12년간, 3500개 브랜드, 400만 고객 데이터 분석!

고객의 마음을 사로잡는 브랜드들의 CX 관리법 대해부

 

고객 경험(CX)을 올바르게 설계하면 감정적으로 강한 연결을 통해 경쟁자들을 압도할 수 있다. 이는 성장, 비용 절감, 강한 조직 문화, 목적 있는 비즈니스로 이어지는 길이다. 이 책은 성공적인 CX 관리를 위한 실무적 내용을 설명하며, 세계 최고 수준 경영컨설팅 기업 KPMG가 도출한 ‘CX의 여섯 가지 요소’를 통해 조직이 CX를 체계적으로 강화하고 관리하는 방법을 제시한다.

 

오늘날 경험이 브랜드 차별화의 핵심으로 부상하면서 CX 매니저의 역할은 점점 더 확장되고 있다. 단순한 고객 응대나 설문 분석에 그치지 않고, 브랜드 전략, 디지털 전환, 조직 문화 설계, 직원 경험(EX)과의 연결까지 아우르는 광범위한 역할을 한다. 고객 여정 전반을 이해하고, 기대와 실제 경험 간의 간극을 줄이는 일은 이제 조직의 미래를 좌우하는 과업이다. 고객 경험은 더 이상 단일 부서의 책임이 아니라, 기업 전반의 성과와 연결된 중요한 축으로 자리 잡게 되었다. 하지만 여전히 명확한 CX 전략과 업무 체계가 없는 조직이 대다수이고, CX 매니저들은 실질적인 성과를 내기 위한 기준이 없는 경우가 많다.

 

구체적인 CX 관리 프레임워크와 업무 스킬을 통해 CX 매니저들이 목표와 기준, 비전을 갖게 되며, 불투명했던 업무방식을 체계적이고 구체적으로 전환할 수 있다. 또한, 변화하는 시대에 맞춰 등장하는 새로운 고객 요구에 대응하기 위해 CX 관리 방식이 어떻게 변화해야 하는지를 ‘90일간의 프로세스’를 통해 구체적으로 안내한다. 외부 소비자든 내부 직원이든 상관없이, 모든 접점에서 고객 중심적 사고를 실현하고, 민첩하고 통찰력 있는 조직으로 거듭나는 길을 제시한다. 특히 최근 고객 경험 설계에서 강조되는 ‘실시간 피드백 체계’를 구축하도록 설명하는데, 이는 고객이 서비스를 이용하면서 느낀 점을 즉시 수집하고, 빠르게 개선점에 반영하는 흐름을 만들어준다. 독자들은 고객의 전체 여정을 이해하고 설계하는 CX 전문가로서의 전문성을 갖게 될 것이고, 기업은 고객과 더 깊은 관계를 형성하고, 브랜드에 대한 신뢰와 가치를 높일 수 있을 것이다.

[목 차]

서문

머리말

들어가며

 

1부 : 변화하는 고객과 직원의 세계

 

1장. 새로운 고객이 등장했다

2장. 요즘 고객은 이렇게 반응한다

3장. 고객 경험의 출발점은 직원이다

4장. 고객을 중심으로 조직을 구성한다

5장. 하나의 전략으로 통합한다

 

2부. 탁월한 고객 경험을 완성하는 프레임워크

 

6장. 고객 경험의 여섯 가지 요소

7장. 여섯 가지 요소, 이렇게 활용한다

8장. 기억에 남는 경험을 설계한다

 

3부. 고객 경험 90일 플랜

 

9장. 준비

10장. 첫 30일

11장. 두 번째 30일

12장. 마지막 30일과 그 이후

 

결론

감사의 글

참고문헌

[본 문]

KPMG의 글로벌 연구에 따르면, 고객 부문 리더 기업들과 가장 빠르게 변화하는 기업들은 뚜렷한 특징이 하나 있는데 바로 절대적으로 명확한 목적이 있다는 점이다. 이것은 단지 비전이나 원칙보다 더 큰 의미가 있고, 심지어 이윤 동기를 뛰어넘는 중요성을 가진다. 기업의 목적을 명확하게 규정하고, 이를 모든 고객과 직원 경험에 포함하는 것이 바로 비즈니스의 변혁으로 이어지는 것이다. 현재의 고객 혁명 속에서 탁월한 경험은 좋은 목적을 일관적으로 추구하는 것에서 시작한다.

_45쪽,「1장. 새로운 고객이 등장했다」중에서

 

KPMG는 10여 년에 걸쳐 동안 고객 경험의 여섯 가지 요소를 측정해 왔다. 수천 개의 브랜드에 대한 수백만 건의 고객 평가들을 토대로, 이것이 고객 경험의 탁월성을 설명하고 있다는 것을 경험적으로 알게 되었다. 선도 기업은 이 핵심 요소들을 완벽하게 이해하고 있으며, 신중한 목적의식을 가지고 고객 경험들을 제공한다.

_211쪽,「6장. 고객 경험의 여섯 가지 요소」중에서

 

해결책은 경험 전략의 핵심이다. 고객이 문제와 이슈를 공유하도록 유도하는 것은 근본 원인 분석과 해결 조치 계획을 수립할 수 있다. 최초 접점에서의 문제 해결과 첫 접점 소유권은 서비스에서 극적인 개선을 끌어냈다. 폐쇄형 고객의 소리 시스템은 문제를 신속히 식별하고, 문제가 발생한 고객에게 즉시 후속 연락을 취할 수 있도록 지원한다.

_238쪽,「6장. 고객 경험의 여섯 가지 요소」중에서

 

기업은 미래에 고객에게 어떤 일이 발생할 수 있는지, 혹은 어떤 문제에 직면할 수 있는지를 사전에 생각하고, 문제가 발생하기 전에 이를 피할 수 있도록 사전 조치를 하고 있다. 예를 들어, 2012년 영국 항공은 ‘조종실 넘어’라는 뜻의 ‘Beyond the Flight Deck’ 프로그램을 시행해, 승객이 승무원에게 쉽게 다가갈 수 있도록 했다. 이 프로그램의 핵심은 기장이 승객이 비행기에서 내릴 때 직접 작별 인사를 하는 것이었다. 이는 작별 인사의 방식이 큰 차이를 만든다는 믿음에서 비롯된 것이며, 승객이 비행기를 떠나는 순간, 환승 지연이나 문제를 신속히 해결하여 이후 여행에서 발생할 수 있는 문제에 잘 대응할 수 있도록 돕는 것도 포함된다.

_330쪽,「8장. 기억에 남는 경험을 설계한다」중에서