[목 차]

개정판 머리말/3

 

 

 

CHAPTER01

갈등은 왜 발생하는가? 17

제1절 갈등은 왜 발생하는가? 17

제2절 갈등의 발생원인 18

1. 심리적 측면/19

2. 환경적 측면/26

제3절 갈등의 일반적 발생 배경 31

 

 

 

CHAPTER02

갈등이란? 37

제1절 갈등을 바라보는 시각 37

1. 갈등을 바라보는 다양한 시각/38

2. 갈등을 바라보는 동서양의 차이/42

3. 갈등에 대한 시각의 두 가지 관점/44

제2절 갈등의 본질 46

1. 심리적 관점/46

2. 사회학적 관점/47

3. 정치학적 관점/48

4. 경영학적 관점/49

제3절 갈등의 개념 50

1. 다양한 학자들에 의한 갈등의 정의/50

2. 갈등의 일반적 의미/52

제4절 갈등의 구성요소 52

1. 갈등 주체/53

2. 갈등 주체 간 목표가 양립 불가능한 상황/53

3. 상호작용/54

 

 

 

CHAPTER03

갈등의 유형 57

제1절 갈등의 유형 57

제2절 갈등당사자를 중심으로 한 구분 59

1. 개인적 갈등/59

2. 사회적 갈등/69

제3절 갈등 발생원인에 따른 구분 71

1. 사실관계 갈등/72

2. 이해관계 갈등/73

3. 구조적 갈등/75

4. 관계상의 갈등/76

5. 가치관 갈등/77

6. 정체성 갈등/78

 

 

 

CHAPTER04

갈등의 기능과 특성 83

제1절 갈등의 기능 83

1. 갈등의 양면성/84

2. 아셀의 갈등의 기능/86

제2절 갈등의 순기능과 역기능 88

1. 갈등의 순기능/88

2. 갈등의 역기능/93

3. 갈등에 대한 인식의 차이/96

제3절 갈등의 특성과 조직성과 98

1. 갈등의 특성/98

2. 갈등과 조직성과/103

 

 

 

CHAPTER05

갈등과 소통  공감 107

제1절 갈등관리 차원에서 소통ㆍ공감의 중요성 107

제2절 소통의 개념과 원활한 소통의 조건 109

1. 소통의 개념/109

2. 원활한 소통의 조건/110

제3절 소통의 장애 요인 113

1. 심리적 장애/113

2. 조직적 요인/114

3. 문화적 요인/116

4. 언어적 요인/118

5. 환경적 요인/119

제4절 소통에서 공감의 역할과 공감을 높이는 소통법 120

1. 소통에서 공감의 역할/121

2. 공감을 높이는 소통법/123

 

 

 

CHAPTER06

갈등 발생으로 생기는 문제와 갈등관리 131

제1절 왜 갈등은 관리되어야 하는가? 131

제2절 갈등 발생으로 생기는 문제들 133

1. 비용 발생: 돈이 물 새듯 샌다/133

2. 시간 낭비/134

3. 옳지 않은 결정/134

4. 인재 손실/135

5. 업무조정으로 인한 생산성 저하/136

6. 태업, 절도, 파괴/136

7. 근로 의욕 저하와 근무시간의 손실/137

8. 심인성에 기인한 질환 노출로 진료비 발생/137

제3절 갈등관리의 유형 138

1. 지배형/140

2. 회피형/141

3. 수용형/142

4. 협동형/143

5. 타협형/144

제4절 갈등 해결을 위한 관리자의 자세 145

1. 관리자의 사고 전환이 필요/145

2. 간결의 원칙을 활용하라/146

3. 조직구성원과의 긴밀한 관계 유지/147

4. 갈등에 적극적으로 대응하라/148

5. 부하직원의 배우자를 기억하라/149

6. 언제든지 찾아와서 이야기할 수 있는 분위기를 만들어라/149

7. 고도의 경청자가 되도록 노력하라/150

8. 직원들로부터 신뢰와 존경받는 관리자가 되라/151

9. 양파 기법을 활용하여 속내를 잘 파악하라/152

10. 부하의 업적을 가로채지 마라/152

제5절 갈등 해결의 기본원칙 153

1. 갈등의 근본적 원인 규명/154

2. 공정성과 정당성의 확보/154

3. 공정한 해결책 도출/155

4. 사실과 감정의 분리/156

5. 공동해결 지향/156

 

 

 

CHAPTER07

갈등분석과 협상 159

제1절 갈등분석이란? 159

제2절 갈등분석의 목적과 방법 161

1. 갈등분석의 목적/161

2. 갈등분석 방법/163

제3절 갈등분석과 협상 166

제4절 협상을 통한 갈등 해결의 필요성 168

1. 참여와 협력을 강조하는 새로운 행정 패러다임의 대두/168

2. 절차적 합리성의 강조/169

3. 협상을 통한 갈등관리의 필요성 증대/169

4. 지속적인 관계 유지와 신뢰 확보/170

5. 시간적ㆍ경제적 비용 절감/171

제5절 협상에 대한 이해 171

1. 협상의 개념과 구성요소/171

2. 협상의 특징/175

3. 협상의 구조와 원리/180

4. 협상에 영향을 미치는 요인/181

 

 

 

CHAPTER08

성공적 협상과 협상 과정에 대한 이해 187

제1절 성공적 협상이란? 187

1. 성공적 협상의 의미/187

2. 성공적 협상의 구성요소/189

제2절 협상에 대한 편견과 장애 요인 191

1. 협상에 대한 편견의 개념과 유형/191

2. 협상에 대한 선입견/193

3. 성숙한 협상 문화를 가로막는 장애 요인/195

제3절 성공적 협상을 위한 협상 마인드 197

1. 역지사지의 마음을 가져라/197

2. 상대방의 요구를 들어주는 사람이 되어라/198

3. 자신의 감정 조절 능력과 인내심을 가져라/198

4. 점진적으로 접근하기/200

5. ‘스위트 스폿’을 찾아라/200

6. 거짓말을 하지 마라/201

7. 상대를 존중하는 마음을 잃지 말라/201

제4절 협상 과정에 대한 이해 202

1. 초기 접촉 단계/203

2. 협상 준비 단계/204

3. 사전(예비) 협상 단계/205

4. 본 협상 단계/207

5. 협상 종결 단계/209

 

 

 

CHAPTER09

공공갈등의 이해 213

제1절 공공갈등의 개념과 특성 213

1. 공공갈등의 개념/213

2. 공공갈등의 대두 배경/216

3. 공공갈등의 특성/221

제2절 공공갈등 발생 현황 및 해결방법 228

1. 공공갈등 발생 현황/228

2. 갈등유형에 따른 갈등 해결방법/233

제3절 공공갈등 협상 시 고려사항 235

 

 

 

CHAPTER10

제3자 개입을 통한 갈등 해결에 대한 이해 241

제1절 제3자 개입을 통한 갈등 해결의 필요성 241

제2절 ADR의 개념과 특징 244

1. ADR의 개념/244

2. ADR의 특징/244

제3절 ADR의 유형 247

1. 협상/248

2. 조정/250

3. 중재/255

4. ADR 제도와 사법제도 비교/259

제4절 외국 분쟁 해결제도 261

1. 미국의 분쟁 해결제도/261

2. 일본의 분쟁 해결제도/263

3. 독일의 분쟁 해결제도/264

제5절 제3자 개입을 통한 갈등 해결의 중요성과 가치 267

1. 갈등 해결 기제로서의 제3자 개입의 중요성 부각/267

2. 제3자 개입을 통한 갈등 해결의 갈등 해결 기제로서의 가치/268

 

 

 

CHAPTER11

제3자 개입을 통한 갈등 해결사례 271

제1절 제3자 개입을 통한 갈등 해결 271

제2절 ‘축사’건립을 둘러싼 갈등사례 273

1. 사례 개요/275

2. 갈등의 전개과정/276

3. 사례의 시사점/281

제3절 ‘법조타운이전건립’을 둘러싼 자치단체 간 갈등 283

1. 사례 개요/284

2. 갈등의 전개과정/285

3. ‘법조타운’건립을 둘러싼 자치단체 간 갈등사례의 시사점/290

제4절 울주군청사 이전건립을 둘러싼 갈등사례분석 292

1. 사례 개요/292

2. 갈등의 구도 및 전개과정/293

3. ‘울주군청사 이전’을 둘러싼 갈등사례의 시사점/300

제5절 ‘북구음식물 자원화 시설건립’을 둘러싼지방정부와 주민 간의 갈등 301

1. 사례 개요/302

2. 갈등의 전개 과정/302

3. 사례의 시사점/308

 

 

 

CHAPTER12

제도도입을 통한 갈등 해결의 이론과 사례 311

제1절 제도도입을 통한 갈등 해결이란? 311

제2절 ‘주민투표제’ 도입을 통한 갈등 해결 312

1. 주민투표제도 도입의 필요성/312

2. 주민투표제도 도입의 역사와 운영현황/313

3. 주민투표의 개념과 기능/314

4. 주민투표제도의 내용/316

제3절 주민투표제를 통한 갈등 해결사례 321

1. 부안(위도) 방폐장 입지갈등사례/321

2. 주민투표를 통한 경주 방폐장 입지결정사례 324

3. 경주방폐장 입지갈등사례의 시사점:「주민투표법」 관련 문제점 제기를 중심으로/330

 

 

 

CHAPTER13

참여에 의한 갈등 해결에 대한 이해 333

제1절 참여적 의사결정이란? 333

1. 참여적 의사결정의 필요성/333

2. 참여적 의사결정의 개념과 구성요소/335

제2절 참여적 의사결정의 특징과 효과 341

1. 참여적 의사결정의 특징/341

2. 참여적 의사결정의 효과/344

제3절 참여적 의사결정의 성공 요인 347

1. 실질적 권한 부여/349

2. 대표성 확보/349

3. 정보의 투명성과 대칭성/350

4. 공정한 절차와 규칙/351

5. 이익 기반 대화/352

6. 갈등 완충 장치 마련/353

7. 지속적 피드백과 모니터링/353

8. 참여자의 역량 강화/354

 

참고문헌/357

찾아보기/373