를 바랍니다.

    목차

    [목 차]

    PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담

    CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해

    CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략

    CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략

    CHAPTER 04 서비스 접점과 MOT관리

    CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략

    예상문제

     

    PART 02 고객관계관리

    CHAPTER 01 고객관계의 이해

    CHAPTER 02 고객획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스

    CHAPTER 03 고객관계관리시스템

    CHAPTER 04 고객경험관리

    CHAPTER 05 고객포트폴리오 및 고객가치

    예상문제

     

    PART 03 VOC분석/관리 및 컴플레인 처리

    CHAPTER 01 VOC 관리시스템

    CHAPTER 02 VOC 분석/관리법

    CHAPTER 03 우수/불량고객 분류

    CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해

    CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙

    CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법

    예상문제

     

    PART 04 서비스 유통관리

    CHAPTER 01 서비스유통경로의 이해

    CHAPTER 02 서비스유통 시간/장소 관리

    CHAPTER 03 서비스유통경로의 유형과 관리 전략

    CHAPTER 04 전자채널

    CHAPTER 05 서비스 구매과정의 물리적 증거 이해

    예상문제

     

    PART 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여

    CHAPTER 01 성인 학습의 이해

    CHAPTER 02 교육훈련의 종류와 방법

    CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행

    CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여

    CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행

     

    부록

    부록 01 핵심 키워드 총정리

    부록 02 파이널 모의고사

     

    정답 및 해설

    PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담

    PART 02 고객관계관리

    PART 03 VOC분석/관리 및 컴플레인 처리

    PART 04 서비스 유통관리

    PART 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여

    파이널 모의고사

    출판사 서평

    박문각출판의 <2026 박문각 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈>SMAT(서비스경영자격) 시험을 주관하는 한국생산성본부의 인증을 받은 신뢰도 높은 공식 교재로, SMAT의 자격 종목별 출제 범위에 맞춰 수험생들의 이해를 높일 수 있도록 가장 적합한 내용을 수록하였습니다. 또한 체계적인 서비스 전문가의 양성이라는 목적을 달성하기 위하여 서비스의 이론 체계와 실무를 함께 구성하였고,〈핵심이론+예상문제+전 범위 모의고사+핵심 용어 정리>를 수록하여 한 권으로도 자격증을 취득할 수 있도록 하였습니다.

     

    20여 년간 현장 서비스 분야에서 쌓아온 풍부한 경험과 교육 현장에서 쌓은 저자의 노하우를 한 권에 담았습니다. SMAT 공식교재인 박문각의 SMAT 시리즈 교재로 서비스 분야의 전문성을 기를 수 있기를 바랍니다.

    저자 소개
    저자 : 하진영
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