<에버랜드 서비스 스토리>는 국내 최고로 손꼽히는 에버랜드의 고객서비스가 어떻게 탄생했고, 어떤 과정을 거쳐 발전해 왔는지를 상세히 밝힌 책이다. ‘서비스’라는 개념이 호텔, 항공 등 일부 업종에 국한되어 있던 시기에 과감히 테마파크에 고객서비스를 도입, 끊임없이 새로운 모델을 선보이며 ‘고객만족경영의 교과서’로 자리잡은 에버랜드. 그 특별한 서비스와 탁월한 고객경험의 비결을 임·직원의 입장에서 흥미롭게 풀어냈다. 새로운 제도 도입의 배경, 적용 과정에서의 시행착오 등을 생생하게 담아 현장감이 넘치고, 쉽게 읽힌다.

 

최고의 서비스를 만드는 마법,

디자인 해피니스(Design Happiness)!

 

1976년 우리나라 최초의 테마파크로 출발한 에버랜드는 고객에게 새로운 즐거움과 놀라움을 선사하며 국내 서비스업계를 선도해왔다. 에버랜드 방문객들에게는 행복과 힐링의 아이콘으로 자리잡았다. 그 바탕에는 에버랜드만의 특별한 서비스 철학인 ‘디자인 해피니스’가 있다. 에버랜드가 ‘고객과 직원의 행복’을 위해 시도한 혁신적인 서비스와 고객중심경영은 국내 전 산업 분야로 확산됐고, 글로벌 시장에서도 벤치마킹의 대상이 되었다. 에버랜드의 성공사례는 탄탄한 서비스 철학을 수립하고, 전 구성원이 공유하며 실천해 나가는 것이 얼마나 중요한지를 새삼 일깨운다.

 

혁신과 도전으로,

서비스업계의 새로운 이정표를 세우다

 

에버랜드는 늘 고객의 행복을 최상의 가치로 삼아 서비스의 방향과 실천 방안을 고민했다. 그 과정에서 숱한 최초, 최고의 기록을 만들었다. 양손을 흔들며 인사하는 ‘핸드롤링’은 에버랜드에서 시작돼 업계 전체로 퍼져 나갔고, 국내 최초로 서비스 전문 조직인 서비스아카데미(현 경험혁신아카데미)를 출범시켰다. 또한, ‘캐스트’라는 독특한 시스템을 구축해 탁월한 서비스의 기반을 마련했다. 아르바이트생을 ‘파크라는 무대 위에서 자신만의 서비스를 연출하는 배우’라는 개념으로 접근해 ‘캐스트’로 이름 붙였고, 이들을 위한 각종 지원을 아끼지 않았다. 캐스트를 위한 심리치료 프로그램 ‘비타민캠프’, 끼와 재능을 마음껏 펼칠 수 있는 무대 ‘에버랜드 갓 탤런트’ 등을 만들었는가 하면, ‘테마파크 역량사전’을 만들어 캐스트 서비스 교육의 이론적 토대를 완성했다. 현장 직원 역량 기반의 학습 체계를 마련하고, 이들의 마음을 관리하는 프로그램까지 만든 것은 업계에서도 전례가 없는 시도였다.

이처럼 혁신과 도전을 통해 서비스업계를 이끌어 온 에버랜드의 여정은 우리나라 고객만족경영의 역사라고 해도 과언이 아니다.

 

비일상적 공간에서 얻는 특별한 경험과 감동,

에버랜드의 성장 동력

에버랜드는 그 자체로 거대한 고객경험의 장이다. 놀이기구인 어트랙션을 비롯해 동물원, 식물원, 정원, 캐리비안 베이 등 ‘비일상적인 공간에서 얻는 새로운 경험’은 에버랜드가 제공하는 가장 차별화된 서비스이다. 여기에 다채로운 축제, IT와 결합한 콘텐츠, 오프라인 경험을 극대화하는 온라인 채널 신설 등으로 고객서비스의 새 장을 열고 있다.

에버랜드에서만 얻을 수 있는 특별한 고객감동, 탁월한 고객경험은 에버랜드의 가장 중요한 성장 동력이다. 고객의 마음에 ‘영원히(Ever)’, ‘안착(Land)하기’ 위해 끊임없이 노력하는 에버랜드의 서비스 혁신 사례는, 새로운 고객경험을 만들기 위해 노력하는 기업 및 기관, 구성원들과 함께 성장하기를 바라는 경영자, 나아가 대한민국의 우수 서비스 사례를 분석해 세계로 전파하려는 학계 연구자들에게 좋은 길잡이가 될 것이다.

[목 차]

발간사

PROLOGUE_ 최고의 서비스는 하루아침에 만들어지지 않는다

 

CHAPTER 1_ Design happiness

우리는 고객과 직원의 행복을 디자인한다

1. 에버랜드만의, 에버랜드다운 서비스 철학을 세우다

2. 디자인의 전제는 실행이다

 

 

CHAPTER 2_ Wowing Constantly

지속가능성은 고객의 감탄과 놀라움에 있다

1. 고객 자신도 모르는 고객의 기대를 찾아라

2. 기본과 원칙이 탄탄해야 제대로 된 서비스가 자란다

3. 세심한 배려로 경험의 몰입을 높여라

4. 나홀로 성장은 없다, 멀리 가려면 함께 가라

 

CHAPTER 3_ Cast Partnership

내부 고객과의 파트너십이 성장의 중심이다

1. 캐스트의 역량을 분석하고, 내재화하다

2. 서비스도 자기주도 학습이 필요하다

 

CHAPTER 4_ Leading Change

변화에는 민감하게, 준비는 기민하게

1. 고객의 목소리에서 배운다

2. 서비스도 R&D가 필요하다

 

CHAPTER 5_ Happily ever after, Together

내일보다 먼 미래를 그려라

1. 시대의 파도에 올라타라

2. 언제나 인간과 자연의 공존을 염두에 두라

3. 정원 콘텐츠로 고객에게 힐링과 새로움을 선물하다

4. 지속가능 경영은 고객만족의 출발점이다

 

APPENDIX

KCSI 최장기 연속 1위의 의미

고객만족 여정 약사(略史)

숫자로 보는 에버랜드 이야기

 

EPILOGUE_ 변화하고 혁신하며 고객과 함께 성장하다

[본 문]

에버랜드는 서비스아카데미를 통해 테마파크에 처음으로 고객 서비스 개념을 도입했다. 기존 서비스 업계에서 흔하게 쓰던 ‘고객은 왕이다’라는 구호 대신 에버랜드만의 서비스 콘셉트를 찾고자 했다. 그렇게 나온 것이 1996년 수립된 윈-윈 서비스 철학이다. 고객만족이 곧 에버랜드 임직원의 만족이 되고, 직원들이 만족스러워야 고객에게도 좋은 서비스를 제공할 수 있다는 ‘고객만족의 선순환’은 당시만 해도 무척 파격적인 발상이었다. _18p

 

2014년에 수립해 지금까지 이어져 오고 있는 서비스 철학 ‘디자인 해피니스’는 에버랜드가 ‘서비스 마인드를 갖춘 분야별 전문가 집단’이라는 인식에서 시작됐다. 어트랙션, 동물원, 정원 등 각각의 분야에서 전문성을 발휘하고 있는 구성원들이 서비스 마인드를 바탕으로 고객에게 제공하는 멋진 경험을 ‘행복’으로 개념화한 것이다. 여기서 디자인은 고객가치를 실현하는 구체적인 행동을 의미한다. _21p

 

서비스업에서는 어느 날 갑자기 새로운 서비스가 생겨나는 일은 없다. 고객감동은 리더의 서비스에 만족한 내부고객이 외부고객을 감동시키는 선순환에 의해 일어난다. 노력한 만큼 품질은 향상되고 새로워진다. 에버랜드의 탁월한 서비스는 이 단순한 진리를 잘 지키고 실행한 결과물이다. _35p

 

고객 서비스 개선을 목표로 다양한 시도를 하기 위해서는 실패를 인정하고 받아들이는 조직문화가 있어야 한다. 무엇보다 리더가 실패를 용인해야 하고, 서비스를 개발하는 실무 직원들이나 중간 관리자들 또한 끊임없이 새로운 아이디어를 시험해보면서 결과를 개선하려는 노력이 필요하다. 에버랜드가 개장 이래, 숱한 ‘최초’의 기록을 만들 수 있었던 것은 이런 문화가 자리 잡은 덕분이다. _51p