데일 카네기의 인간관계론을 읽었다면, 이제는 일상 속 대화 스킬을 익혀야 할 때!

1979년 초판, 1986년 개정판 출간 이후 아마존닷컴 커뮤니케이션 분야 1위를 비롯해 40년간 영미권에서 초장기 베스트셀러로 자리매김한 커뮤니케이션 스킬 관련 고전 《People Skills》의 한국어판 번역본이 출간되었다. 한국어판은 ‘인간관계와 듣기 기술’에 관련된《로버트 볼튼 인간관계 수업 ①》- ‘그 사람은 왜 자꾸 내 말을 끊을까’ 편(10월 출간)에 이어, ‘말하기와 갈등 해결 기술’에 관련된《로버트 볼튼 인간관계 수업 ②》- ‘그 사람은 왜 말을 그렇게밖에 못할까’ 편이 출간되었다.

 

저자 로버트 볼튼 박사는, ‘포춘 500대’ 기업, 의료계, 교육계, 정부기관, 비영리단체 등에서 일하는 수만 명의 사람들을 대상으로 인간관계 향상을 위한 커뮤니케이션 스킬을 교육하는 릿지트레이닝Ridge Training 사를 설립했다. 저자는 자신의 인생에서 인간관계가 가장 힘들었기 때문에 이 주제를 누구보다 깊이 연구하고 개선하기 위해 노력했으며, 제대로 된 의사소통 기술을 배움으로써 인간관계가 더 좋아지고 인생이 더 행복해진다는 결론을 얻게 되었다. 이후 관련 트레이닝 프로그램을 개발하고 수만 명의 프로그램 참가자들을 연구하고 분석했으며 인간 심리와 행동과학 이론에 바탕을 둔 《People Skills》라는 책을 집필하면서 전 세계의 수백만 명의 독자들에게 그의 커뮤니케이션 향상 기술을 소개했다. 실제로 수십 년간 미국, 영국, 호주, 네덜란드, 독일, 일본, 대만 등 전 세계의 독자들이 “지금까지 잘못된 대화 기술 때문에 틀어졌던 인간관계의 문제점을 깊게 이해하게 되었으며, 이 책을 읽고 책에 나온 방법을 실천했더니 일상에서뿐만 아니라 직장에서도 효과가 있었다.”는 서평을 실었다.

 

《로버트 볼튼 인간관계 수업 ②》- ‘그 사람은 왜 말을 그렇게밖에 못할까’ 편에는, 앞서 ①권에 이어 본격적으로 말하기 기술과 갈등 관리와 해결을 위한 기술을 다룬다. 저자는 단순히 말 잘하는 방법이 아닌 자신의 정당한 의견과 주장을 상대가 받아들일 수 있도록 현명하게 말하는 기술, 즉 ‘자기주장 기술’을 소개한다. 나의 영역을 침범하는 상대방의 무례한 행동이나 말에 대해 무조건 수용하는 복종형 행동이나 무조건 화를 내는 공격형 행동이 아닌, “당신이 [문제 행동을 객관적으로 설명할] 때, 나는 [내 감정을 표현하게] 돼요. 왜냐하면 [그 행동이 내 삶에 미치는 영향] 때문이에요.”라고 정확하게 표현하는 자기주장이 문제를 해결하는 데 훨씬 효과적인 방법이라는 점을 다양한 사례와 심리 이론을 바탕으로 소개하고 있다.

이와 더불어 인간관계에서 빠질 수 없는 ‘갈등’을 어떻게 관리하는지, 더 명쾌한 해결책을 찾을 수 있는 협동 문제 해결법은 무엇인지, 지금까지 배운 ‘듣기 기술’, ‘자기주장 기술’, ‘갈등 관리 기술’을 어떻게 실천할 수 있는지를 알려주고, 이를 통해 궁극적으로 더 긍정적인 인간관계를 맺고 더 나은 삶을 영위할 수 있음을 주장한다.

[목 차]
  

PART 1 자기주장 기술

 

CHAPTER 1. 관계의 3가지 유형

듣기와 자기주장 - 의사소통의 음과 양

자기주장을 발전시키는 방법

개인 공간을 보호해야 할 필요성

적극적인 자기주장을 통한 자신의 세계 다지기

복종형 - 자기주장형 - 공격형 행동

3가지 반응 유형의 보상과 대가

스스로 선택하라

요약하자면…

 

CHAPTER 2. 자기주장 메시지를 만드는 3가지 요소

말을 통한 자기주장, 제3의 대안

3요소를 포함하는 자기주장 메시지

문제 상황을 해결하는 효과적인 방법과 비효과적인 방법

3요소를 포함하는 자기주장 메시지 작성하기

자아 발견과 성장을 위한 여정

요약하자면…

 

CHAPTER 3. 밀어붙이기 - 밀어내기 현상에 대처하기

기습 공격

인간의 방어 성향

방어적 태도의 악순환

자기주장 6단계

요약하자면…

 

CHAPTER 4. 자기주장 방식은 다양하다

다양한 자기주장형 행동

자신의 영역을 지키는 다른 방법들

자신의 영향력을 적극적으로 표현하는 방법들

비공식적인 자기주장

자기주장의 아우라

요약하자면…

 

PART 2 갈등 관리 기술

 

CHAPTER 5. 갈등 예방과 통제

갈등은 불가피하다

갈등은 분열시키거나 파멸시킨다

갈등의 이점

비생산적인 갈등에서 생산적인 갈등으로

내면의 갈등 줄이기 및 통제하기

조직 및 그룹 내 갈등 감소 및 통제하기

요약하자면…

 

CHAPTER 6. 갈등의 감정 요소 다루기

갈등 해소법

갈등 해소법 적용하기

갈등 해소법을 적용하는 4가지 경우

대화의 준비

싸움 평가하기

갈등 해소법으로 인해 예상되는 결과들

요약하자면…

 

CHAPTER 7. 협동 문제 해결법, 명쾌한 해결책 찾기

갈등의 3가지 종류

협동 문제 해결법 대신 사용하는 방법들

협동 문제 해결법으로 ‘명쾌한 해결책’ 찾기

협동 문제 해결법 6단계

협동 문제 해결법이 의미하는 것

해결 과정에서 흔히 발생하는 함정 피하기

협동 문제 해결법 적용하기

요약하자면…

 

CHAPTER 8. 효과적인 의사소통을 위한 3가지 핵심요소

의사소통에서 기술이 전부는 아니다

진실함

무소유적 사랑

공감

핵심 태도의 실행

요약하자면…

 

맺음말 _ 대인관계 기술의 실제 활용법

의사소통 기술 활용을 위한 구체적인 실천 약속

적절한 상황 찾기

실패에 굴하지 않기

상대방이 변화를 받아들이도록 준비시키기

기술 훈련

요약하자면…

 

Endnotes

[본 문]
  

열려 있는 정직한 대화. 긴장을 풀고 근심을 더는 법을 배우는 것. 당신의 욕구를 더 만족시켜주는 것. 인간관계를 더 돈독하게 하는 사회적 기술을 배우는 것. 당신의 긍정적이거나 부정적인 기분과 생각, 감정을 근심과 죄책감 없이, 그리고 다른 사람의 존엄성을 해치지 않으면서 언어적으로, 비언어적으로 표현할 줄 아는 것. 인생에서 자신에게 일어나는 일에 대해 책임지는 것. 더 많은 결단과 자유로운 선택을 하는 것. 자기 자신의 친구가 되고 자신의 존엄성과 자긍심을 지키는 것. 포기할 수 없는 어떤 권리와 가치 체계가 자신에게 있음을 깨닫는 것. 다른 사람한테 희생당하고 이용당하지 않고 자신을 지킬 줄 아는 것. 자기주장으로 인해 초래될 긍정적인 결과와 부정적인 결과를 분별하는 것.

본질적으로 이 모든 것들이 자기주장 훈련의 전부라고 우리는 믿는다. 그것은 다른 사람의 권리와 존엄을 짓밟는 공격 훈련이 아니다. 자신의 발전을 위해 타인을 조종하거나 속이는 것도 아니다. 오히려, 우리가 생각하는 자기주장 훈련의 핵심은 자신에 대한 존경, 타인에 대한 존경, 그리고 자신의 가치 체계에 대한 존경이다. - p13. PART 1. 자기주장 기술 CHAPTER 1. 관계의 3가지 유형

 

다른 사람이 나의 신체적, 감정적, 또는 심리적 영역을 침해할 때, 나는 그 행동을 멈추도록 단호하게 표현한다.

효과적인 자기주장의 특징은, 지배하지 않되 확고하다는 것이다. 그렇기 때문에 3요소를 포함하는 자기주장 메시지에는 정답이 없다. 어떻게 해야 내 공간에서 그를 가장 효과적으로 퇴출시킬 것인지는 상대방에게 달려 있다. 그 메시지를 받은 사람은 보통 자신의 자존심을 지키면서 나의 요구를 충족시킬 만한 해결책을 찾아낸다.

내 공간을 침해하는 사람의 행동을 고쳐야 할 때는 다음 조건을 만족시켜야 한다. 세 부분으로 이루어진 단호한 메시지는, 먼저 상대방의 문제 행동을 설명하고, 그 행동이 내 삶에 어떤 영향을 주는지, 그리고 그로 인해 내가 어떻게 느끼는지를 말하는 방식이다. 자기주장이 성공하기 위해서는 메시지의 각 요소를 신중하게 구성해야 한다.

- pp49~50. PART 1. 자기주장 기술 CHAPTER 2. 자기주장 메시지를 만드는 3요소

 

어떤 사람들은 자기주장에 대해 논쟁으로 대응한다. 이런 방어법은 두뇌 회전이 빠르고 논쟁에 능한 사람들이 주로 사용한다. 아무런 근거가 없더라도 말이다. 그들은 자신들이 매우 객관적이고 단지 확실히 알고 싶을 뿐이라는 투로 말하지만, 사실은 남의 영역을 침범하는 자신의 행동을 고치고 싶지 않은 것이다. 논쟁이란 이기고 지는 게임이다. 상대방이 이기면 내가 지고, 내가 이기면 상대방은 지는 것이다. 어느 경우든, 자기주장이 외면당하고 요구조건이 충족되지 않으면 두 사람의 관계는 악화될 것이다. 아무도 지는 것을 좋아하지 않기 때문이다. 자신의 요구조건을 충족시키고 관계를 돈독히 하는 길은, 논쟁에 휘말리지 않고 반사적 듣기를 고수하는 것이다.

- pp101~102. PART 1. 자기주장 기술 CHAPTER 3. 밀어붙이기-밀어내기 현상에 대처하기

 

갈등 해결에 관한 많은 이론들은 처음부터 구체적인 문제를 합리적으로 살펴보라고 강조하지만, 내 경험상 이것은 두 번째로 할 일이다. 감정이 격앙되어 있을 때는 합리적인 문제 해결 방법을 생각하기 전에, 먼저 감정적인 면을 털어내야 한다. 이렇게 해서 감정이 가라앉으면 다음 단계, 즉 그들을 갈라놓은 실질적인 문제를 합리적이고 창의적으로 검토하기 시작하는 것이다.

감정이 격앙되어 있을 때 합리적인 접근법이 효과를 발휘하지 못하는 이유가 있다. 사람이 흥분을 하면 침착할 때와는 아주 다른 사람이 된다. 화가 나거나 두려움에 사로잡히면 아드레날린이 더 빨리 분비되고 기력은 20퍼센트 정도 증진된다. (중략) 경영컨설턴트인 조지 오디온George Odiorne은 이렇게 말한다. “사람이 감정적으로 흥분하게 되면, 몸은 언쟁을 하기에 최적의 상태가 되지만 문제를 해결하기에는 아주 취약한 상태가 된다. 따라서 갈등 해결에서 첫째 목표는 감정 문제를 현명하게 다루는 것이다. 이것이 소위 갈등 해소법의 목표이다. - pp166~167. PART 2. 갈등 관리 기술 CHAPTER 6. 갈등의 감정 요소 다루기

 

자기주장과 듣기를 통해 서로의 요구사항이 충돌한다는 것을 알았으면 그 문제를 해결해야 하는데, 심리학자 토마스 고든Thomas Gordon은 그때 다음과 같은 6단계를 따르라고 권했다.

 

1. 결론이 아니라 필요성을 중심으로 문제를 정의하라.

2. 아이디어 회의를 통해 가능성 있는 해결책을 모아라.

3. 양 당사자의 요구사항을 가장 잘 충족시켜 줄 수 있는 해결책을 선택하고 그 결과를 확인하라.

4. 누가, 무엇을, 어디서, 언제까지 할 것인지를 계획하라.

5. 계획을 실행에 옮겨라.

6. 문제 해결 과정과 해결책의 효과를 평가하라.

 

협동 문제 해결법에서는 듣기 기술, 자기주장 기술, 그리고 갈등 해소법을 사용해야 한다. 이 협동 문제 해결법은 논리적인 과정이기 때문에 이해하기가 아주 쉽지만, 흔히 빠질 수 있는 함정에 주의해야 한다.

- pp206~207. PART 2. 갈등 관리 기술 CHAPTER 7. 협동 문제 해결법, 명쾌한 해결책 찾기