제4판 머리말

 

개정 작업을 진행하다 보면 지난 몇 년간의 변화를 한자리에서 돌아보는 소중한 기회를 갖게 된다. 마주해보니 지난 <3판>에서 다루었던 디지털 환경변화가 무색할 정도로 기술은 빠르게 발전하였고 서비스 혁신은 어느 때보다 컸다. 특히 2022년 오픈 AI가 공개한 챗 GPT의 등장으로 인해 많은 것이 바뀌었다. 저자들은 이런 변화들에 주목하면서 이번 개정 작업의 목표를 인공지능(AI)으로 대표되는 기술이 가져온 서비스 변화와 고객경험 혁신을 충실하게 담아내는 방향으로 설정하였다. 그 결과 이번 개정판의 주요 특징들은 다음과 같다.

 

첫째, 책 전반에 걸쳐서 빠르게 변화한 디지털 기술과 서비스 혁신을 충실하게 담아내려 노력하였다. 구체적으로 2장을 <디지털 시대 기술과 서비스 소비자>로 변경하면서 기술과 서비스 마케팅을 중요하게 다루었다. 또한 10장 <서비스 직원관리>에서는 서비스 로봇의 역할과 최신이슈들을 대폭 보강하였다. 무엇보다 독자들은 매 장에서 소개되는 를 통해 기술변화가 가져온 서비스 혁신의 생생한 최신 사례들을 만나볼 수 있을 것이다.

 

둘째, 기존 개정 방향과 마찬가지로 <4판>은 고객경험을 중요하게 다루고 있다. 무엇보다 1장에서 저자들은 서비스를 서비스 제공자가 고객과 함께 만들어가는 경험과 가치로 새롭게 정의하면서 책 전반에서 고객경험을 중심으로 서비스 마케팅의 새로운 변화와 현장의 모습들을 담아내려고 노력하였다. 기술과 고객경험(2장), 고객여정과 서비스 디자인(5장), 서비스 물리적 환경(6장) 등이 중요하게 개정되었다.

 

셋째, 서비스 마케팅을 강의하면서 각 장의 내용들에서 부족하다고 느꼈던 사항들은 지 속적으로 수정·보완하였다. 독자들께서 보시기에 아직 미진한 부분이 있다면 저자들의 부족함이 큰 이유다. 앞으로 더욱 발전된 보완을 약속드린다. 에서 다루고 있는 사례들은 물론, 본문 내용과 관련 있는 사진 및 설명들도 모두 최신의 것들로 교체하면서 독자들께 생생한 서비스 현장을 전달하기 위해 노력했다. 특히 <3판>에서 도입했던 학습보조자료인 <서비스 플립러닝>의 내용을 새로운 영상과 함께 전면적으로 재구성했다. 독자들께서 각 장의 본격적인 학습에 앞서 제시된 13개의 흥미로운 사전학습 주제들을 영상과 함께 먼저 만나보시기를 기대한다.

 

본 개정 작업을 진행하는 과정에서 많은 분들의 도움을 받았다. 무엇보다 서비스마케팅전략 수업을 함께하면서 개정 작업에 많은 아이디어를 제공해준 건국대학교 글로컬캠퍼스 경영학과 학생들께 진심으로 감사를 드린다. 본 개정판의 출판을 위해 전폭적인 지원을 해주신 학현사 박세원 대표님께 감사의 말씀을 전한다. 아울러 짧은 시간 동안 완성도 높은 개정판을 만들기 위해 고생한 영업부 윤상용 상무님, 정영훈 부장님, 편집부 및 해당 부서 직원들께도 감사 인사를 드린다. 유난히 더웠던 2025년 여름, 개정 작업을 지켜봐주고 응원해 준 가족들이 옆에 있어 큰 힘이 되었다. 고마운 마음과 함께 사랑을 전한다.

 

부족하지만 빠르게 변하는 서비스 환경에 뒤처지지 않기 위해 서둘렀던 개정 작업이다. 아쉬움을 뒤로하고 새로운 변화와 함께 더욱 발전된 모습으로 다시 찾아 뵐 것을 독자들께 약속드린다.

 

2026년 1월

김해룡, 안광호

[목 차]
  

PART 1 서비스 마케팅 토대

 

CHAPTER 1 서비스 마케팅의 이해

1.1 서비스에 대한 정의

1.2 서비스의 중요성

1.3 서비스의 특성과 마케팅 시사점

1.4 서비스 마케팅 믹스

 

CHAPTER 2 디지털 시대 기술과 서비스 소비자

2.1 기술과 서비스 마케팅

2.2 서비스 상품과 소비자

2.3 소비자의 서비스 선택과정

2.4 소비자와 서비스 만남

2.5 소비자 인게이지먼트

 

CHAPTER 3 서비스 마케팅과 차별화

3.1 서비스 차별화의 원칙

3.2 STP마케팅: 시장세분화와 목표시장 선정

3.3 STP마케팅: 서비스 포지셔닝

3.4 비즈니스모델과 차별화 전략

 

PART 2_1 서비스 가치창출

 

CHAPTER 4 서비스 상품관리

4.1 서비스 상품 개념

4.2 서비스 신상품 개발 전략

4.3 서비스 브랜드관리

 

CHAPTER 5 서비스 프로세스관리

5.1 고객관점 서비스 프로세스의 이해

5.2 서비스 디자인과 프로세스 설계

5.3 서비스 프로세스 재설계

5.4 서비스 프로세스와 고객참여

 

CHAPTER 6 서비스 물리적 증거관리

6.1 물리적 증거의 이해

6.2 서비스케이프 역할과 변화

6.3 서비스 혼잡도

 

CHAPTER 7 서비스 가격관리

7.1 서비스 가격의 의미

7.2 서비스 가격결정 시 고려요인

7.3 서비스 가격의 차별적 특성

7.4 서비스 기업의 가격결정전략

 

PART 2_2 서비스 가치전달

 

CHAPTER 8 서비스 유통관리

8.1 서비스 유통의 성격

8.2 서비스 유통경로의 유형

8.3 디지털채널의 이해

8.4 서비스 유통경로관리 전략

 

CHAPTER 9 서비스 수요공급관리

9.1 서비스 수요와 공급

9.2 서비스 수요공급 조화 전략

9.3 대기관리 전략

 

CHAPTER 10 서비스 직원관리

10.1 서비스 문화와 고객지향적 조직

10.2 서비스 직원의 중요성

10.3 감정노동의 이해

10.4 서비스 직원관리 전략적 이슈

 

CHAPTER 11 서비스 프로모션관리

11.1 통합적 서비스 마케팅 커뮤니케이션

11.2 서비스 광고

11.3 서비스 판매촉진

11.4 다른 서비스 프로모션 수단들

 

PART 3 서비스 마케팅 성과

 

CHAPTER 12 서비스 품질관리

12.1 서비스 품질의 이해

12.2 서비스 품질의 측정

12.3 서비스 품질관리 전략

12.4 서비스 실패와 복구전략

 

CHAPTER 13 서비스 고객관계관리

13.1 고객관계관리의 이해

13.2 고객관계관리 전략

13.3 고객충성도 전략

 

참고문헌

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