소통이 어려운 순간, 나의 마음을 지키며 관계를 바꾸는

따뜻하고 유능한 말 50!

2017년 《말 그릇》으로 50만 독자에게 ‘마음을 살펴 자신의 말 습관을 변화시키는 법’을 전한 커뮤니케이션 전문가 김윤나 작가가, 이번에는 소통이 서툴러 손해를 본다고 느끼거나 갈등이 두려워 말을 삼키는 직장인, 그리고 어디서든 환영받는 사람이 되고 싶은 대학생 및 사회초년생들을 위해 ‘따뜻하고 유능한’ 원포인트 레슨 50가지를 제시한다. 작가는 삼성, SK, LG 등 대기업에서 강의와 코칭을 진행하며, 많은 이들이 굳어진 언어 습관 때문에 자신도 모르는 ‘말씨의 사각지대’가 생긴다는 사실을 발견했다. 이에 자기주장에만 몰두하거나, 분위기를 해치지 않으려 말을 삼키는 사람들을 위해, MZ세대의 폭풍 공감을 얻고 있는 ‘힐링곰 꽁달이’ 작가와 함께 이 책을 집필하게 되었다. 이 책은 타인을 존중하고 배려하면서도, 자신의 의견을 세련되게 표현하는 법을 ‘현실 밀착 대화 공식’으로 소개한다.

 

예를 들어, 자료를 분명 보냈는데 받지 못했다며 고집을 부리는 거래처 직원, 어떻게 말해야 공동의 책임을 인정하고 함께 해결책을 찾을 수 있을까? 백만 원을 빌려달라는 친구의 부탁, 어떻게 말해야 민망하게 하지 않으면서도 정확하게 거절할 수 있을까? 오지랖 넓은 선배의 선 넘는 조언, 어떻게 말해야 내 마음을 지키면서도 충고를 현명하게 돌려보낼 수 있을까? 이 외에도 상대의 말을 부정하지 않고 대화를 이어가는 ‘반대의 말씨’, 처음 만난 사람에게 호감을 표현하는 ‘친밀의 말씨’, 상황보다 사람을 먼저 살피는 ‘위로의 말씨’, 잘한 점과 아쉬운 점을 균형 있게 전하는 ‘피드백의 말씨’ 등 일상과 비즈니스 상황에서 바로 써먹을 수 있는 ‘한 끗 다른 말씨’를 재미있는 인스타툰과 결합하여 담아냈다. 각 상황의 맥락과 감정을 짚어가며 오해 없이, 만만하지 않게 마음을 전하는 법을 전문가의 솔루션으로 풀어낸다.

 

각 챕터 말미에는 다양한 상황별 말하기 전략을 정리한 ‘SUMMARY’를 수록해, 독자가 자신의 대화를 돌아보고 곧바로 실전에 활용할 수 있도록 했다. ‘힐링곰 꽁달이’와 함께 50가지 실전 상황을 미리 터득하고, 어떤 말을 건네야 할지 ‘현실 밀착 대화 공식’을 연습하다 보면, 상대에게 Yes를 이끌어내며 하는 일도 한결 술술 풀릴 것이다. 감정을 제대로 표현하지 못해 부정적인 감정이 쌓여 결국 엉뚱한 방식으로 폭발하거나, 사람들에게 애매하게 끌려다니는 일이 반복되지 않도록, 하고 싶은 말을 단단하게 표현하면서도 따뜻함을 놓치지 않는 법을 이 책이 알려준다.

[목 차]
  

작가의 말 _ 이해받는 말, 오해받는 말

 

1. 신경질 내지 않고 부드럽게 _ 반대의 말씨

1) 상대의 말을 부정하지 않고 대화 이어 가기 ▶부분 긍정하는 말씨

"아니, 그게 아니라" vs "응, 그렇기도 하고"

2) 나와 생각이 다른 사람의 말에 호응하기 ▶차이를 인정하는 말씨

"…" vs "그렇게도 생각할 수 있겠네"

3) 상대의 생각을 존중하며 내 의견 제시하기 ▶새로운 프레임을 제시하는 말씨

"그러지 말고!" vs "그래, 이번에는 이런 관점에서 생각해 보자"

4) 나와 다른 취향에도 우호적으로 반응하기 ▶흥을 잇는 추임새 말씨

"난 그거 싫더라" vs "오, 그래? 그 노래가?"

5) 억지로 공감하지 말고 이해하려고 시도하기 ▶관점을 파악하는 말씨

"이해해, 그런데 말이야" vs "어떻게 된 거야?"

# SUMMARY : 반대의 말씨로 주장성과 관계성의 균형을 맞추세요!

 

2. 어색해하지 말고 다정하게 _ 친밀의 말씨

6) 적극적인 인상을 주는 인사말 건네기 ▶안녕하세요 + @ 인사 말씨

"안녕하세요~" vs "안녕하세요~ 드디어 만나 뵙네요"

7) 처음 만나는 사람에게 호감 표현하기 ▶구체적인 긍정 느낌 말씨

"연예인 닮으셨어요!" vs "목소리가 편안하게 느껴져요"

8) 처음 만나는 사람과 자연스럽게 대화 시작하기 ▶@ + 좋아하세요? 말씨

"오늘 날씨 좋네요" vs "어떤 음악 좋아하세요?"

9) 중간에 대화가 끊길 때 화제 이어 가기 ▶연쇄적 질문 말씨

"무슨 일 하세요? 무슨과 나오셨어요?" vs "어떤 준비가 필요한가요?"

# SUMMARY : 친밀의 말씨로 낯선 사람과의 대화를 여유 있게 이끌어 가 보세요!

 

3. 애쓰지 않고 진솔하게 _ 위로의 말씨

10) 위로의 말을 찾기 어려울 때 진심을 전하기 ▶모르겠어요 고백의 말씨

"괜찮아질 거야" vs "어떤 말로 위로하면 좋을지 모르겠네"

11) 별거 아니라는 듯 반응하지 않으면서 안심시키기 ▶생각을 전환하는 말씨

"걱정 마, 별일 없겠지" vs "걱정되지? 믿고 기다려 보자"

12) 상황보다는 사람을 먼저 살피기 ▶마음을 묻는 말씨

"그래서 어떻게 할 거야?" vs "지금 네 마음은 어때?"

13) 옳은 말 하지 말고 상대의 심정 듣기 ▶감정을 따라가는 말씨

"널 위해서 그런 거지" vs "속상했겠어. 화도 나고"

14) 힘내라는 응원의 말 대신 힘이 되어 주기 ▶우리와 같이 말씨

"힘내! 파이팅!" vs "힘들 때 같이 있을게"

# SUMMARY : 위로의 말씨로 단단하고 회복탄력성 있는 마음을 만들어 가 보세요!

 

4. 사양 말고 센스 있게 _ 칭찬의 말씨

15) 완벽하지 않아도 노력을 알아보기 ▶과정을 격려하는 말씨

"근데 여기 포인트가 아쉽다!" vs "그동안 틈틈이 연습했구나"

16) 대충 넘기지 말고 고마움을 말로 표현하기 ▶덕분에 고마워요 말씨

"내가 고마워하는 거 알지?" vs "고마워. 덕분에 시간을 줄일 수 있었어"

17) 비교하지 않고 고유한 특성 알아보기 ▶행동의 강점을 알아보는 말씨

"넌 참 외동딸 같지 않다~" vs "네가 정리하는 거 도와줄 때 배려심이 느껴졌어"

18) 칭찬을 거절하지 말고 유쾌하게 받아 돌려주기 ▶당신도 멋져요 말씨

"별거 아니에요" vs "오늘 입은 셔츠 컬러도 근사해요"

19) 자신을 낮추지 않으면서 선물 기쁘게 받기 ▶감사와 겸손의 말씨

"저 신경 안 쓰셔도 되는데요" vs "감사합니다. 번거롭지 않으셨어요?"

# SUMMARY : 칭찬의 말씨로 관계에 활력을 더하는 비타민을 만들어 보세요!

 

5. 끙끙거리지 말고 정확하게 _ 피드백의 말씨

20) 이렇게 말고, 저렇게 해 달라고 콕! 짚어 알려 주기 ▶대안을 요청하는 말씨

"지금처럼 하지 마세요!" vs "다음에는 ~하게 부탁해요"

21) 다른 사람의 피드백을 성숙하게 받기 ▶약간 인정하는 말씨

"내가 언제 그랬어?" vs "내가 그럴 때가 있었지"

22) 잘한 점과 아쉬운 점을 대등하게 이어 말하기 ▶그리고 더 말씨

"좋더라, 그런데!" vs "좋더라. 그리고 ~하면 더 좋겠어"

23) 불편한 감정을 피하지 않고 담담하게 다루기 ▶감정을 존중하는 말씨

"너무 서운하게 듣지 마" vs "서운했을 것 같아, 나도 아쉽네"

24) 비난하지 않고 나의 욕구와 기대 알리기 ▶싶어요와 좋겠어요 말씨

"넌 항상 그게 문제야" vs "나는 더 잘 해내고 싶어"

# SUMMARY : 피드백의 말씨로 불편한 대화를 담담하고 확실하게 마무리해 보세요!

 

6. 냉담해지지 말고 원활하게 _ 해결의 말씨

25) 옳다고 우기지 말고 문제해결로 나아가기 ▶먼저 확인해 봅시다 말씨

"맞다니까!" vs "먼저 확인해 보자"

26) 책임을 떠넘기지 않고 협력의 태도 유지하기 ▶~ 할 걸 그랬네요 말씨

"저한테 연락을 주셨어야죠" vs "확인해 볼 걸 그랬네요"

27) 안 된다고 답하기 전에 대안 찾아보기 ▶~하면 가능해요 말씨

"안 되는데요" vs "자료가 오는 대로 가능해요"

28) 상황을 전달할 때 무겁지 않게 대화 시작하기 ▶긴장감을 낮추는 말씨

"하… 문제가 생겼는데요" vs "한 가지만 확인하면 돼요"

29) 변명하지 않고 깔끔하게 사과하기 ▶인정과 공감의 사과 말씨

"미안하지만, 일부러 그런 게 아니라" vs "미안해. 내가 실수했어"

# SUMMARY : 해결의 말씨로 책임감 있고 믿음직한 문제 해결 능력을 보여 주세요!

 

7. 어려워하지 말고 정중하게 _ 거절과 부탁의 말씨

30) 매너 있고 간결하게 거절하기 ▶죄송하지만 어렵겠어요 말씨

"제가 이렇고 저래서~" vs "죄송하지만, 이번에는 어렵겠어요"

31) 거절할 때 상대가 덜 민망하게 배려하기 ▶부탁을 맞이하는 말씨

"안 돼! 알면서 왜 그래" vs "그럼, 부탁할 수 있지"

32) 미리 짐작하지 말고 구체적으로 도움 요청하기 ▶내용과 이유를 알리는 말씨

"아니에요, 괜찮아요" vs "보고서 검토 도와줄 수 있으세요? 왜냐하면~"

33) 상대의 상황을 헤아리며 부탁하기 ▶텐데와 의문형의 말씨

"급하니까 바로 보내 달라고요" vs "바쁘실 덴데… 부탁드려도 될까요?"

34) 거절당했을 때 불편하지 않게 대화 마무리 짓기 ▶아쉽지만 감사합니다 말씨

"다른 사람들은 다 하던데요" vs "아쉽네요. 시간 내주셔서 감사합니다"

# SUMMARY : 거절과 부탁의 말씨로 건강하고 유연한 관계를 만들어 보세요!

 

8. 불편해하지 말고 똑똑하게 _ 자기 보호의 말씨

35) 지나친 간섭과 충고 현명하게 돌려보내기 ▶역으로 질문하기 말씨

"네… 그게요…" vs "선배님은 어떠셨어요?"

36) 애매하게 선을 넘는 말 명확히 하기 ▶숨은 의도를 묻는 말씨

"…" vs "어떤 의미로 한 말이야?"

37) 불편한 질문을 피하고 새로운 대화를 이어가기 ▶원하는 화제로 바꾸는 말씨

"아… 네…" vs "요즘 하는 운동 물어봐 주세요~"

38) 상대의 마음을 알아주면서 휘둘리지 않기 ▶명료한 경계를 세우는 말씨

"…" vs "하지만 제 일입니다"

39) 상대의 무례함에 직접적으로 대응하기 ▶불편함의 기준을 알리는 말씨

"…" vs "그 말은 불편하니까 그만해"

# SUMMARY : 자기 보호의 말씨로 불편한 대화에서 나를 지켜 보세요!

 

9. 휘둘리지 않고 단단하게 _ 불평불만·뒷담화 대처 말씨

40) 불편한 뒷담화에 가담하지 않으면서 듣기 ▶심리적으로 거리를 두는 말씨

"정말? 어쩐지…" vs "너는 그렇게 느꼈구나"

41) 상대가 자꾸 불평할 때 긍정적 의도 찾기 ▶긍정 의도를 발견하는 말씨

"그만 좀 투덜대!" vs "빨리 끝내고 싶은 거지?"

42) 부정성에 휘말리지 말고 긍정성으로 전환하기 ▶그래도 다행인 건 말씨

"최악이다!" vs "그래도 다행인 건 우산이 있다는 거야"

43) 말꼬리 잡는 상대에게 말려들지 않고 대응하기 ▶주제에 집중하는 말씨

"말꼬리 잡지 마" vs "그래, 하려던 말은 이거야"

44) 감정적인 상대를 자극하지 않고 도닥이기 ▶당신의 이야기를 들려주세요 말씨

"흥분하지 말고 진정해 봐" vs "네 얘기를 더 들어 보자"

# SUMMARY : 불평불만 대처 말씨로 분위기에 휘둘리지 말고 대화를 주도해 보세요!

 

10. 오해받지 말고 품위 있게 _ 비호감 방지 말씨

45) 혼자만 아는 것처럼 나서지 말고 참여시키기 ▶너도 알겠지만 말씨

"그건 말이야~" vs "너도 알겠지만"

46) 내 얘기만 하지 않고 대화 점유율 나누기 ▶대화에 초대하는 말씨

"내가~ 나도~" vs "너는 어때?"

47) 다름을 문제로 보지 말고 예외적 상황 포용하기 ▶그럴 수도 있지 말씨

"어떻게 그걸 모르냐" vs "모를 수 있지"

48) 은근한 반말에 주의하며 존대하기 ▶합의된 존대어 말씨

"나? 3년 됐나?" vs "저요? 3년 되었어요"

49) 비관적으로 판단하지 말고 가능성 기대하기 ▶긍정적 통제감의 말씨

"어디 가나 똑같지 뭐" vs "내가 적응해 가야지"

50) 비아냥거리지 말고 진솔한 마음 드러내기 ▶속마음을 드러내는 말씨

"누구나 다 가는 거 아니야?" vs "부럽다. 나도 가고 싶었어"

# SUMMARY : 비호감 방지 말씨로 품위 있게 자신을 지키고 타인을 배려해 보세요!

 

[본 문]
  

말씨가 당신의 전부는 아니지만, 세상은 말씨를 통해 당신이 어떤 사람인지 판단하려 합니다. 좋은 의도를 제대로 알기도 전에 먼저 평가하고, 때로는 오해하기도 하죠. 그럴 때는 속상해하지만 말고, 실력을 키우면 됩니다. 말씨는 타고나는 것이 아니라, 노력한 만큼 더 잘할 수 있는 학습의 영역이니까요. 따뜻하고 유능한 말은 불가능한 일을 가능하게 하고, 사람을 내 곁에 머물게 하는 힘이 있습니다. 바로 그 힘은 당신이 본래 가진 것들을 더욱 빛나게 해 줄 거예요.

pp.7 〈작가의 말〉 중에서

 

칭찬은 먼저 “고맙습니다”, “감사해요”라고 기분 좋게 받은 뒤, 상대에게 다시 돌려주면 됩니다. 여기서의 포인트는 ‘무엇을 칭찬으로 돌려줄 것인가’에 있어요. 나에게 해준 칭찬과 유사한 특성을 발견하면 좋습니다. 상대가 나를 칭찬한 포인트는 그 사람이 관심을 두는 요소일 가능성이 높기 때문이죠. 만약 순간적으로 그것을 발견하기 어렵다면 나에게 보내 준 관심, 그것을 알아본 안목, 표현해 준 능력에 대해서 칭찬하는 말을 건네도 좋겠지요. 예를 들어 “감사해요. 칭찬 센스까지 좋으세요”는 나를 알아봐 준 센스와 안목에 대해서 칭찬한 것이고요, “고맙습니다. 오늘 입은 셔츠도 진짜 근사해요!”라는 말은 상대가 나의 옷이나 스타일에 관해 칭찬했으니 나도 상대의 스타일에 관심을 보이는 표현이죠.

pp.126-127, 〈18. 칭찬을 거절하지 말고 유쾌하게 받아 돌려주기〉 중에서

 

A가 B에게 작은 선물을 건넵니다. 그러자 B는 “저는 신경 안 쓰셔도 되는데요”, “한 게 별로 없어요”, “뭘 이런 걸 챙겨 주세요~”라고 반응하네요. 하지만 이런 말들은 선물을 준비한 사람의 마음을 충분히 살피지 못하는 반응이에요. B는 선물을 어떻게 받아야 할지 몰라서 당혹스러워하거나, 선물을 준비하지 못했다는 미안함과 부담감 같은 자기 감정에만 집중해 버렸죠. 이처럼 과한 겸양은 유의해야 해요. 위의 대화처럼 지나치면 상대의 호의에 대한 거절로 받아들여지기 때문이에요.

pp.130-131, 〈19. 자신을 낮추지 않으면서 선물 기쁘게 받기〉 중에서

 

우리는 종종 칭찬의 영향력을 과소평가하며 오해합니다. ‘칭찬을 한다고 뭐 얼마나 좋아하겠어?’ 혹은 ‘괜히 불편하게 만드는 건 아닐까?’ 같은 생각으로 칭찬의 긍정적인 힘을 제대로 활용하지 못하곤 하죠.

펜실베이니아대학교 연구자 에리카 부스비(Erica Boothby)와 코넬대학교의 교수 바네사 본스(Vanessa Bohns)는 사람들이 칭찬의 긍정적 효과를 과소평가한다는 사실을 밝혀냈습니다. 연구자들은 낯선 사람들에게 “셔츠가 예뻐요” 같은 짧은 칭찬을 하게 하고, 받은 사람의 반응을 예측하게 하는 실험을 했습니다. 결과는 어땠을까요? 놀랍게도 칭찬을 받은 사람들은 예상보다 훨씬 더 기뻐했으며, 불쾌하거나 불편한 감정은 훨씬 덜 느낀 것으로 나타났습니다. 칭찬이 역효과를 낼까 걱정할 필요가 없다는 것을 증명한 연구였죠.

pp.134, 〈SUMMARY : 칭찬의 말씨로 관계에 활력을 더하는 비타민을 만들어 보세요!〉 중에서

 

앞으로 다른 사람과 협업하거나 일을 요청받을 때, “안 된다”는 말부터 하기 전에 ‘~하면 가능해요 말씨’를 사용할 수 있는지 살펴보세요. 어떤 조건에서, 언제, 어떻게 가능할지 대안을 찾아 긍정적인 방향으로 답변하는 연습을 해 보는 것이죠. 예를 들어 앞의 대화의 경우라면 “안 되는데요”라고 말하는 대신 “자료가 오는 대로 시작할 수 있어요”라고 하는 것이 좋습니다. 또한 동료가 회의 지원을 요청했을 때 일정이 겹친다면, “안 될 것 같아요”라고 단순히 거절하는 것보다는 “회의 준비는 도울 수 있어요. 다만 2시에 미팅이 있어서요”라고 말하는 것이 낫습니다.

pp.186-187, 〈27. 안 된다고 답하기 전에 대안 찾아보기〉 중에서

 

거절할 때 ‘나중에’, ‘어쩌면’ 같은 애매한 표현은 쓰지 않는 것이 좋아요. 순간적인 미안함 때문에 ‘다음에 제가 꼭’ 같은 불필요한 약속도 하지 않길 권합니다. 또한 길고 장황한 해명은 생략하고, 마지막에는 “이해해 주셔서 감사해요”, “저도 함께하지 못해 아쉽네요”와 같은 감사와 공감의 말을 덧붙이면 부드럽게 마무리할 수 있습니다. (중략)

거절은 내 시간과 능력을 고려한 선택이지, 관계의 문제가 아닙니다. 타인에게 하는 ‘No’는 곧 나를 위한 ‘Yes’입니다. 또한 여력이 되지 않을 때 깔끔하게 “No”라고 말할 수 있어야, 도움을 제공할 수 있을 때 기꺼이 “Yes”라고 말할 수 있어요. 그러려면 거절의 말이 지금보다 조금 더 가볍게 오갈 수 있는 관계를 만들어야 합니다.

pp.208-209, 〈30. 매너 있고 간결하게 거절하기〉 중에서

 

다른 사람이 부럽고 상대적으로 내가 부족하다고 느껴질 때는 ‘속마음을 드러내는 말씨’를 사용해 보세요. 이는 자신의 마음과 말이 일치하도록 표현하는 것을 의미합니다. 일치적 대화란 “대학원은 누구나 가는 거 아니야?”처럼 상대를 깎아내리는 말 대신 “부럽다”, “나도 가고 싶은데, 나중에 좀 도와줘”처럼 자신의 감정과 욕구를 진솔하게 표현하는 것입니다. 이처럼 마음을 진솔하게 표현하면 자신의 목표가 분명해지고, 타인의 지원도 자연스럽게 이끌어낼 수 있습니다.

 

‘속마음을 드러내는 말씨’ 연습

-네가 먼저 해냈네. 진짜 부럽다.

-나도 해내고 싶어.

-좋겠다~ 나도 방법 좀 알려 줘.

pp.339, 〈50. 비아냥거리지 말고 진솔한 마음 드러내기〉 중에서