“설득은 단순한 기술이 아닌,

인간 행동에 대한 정교한 전략이다”

든 일의 선택과 결정 뒤에는 설득이 있다!

글로벌 전략컨설턴트가 전하는 완벽한 소통의 원칙

 

우리는 자신이 원하는 방향으로 타인에게 영향을 주어야 하는 다양한 상황에 직면한다. 타인을 움직이기 위해서는 어떤 전술이 필요할까? 감정에 호소하거나 현혹할 수 있고, 무언가 주겠다고 협상할 수도 있다. 그러나 일과 일상에서 상대의 마음을 얻기 위해 가장 효과적으로 사용되는 커뮤니케이션은 ‘설득’이다.

설득의 목적은 설득의 대상이 설득 ‘당하지’ 않고, 스스로 합리적인 결정을 했다고 느끼게 만드는 것이다. 특히 비즈니스 설득의 경우 복잡하고 여러 이해관계가 얽혀 있는 결정을 다루기 때문에 이를 위해서는 문제를 해결할 수 있는 타당한 근거와 논리가 정리되어야 한다. 그렇다면 완벽한 논리만 가지고 모든 설득을 성공할 수 있을까? 성공적인 설득을 위해서는 설득 대상의 마음을 움직이기 위한 심리 전략도 필요하다. 내용이 논리적으로 맞아도 상대방이 경청할 마음이 없거나, 확신을 주지 못한다면 아무런 소용이 없기 때문이다.

《설득의 언어》는 논리와 심리학 이론을 사용해 상대방의 마음을 움직이는 효과적인 비즈니스 커뮤니케이션의 원칙을 다룬다. 심리학 전공자이자 20여 년간 베인앤드컴퍼니에서 전략컨설턴트로 국내외 주요 경영진들을 설득해온 저자 유달내는 자신이 만든 7가지 설득의 원칙을 통해 성공적인 설득 커뮤니케이션 기술을 담아냈다. 자신의 주장을 상대방이 자연스럽게 받아들이고 결정을 움직일 수 있도록 만드는 심리 전략은 비즈니스는 물론, 일상의 중요한 결정에도 적용 가능해 많은 독자에게 큰 도움을 줄 것이다.

[목 차]
  

프롤로그 | 논리와 마음을 움직이는 효과적인 설득의 기술

 

1장 설득하지 않는다

- 마음을 바꾸는 것은 왜 어려운가

- 상대가 ‘나의 결정’이라고 생각하게 만든다

- 설득이라는 퍼즐을 완성하는 선택지의 구조화

- 마감 시한은 어떻게 설득의 도구가 되는가

- CASE) 자신감이 하늘을 찌르는 상대를 설득할 때

 

2장 공감에서 시작하라

- 설득의 시작은 상대의 입장이 되어보는 것이다

- 공감지도로 상대의 마음을 탐색하기

- 두괄식 vs. 미괄식, 설득 스토리는 어떻게 전개해야 할까

- 내 편이 되어줄 든든한 조력자를 확보하라

- 결정에 영향을 미치는 상대의 욕구는 무엇인가

- CASE) 어려운 과제에 도전하는 상대를 설득할 때

- CASE) 혁신적인 시도를 설득할 때

 

3장 상대방의 스토리로 말하라

- 이야기의 초점을 누구에게 맞출 것인가

- 효과적인 설득은 상대의 결정을 최선으로 만든다

- 넥스트 보스의 관점으로 스토리를 준비하라

- CASE) 목표 수준을 낮춰야 한다고 설득할 때

 

4장 단순하게 설득하라

- 이해하기 쉬워지면 설득 가능성이 커진다

- 설득의 근거 구조는 다다익선이 아니다

- 복잡한 내용을 쉽게 정리하는 일타강사식 설득법

- 말 너머에 숨어 있는 상대를 파악하라

- CASE) 예산 증액을 설득할 때

- CASE) 경쟁자를 누르고 선택되어야 할 때

 

5장 완벽한 설득의 연출가가 되라

- 한 방을 노리는 설득은 실패를 부른다

- 이해관계자 지도로 설득 프로세스를 디자인하라

- 어떤 사람이 어떤 역할을 할 것인가

- 설득 로드맵에 따라 에피소드를 연결하라

- 어떤 형식으로 소통할 것인가

- 설득의 고수는 완벽한 보고 시점을 찾아낸다

- CASE) 이해관계가 복잡한 문제를 풀어야 할 때

 

6장 프레임을 설정하라

- 어떤 창을 통해 문제를 바라볼 것인가

- 손실 프레임과 이익 프레임의 효과적인 접근법

- 최선의 선택은 목적에 따라 달라진다

- 매몰비용의 오류에 빠지지 않으려면

- CASE) 나쁜 소식을 전할 때

- CASE) 불확실성을 감수하고 결정하도록 설득할 때

 

7장 설득에 유리한 환경을 만들어라

- 설득의 성공 확률을 높이는 인지편향

- 메시지에 후광을 더하는 메신저 효과

- 설득이 쉬워지는 시간은 언제일까

- 장소에 따라 성공 확률이 달라진다

- CASE) 상대방의 관심이 저조할 때

- CASE) 잘못에 대해 피드백할 때

 

에필로그 | 인공지능이 설득을 대신할 수 있을까

주(註)

[본 문]
  

비즈니스 설득은 복잡성이 높고, 여러 이해관계가 얽혀 있는 결정을 다룬다. 또 대등한 관계가 아닌, 나보다 더 많은 권한을 가진 상급자를 대해야 하는 경우가 대부분이다. 공식적인 결정을 내리는 사람은 자신의 결정이 정당함을 조직원들에게 설명할 수 있도록 정리된 근거가 필요하다. 이런 특징 때문에 비즈니스 설득은 타당한 안을 준비하고, 이를 뒷받침하는 사실과 논거를 충분히 잘 전달하는 것이 핵심이다.

-6쪽, 〈프롤로그｜논리와 마음을 움직이는 효과적인 설득의 기술〉

 

설득의 가장 효과적인 방법은 ‘설득하지 않는 것’이다. 설득에 대한 이야기를 하면서 설득하지 말라니, 이게 무슨 소리란 말인가. 말 그대로 설득하지 말라는 의미가 아니다. 상대방이 설득당하게 밀어붙이는 것이 아니라, ‘납득’할 수 있는 설득을 해야 한다는 의미다.

-22쪽, 〈1장｜설득하지 않는다〉

 

“부장님이 이 안에 부정적인 것은 알겠어.” 수준에서 설득을 멈춘다면 자연스럽게 ‘아마 잘 몰라서 그런 것일 테니 내가 잘 설명하면 생각을 바꾸게 될 거야.’라고 평면적인 준비를 하게 된다. 어려운 설득일수록 상대방의 입장이 되어 이 결정이 어떠한 맥락에 있는지 깊이 들어가야 한다.

-47쪽, 〈2장｜공감에서 시작하라〉

 

넥스트 보스란 설득의 대상이 이 결정을 정당화해야 하는, 또는 가지고 가서 설득해야 하는 다음의 설득 대상이다. 조직 내의 설득에는 대부분 넥스트 보스가 존재한다. 나의 상사도 본인의 상사에게 왜 이 결정이 최선인지를 설명해야 한다. (…) 사장은 필요 없을까? 아니다. 사장도 주주에게, 고객에게 그 결정의 정당함을 설득해야 한다.

-93~94쪽, 〈3장｜상대방의 스토리로 말하라〉

 

간절하게 설득하고 싶은 내용이라면 의욕이 앞서 하나라도 더 많은 이유를 알려주고 싶을 것이다. 세 가지 이유를 들었을 때보다 다섯 가지 이유를 듣는 것이 더 확신이 들까? 다섯 가지 이유에 다섯 가지가 더해져서 열 가지 이유가 된다면 더 강력한 확신을 줄 수 있을까? 아이러니하게도 많은 경우, 하나라도 더 알려주려는 시도는 오히려 역효과를 가져온다.

-112쪽, 〈4장｜단순하게 설득하라〉

 

아빠를 간신히 설득해서 사고 싶던 게임기를 샀는데, 뒤늦게 이를 안 엄마가 당장 환불하라고 화를 내는 상황을 상상해보라. 최종 결정권자가 누구인지 처음부터 잘못 파악한 것이다. 중요하고 규모가 있는 프로젝트에서도 생각보다 많은 경우 누가 어떤 역할로 의사결정 프로세스에 참여하는지 불분명한 채 일이 진행된다.

-149쪽, 〈5장｜완벽한 설득의 연출가가 되라〉

 

대니얼 카너먼과 아모스 트버스키의 연구에 따르면 사람들에게는 손실혐오 성향이 공통적으로 작용한다. 손실은 이득보다 2.5배까지 더 큰 영향을 가진다. 설득에 적용해보면 “이 투자를 진행하면 1000만 원을 벌 수 있습니다.”보다 “1000만 원을 벌 수 있는 기회를 날리는 셈입니다.”라고 하는 것이 더 충격이 크다는 말이다.

-182~183쪽, 〈6장｜프레임을 설정하라〉

 

오전에 논리적 설득이 더 잘 이루어지는 이유를 생각해보자. 연구자들은 오전에 마음의 여유와 복잡한 정보를 처리할 수 있는 에너지와 집중력이 상대적으로 많기 때문에 오전에 설득이 더 잘 되는 현상이 보이는 것으로 설명한다.

-230쪽, 〈7장｜설득에 유리한 환경을 만들어라〉

최인철 (서울대학교 심리학과 교수)

《설득의 심리학》으로 설득을 충분히 이해했다고 믿는 리더들에게 《설득의 언어》는 한 차원 다른 통찰을 제시한다. 저자 유달내는 심리학 이론에 대한 깊은 이해와 풍부한 컨설팅 경험을 유기적으로 결합해 설득을 단순한 기술이 아닌 인간 행동에 대한 정교한 전략으로 풀어냈다. 이론과 실천의 경계를 넘나드는 이 책은 조직 내에서 영향력을 발휘해야 하는 모든 리더에게 실질적 도구와 통찰을 제공할 것이다.

 

최원표 (베인앤드컴퍼니 한국 대표)

훌륭한 제안이 의사결정과 실행으로 이어지기 위해서는 경영진 및 다양한 이해관계자들을 설득하는 과정이 필수적이다. 뛰어난 동료이자 노련한 설득가로서 20여 년간 컨설팅업계에서 많은 성공 사례를 만들어온 유달내 컨설턴트가 자신의 노하우를 많은 직장인과 공유한다니 너무나도 반갑다. 다양한 의사결정과 실행 과정을 이끄는 모든 사람에게 이 책을 강력하게 추천한다.

 

송지혜 (마녀공장 대표, 前 카카오 수석 부사장)

기업의 명운을 좌우하는 첨예한 의사결정의 순간마다 설득의 중요성은 너무도 뼈저리게 와닿는다. 오랜 시간 전략컨설턴트로 활동하며 설득 커뮤니케이션의 전문가로 불렸던 저자의 책이 반가운 이유도 여기에 있다. 치열한 업무 현장에서 매일같이 ‘설득’이라는 과제에 직면한 모든 직장인에게 이 책은 탁월한 안내서가 되어줄 것이다.