텔레마케터, 아무도 알려주지 않는 1등 하는 방법

보험 콜센터는 하루에도 수십 통의 전화를 걸고, 거절과 무시에 익숙해져야 하며, 성과가 없으면 버티기 힘든 곳이다. 이 책의 저자 역시 그 전쟁터 같은 공간에서 커리어를 시작했다. 하루 3시간씩 상담을 해도 계약은 ‘0건’, 월급은 150만 원 남짓. 목이 쉬어 병원을 오가고, 어렵게 성사시킨 계약은 하루 만에 해지되기 일쑤였다. 그는 누구보다 열심히 일했지만, 결과는 늘 최하위권이었다. 문제는 노력의 양이 아니라 배움의 방향에 있었다.

 

저자는 어느 순간 깨닫는다. 배움 없이 쏟아붓는 노력은 결국 사람을 지치게 만들고, 포기하게 만든다는 사실을. 그때부터 그는 태도를 바꾼다. 상담을 잘하기 위해 관련 서적 100권을 읽고, 영업 고수들을 찾아다니며 비싼 수강료를 지불했다. 그렇게 배움에 투자한 뒤 가장 먼저 달라진 것은 ‘내가 무엇을 잘못하고 있는지 스스로 보이기 시작했다’라는 점이었다. 고객 입장에서 생각하지 않는 상담, 클로징이 없는 설명, 감정에 휘둘리는 대화 방식. 책과 현장에서 배운 이론을 하나씩 적용하면서 그의 실적은 서서히 달라졌고, 결국 억대 연봉을 달성하는 상담사로 성장하게 된다.

[목 차]
  

전국에서 쏟아지는 독자들의 생생한 후기 4

프롤로그 배움이 없는 노력은 허공에 발길질하는 것이다 8

 

1장 뭔가 잘못된 내 인생, 그때 깨닫지 못했던 것들

지금부터 내가 행복해지는 삶을 살아야겠다 19

다시는 그런 실수를 하지 않을 것이다 28

모든 문제는 내 무지에서 비롯되었다 36

나는 습관적으로 불행을 선택했다 43

성공자와 나, 종이 한 장 차이뿐이다 51

지금 당장 열등감을 밟아버려야겠다 56

운명을 바꾸는 계기는 갑자기 찾아온다 64

 

2장 텔레마케터, 어디서부터 어떻게 시작하죠?

콜드콜 역사상 가장 많은 방문 약속 75

콜센터 상담 책 100권을 구입하다 83

고객의 이름을 5번 불러야 하는 이유 92

고객이 알려준 목소리와 발음의 중요성 98

내가 가장 많이 했던 4가지 실수 105

아무도 알려주지 않는 1등 하는 방법 115

콜센터에서 당신만의 재미를 찾아라 122

고객이 무엇을 원하는지를 알면 계약이 쏟아진다 130

 

3장 사원에서 억대 연봉 텔레마케터가 되는 비결

나는 매달 100만 원씩 세미나에 투자한다 141

배달하던 친동생, 콜센터 억대 연봉자로 만들다 148

매달 월납 300만 원이 가능한 이유 157

매달 100만 원의 추가 수입을 얻는 방법 164

남들보다 10년 앞서가는 비법 172

콜센터로 이직할 때 꼭 알아야 할 5가지 노하우 176

최상의 컨디션을 유지하는 6가지 습관 184

 

4장 백수를 억대 부자로 만들어준 6가지 습관

부자들은 왜 1,000만 원을 수업료로 지급하는가? 195

첫 월급으로 좋은 노트와 볼펜을 사라 200

내가 이곳에 있어야 하는 이유를 만들어라 210

성공한 후 가지고 싶은 것을 벽에 붙여라 219

가난한 생각에서 부자 생각으로 바꿔라 225

억대 연봉자의 진심 어린 충고 한마디 233

 

5장 꿈을 잃어버린 사람에게도 희망은 있다

세상에 완벽한 시작은 없다 243

절약이 아닌 투자를 하라 252

더 넓은 세상으로 나아가라 258

도전, 한 살이라도 젊을 때 시작하라 266

당신의 재능은 당신의 생각보다 대단하다 274

가진 게 없으면 잃을 것도 없다 280

에필로그 우리 모두의 주머니 속에는 다이아몬드 원석이 있다 288

부록 억대 연봉 콜센터 팀장에게 자주 묻는 질문 294

[본 문]
  

세상에서 가장 무서운 사람은 계속 배우는 사람이라고 한다. 왜냐하면 그러한 사람의 성장은 끝이 없기 때문이다. 미국에서의 경험은 나를 스스로 무지에서 꺼내려는 노력을 하게 해주었고, 그것은 지금도 계속 성장하게 하는 계기가 되었다. 만약 그런 경험이 없었다면 성공하기 위해 책을 읽고, 무지에서 벗어나기 위해 몸부림을 쳤을까? 그때의 경험이 나를 살렸다고 생각한다. 이것은 팩트다.

p. 42

 

처음에는 일을 못 할 수 있다. 그렇다고 열등감에 사로잡힐 필요는 없다. 일을 못한다고 바보는 아니다. ‘남들보다 조금 더 시간이 걸릴 뿐이다.’라고 생각하라. 세계적인 천재 물리학자 아인슈타인 (Albert Ein-stein)도 어릴 적 학교생활 부적응자였다. 먼저 당신의 열등감을 밟아버리는 연습을 해라. 왜냐하면 당신은 지금 매우 멋지고 대단한 사람이니까.

-p. 61

 

만약 책을 읽고 싶은데, 고르지 못하고 있는가? 내 경험상 베스트셀러 위주의 독서도 좋지만, 나와 관련된 것으로 내가 좋아하는 작가의 추천도서가 가장 좋다. 내 생각대로 사는 것은 내 수준의 독서밖에 할 수가 없다. 오류나 실수가 생길 수가 있다. 더 성장하고 싶다면 더 성장한 사람의 추천도서를 읽어보기 바란다. 이 방법을 꼭 한번 시도해 보길 바란다.

-p. 87

 

또 한 가지 팁을 드리자면, 상담을 계속 진행하면 목에 무리가 많이 간다. 그래서 만약 오전에 1시간을 상담한다고 하면 30분 상담, 30분 휴식의 패턴을 지켜보라. 그럼 더 상담에 집중하게 된다. 쉴 때는 좋은 음악을 듣거나 목을 위해 따뜻한 모과차를 먹는 것이 좋다. 무조건 열심히 하는 상담은 목에 무리가 많이 간다. 목이 쉬어서 갈라지는 목소리가 나는 상담원들도 있는데, 이것은 목 관리를 잘하지 못해서 그렇다.

-p. 103

 

나는 지금까지 수백 번 스크립트를 고쳤던 것 같다. 회사마다 주력으로 판매하는 상품이 있기에 회사의 상품이나 콘셉트에 맞게 써야 한다. 많은 상담원이 콜센터에 오래 적응을 하지 못하는 이유는 바로 이런 것을 누가 알려주지 않기 때문에 그렇다. 그래서 써먹고 싶은 스크립트를 스스로 개발해야 한다. 내 경험상 6개월만 하면 전문가 수준의 상담을 할 수 있다.

-p. 119

 

책은 가장 적은 비용으로 최상의 컨디션을 유지하는 비법이다. 책의 종류는 굉장히 많기에 베스트셀러 위주로 읽어도 되고, 좋아하는 소설이나 시집 같은 것을 읽어도 좋다. 중요한 것은 읽고 끝나는 것이 아니라 메모를 하는 것이다. A4용지를 준비해서 중간에 선을 하나 긋는다. 그러고 나서 위쪽에는 기억할 만한 구절을 적고, 아래는 내가 생각하는 것과 깨달은 것을 적는다.

-p. 189

 

그 후로 나는 나에게 투자하는 데 아끼지 않았다. 고객에게 전달하는 증권 서류철도 좋은 거로 바꾸고 주말에 1시간씩 성악과 교수님에게 발성 교습도 받는 등 상담에 필요한 많은 것에 투자했다. 그 모든 노력이 다 높은 수익률로 돌아왔다. 나를 한번 믿어보기 바란다. 어떤 변화가 일어나는지 지켜보라. 당신은 충분히 좋은 볼펜을 쓸 가치가 있다는 사실을 잊지 말기 바란다.

-p. 207