소통과 서비스는 그 자체로 끝나지 않고,

추가적인 시너지 효과를 만들어낸다.

이 책은 고객 서비스뿐만 아니라 인간관계, 직업, 그리고 자기 자신과의 관계에서 필요한 자세와 태도를 다룬다. 성장과 성공적인 삶을 위해 서비스 정신을 기반으로, 독자가 자신의 인생에서 주인공이 되어 아름다운 삶을 만들어 나가길 바란다.

CS 매너는 Customer Service Manners의 줄임말로, 고객과의 상호작용에서 지켜야 할 예의와 태도를 의미한다. 이는 고객에게 친절하고 정중한 언어와 행동을 사용하는 것을 포함하며, 고객의 요구를 빠르고 정확하게 이해하고 처리하는 능력을 말한다. CS 매너는 고객 만족도를 높이고, 상대방에게 신뢰를 심어주며 이미지를 향상시키는 데 핵심적인 역할을 한다. 인생을 마치 고객에게 서비스를 제공하듯 살아가면, 모든 면에서 성장하는 성공적인 삶을 살 수 있을 것이다.

인생은 서비스다. 사람들이 좋은 서비스를 제공하는 곳을 선호하는 것은 자명하다. 백화점이든 관공서, 여행지에서나 상점 식당이든, 어디에서든 좋은 서비스를 받으면 기분이 좋아지고, 다시 찾고 싶은 마음이 생긴다. 또한, 서비스가 좋은 제품을 고객들은 선호한다. 성공한 기업이나 브랜드가 좋은 서비스를 제공하는 것도 당연한 일이다. 그러므로 당신이 인생의 모든 면에서 성장과 성공하기를 원한다면, 인생을 서비스하듯 살아가야 한다.

이 책은 필자가 오랜 기간 GH미용토탈세계 경영과 & 감성 스피치 아카데미를 운영하며 얻은 풍부한 경험을 바탕으로 작성했다. 덕분에 이론적인 내용뿐만 아니라 실전에서 유용하게 적용할 수 있는 팁들도 많이 담겨 있으며, 쉬운 표현과 사례를 사용하여 누구나 쉽게 공감하고 이해할 수 있도록 구성했다.

[목 차]

들어가는 글

진정한 서비스의 길 / 04

 

 

PART. 01

소통과 화합을 부르는 CS 매너

 

01_자신, 가정, 사회에서의 정신적, 육체적 안정과 신뢰를 위한 여정

02_소통과 화합, 이해와 협력으로 이루는 조화로운 삶

03_나와 연애하듯이 살아라

04_사람의 본성, 심리, 행동 10가지

05_얼굴과 운명 그리고 CS 매너

06_운명 개척의 철학과 긍정적 처세의 힘 그리고 CS 매너

07_머리카락의 유전, 건강 그리고 CS 매너

08_피부 관리와 운명 그리고 CS 매너

09_신체의 자세와 관상, 운명론 그리고 CS 매너

10_목소리의 원리와 운명을 부르는 소리 그리고 CS 매너

11_감사 쓰기와 명상의 힘- 하루의 시작과 마무리 그리고 CS 매너

12_어떻게 어떤 모습으로 인생을 살 것인가?

13_선거에서 후보자의 성공적인 선거 전략

14_정치인의 국가관, 덕목, 신뢰, 책임 그리고 행동과 언행의 중요성

15_병원과 의료시설에서의 서비스

 

PART. 02

세대를 잇는 마음의 언어 “CS 매너”

 

01_청소년, 인성과 스피치로 세상을 향해 나아가다

02_청년의 성장과 비전

03_경력 단절 여성의 새로운 도전-용기와 자신감으로 미래를 개척하기

04_경력단절 여성과 CS 매너

05_중장년 인생, 힘과 열정으로 미래를 향해 나아가기

06_CS 매너와 만학도의 도전과 용기

07_시니어 모델, 늦깎이의 화려한 날갯짓

08_시니어 모델의 도전과 CS 매너

09_인생 후반기 인생을 정리할 때

10_웰 다잉-존엄사

PART. 03

서비스는 인생이다

 

01_서비스와 겸손 예의가 답이다

02_서비스의 출발은 내부 직원부터 시작된다

03_갑질 고객에게 무감각하게 대하기

04_어느 날, 열네 살 여학생 고객이 나의 스승이 된 사연

05_경력단절 주부에서 사회적 기업가로(김지현 님의 성공 이야기)

06_아가페 의식-감성 스피치 리더십과 CS 매너의 조화

 

 

PART. 04

성공을 부르는 CS 매너 십계명

 

01_계명, 누가 고객인가요?

02_계명, 친절의 시작은 미소입니다

03_계명. 가는 말이 고와야 오는 말이 곱죠!

04_계명, 전화는 얼굴 없는 만남

05_계명, 옷 잘 입는 사람이 더 친절하더라

06_계명, 고객에 대하여 경례

07_계명, 친절한 행동 예절

08_계명, 고객의 마음을 읽어라

09_계명, 친절 매뉴얼

10_계명, 고객 만족을 위한 금기 10가지

 

부록

CS 매너 직업인으로서의 철학 - 이소희 어록 / 298

 

마치는 글

인생은 서비스다 / 308

작가의 말
진정한 서비스의 길

 

우리는 수많은 관계 속에서 소통하고, 행동하며 성장한다. 이러한 모든 과정은 결국 서비스의 연장선에 있다. 내가 스스로를 어떻게 관리하고, 타인을 어떻게 대하느냐에 따라 삶의 질이 결정된다. 이 책은 고객 서비스뿐만 아니라 인간관계, 직업, 그리고 자기 자신과의 관계에서 필요한 자세와 태도를 다룬다. 성장과 성공적인 삶을 위해 서비스 정신을 기반으로, 독자가 자신의 인생에서 주인공이 되어 아름다운 삶을 만들어 나가길 바란다.

CS 매너는 Customer Service Manners의 줄임말로, 고객과의 상호작용에서 지켜야 할 예의와 태도를 의미한다. 이는 고객에게 친절하고 정중한 언어와 행동을 사용하는 것을 포함하며, 고객의 요구를 빠르고 정확하게 이해하고 처리하는 능력을 말한다. CS 매너는 고객 만족도를 높이고, 상대방에게 신뢰를 심어주며 이미지를 향상시키는 데 핵심적인 역할을 한다. 인생을 마치 고객에게 서비스를 제공하듯 살아가면, 모든 면에서 성장하는 성공적인 삶을 살 수 있을 것이다.

인생은 서비스다. 사람들이 좋은 서비스를 제공하는 곳을 선호하는 것은 자명하다. 백화점이든 관공서, 여행지에서나 상점 식당이든, 어디에서든 좋은 서비스를 받으면 기분이 좋아지고, 다시 찾고 싶은 마음이 생긴다. 또한, 서비스가 좋은 제품을 고객들은 선호한다. 성공한 기업이나 브랜드가 좋은 서비스를 제공하는 것도 당연한 일이다. 그러므로 당신이 인생의 모든 면에서 성장과 성공하기를 원한다면, 인생을 서비스하듯 살아가야 한다.

서비스는 그 자체로 끝나지 않고, 추가적인 시너지 효과를 만들어낸다. 서비스의 공식은 다음과 같다.

 

인풋 서비스 (A), 아웃풋 (B)라 할 때 : B = A + @

 

여기서 ‘@’는 시너지 효과를 의미한다. 좋은 서비스는 수익뿐만 아니라 광고 효과 같은 추가적인 이익을 가져온다. 만약 ‘A’가 인생이라면, 인생을 서비스하듯 살아갈 때 성공이라는 ‘@’가 뒤따라오는 것을 의미한다.

이 책은 CS 매너에 대한 다양한 주제를 다루고 있으며, 이론과 실제를 균형 있게 구성하여 독자들이 쉽게 이해할 수 있도록 구성했다. 성공적인 고객 서비스를 위해 갖추어야 할 필수적인 요소들을 설명한다. 1장에서는 CS 매너가 구체적인 상황에서 어떻게 적용될 수 있는지 다양한 예시를 통해 설명한다. 또한, 고객 서비스에 앞서 나 자신을 어떻게 관리해야 하는지에 대해 다루었다. 고객을 대하는 사람으로서 내가 먼저 준비되어야만 진정한 서비스를 제공할 수 있다. 2장은 세대별로 요구되는 CS 매너에 대해 다루었다. 각 세대마다 선호하는 의사소통 방식과 문화가 다르므로, 이를 이해하고 맞춤형 CS 매너를 적용하는 것이 중요하다. 3장은 이 책의 핵심 주제인 ‘인생은 서비스다’라는 철학을 중심으로, CS 매너가 단지 직장에서의 서비스뿐만 아니라 삶 전체에 어떻게 적용될 수 있는지 설명한다. 고객을 대하는 마음처럼 상대방을 배려하고 존중하는 태도가 인생 성장과 성공의 열쇠가 될 수 있다. 또한, 필자의 직접적인 경험을 스토리로 담았기에 이해의 폭이 넓을 것이다. 4장에서는 CS 매너의 기본 원칙인 CS 매너 10계명을 소개하여, 인생을 살아가면서 사람들과의 관계를 보다 원활하고 행복하게 만들기 위해, 서비스 정신을 생활 속에서 실천하는 방법에 대한 통찰을 담았다.

이 책은 필자가 오랜 기간 GH미용토탈세계 경영과 & 감성 스피치 아카데미를 운영하며 얻은 풍부한 경험을 바탕으로 작성했다. 덕분에 이론적인 내용뿐만 아니라 실전에서 유용하게 적용할 수 있는 팁들도 많이 담겨 있으며, 쉬운 표현과 사례를 사용하여 누구나 쉽게 공감하고 이해할 수 있도록 구성했다. 이 책을 통해 독자들은 인생을 서비스하듯이 살며, 타인과의 관계에서 성공적인 결과를 얻을 수 있게 되기를 기원한다.

 

2024년 12월

감성스피치 아카데미 이소희