정신과 의사들은

매일 말로 사람들의 마음을 연다

 

차마 말하지 못한 마음을 들으려면 어떻게 해야 하나

말이 안 통할 때 마음을 여는 방법은 무엇인가

일의 언어와 관계의 언어는 어떻게 다른가

 

정신과 의사 세 명이 알려주는 듣기와 말하기

상대방 마음속의 감정과 맥락을 잘 읽어내려면

 

말은 관계다. 그리고 관계는 마음이다. 따라서 관계를 잘 맺으려면 말을 잘해야 하는데, 이때 늘 상대방의 마음을 들여다보며 이야기하는 사람의 방법을 배운다면 도움이 될 것이다. 정신건강의학과 의사들이 함께 『듣는 마음, 말하는 기술』을 쓴 이유다.

정신건강의학과 의사들은 말을 잘할까? 이들은 스피치 전문가처럼 언변이 화려한 것도 아니고 아나운서처럼 목소리가 좋은 것도 아니다. 하지만 어떻게 잘 말할 수 있을까를 늘 고민하는 사람들인 것은 맞다. 우리도 연설을 잘하는 것보다는 일상에서 관계를 잘 맺게 해주는 말하기 기술을 배우고 싶어한다. 말이 잘 통하는 사람은 마음이 잘 통하는 것이고, 거기서 우정과 사랑, 신뢰가 생겨나기 때문이다.

정신건강의학과 의사가 되면 가장 먼저 자신의 면담 모습을 비디오로 촬영해 분석한다. 이를 통해 자기 화법의 문제점을 고치면서 점점 더 많은 환자를 보게 된다. 특히 의사들은 속마음을 감추는 사람들을 만날 때가 많다. 상담 받으러 오는 이들은 스스로에 대한 실망감, 취업에 실패할지 모른다는 두려움, 눈앞에 닥친 경제적 고민, 미래에 대한 불안 등을 곧잘 숨기기 때문이다. 그래서 의사들은 말해지지 않는 것을 듣는 능력을 갖고 있어야 한다. 이 책이 말하기 기술을 알려주면서 첫 번째 조건으로 ‘듣는 마음’을 내세우는 이유다.

정신건강의학과 의사들은 잘 듣는다. 좋은 말하기의 토대는 듣기다. 이는 귀로만이 아니라 마음으로 듣고, 상대의 태도에서 감정과 맥락을 읽어내는 것까지 포함한다. 여기서 바로 말하기의 방법이 생겨난다. 상대방의 감정에 공감하는 말을 할 것인지, 현실적인 조언을 해줄 것인지, 상대가 그저 믿고 의지하도록 말 없는 존재가 돼줄 것인지……

저자들은 같은 정신건강의학과 의사지만 각자 말하는 방식, 전문 분야, 교육 분야가 다르다. 김효원 선생은 소아청소년정신과에서 자폐스펙트럼장애와 청소년 자살 자해 문제를 전문적으로 다루고 있다. 솔직한 말하기를 선호해 진료실에서 아이들의 부모님과 대화하다가 함께 눈물을 흘리기도 한다. 하지만 치료에 관해 조언할 때는 “아이가 잘못될 가능성이 아주 높은데도 치료를 안 하시겠다는 거죠?”라며 단호한 화법을 쓰기도 한다. 다른 한편 울산대 의대에서 의사소통 교육과정을 개발·운영하면서 의과대생들의 말하기를 훈련해왔다.

김은영 선생은 서울대 의대 교수로서 정신건강센터에서 학생들을 상담하고 공감적 소통과 인성 리더십 교육을 담당해왔다. 상담자가 조언을 하기보다 내담자가 스스로 질문을 던져 더 깊이 생각하고 표현하도록 돕는 화법을 선호한다. 말을 잘하는 것보다 말이 통하는 사람이 되는 것이 더 중요하다고 본다.

정두영 선생은 조직의 갈등과 스트레스를 효율적으로 다루는 의사소통법에 강하다. 저자는 울산과학기술원의 교수들과 연구원이 소통 문제로 어려움을 겪을 때 팀을 잘 운영하고 조직 내에서 성과를 내는 데 효율적인 화법을 알려준다.

저자들은 말하기란 곧 ‘대화’임을 강조한다. 갈등을 일으키면 양쪽 모두 손해를 본다. 따라서 서로 마음을 다치는 일 없이 협력에 집중하는 것이 좋은 말하기다. 이런 말하기가 삶을 어떻게 풍요롭게 할 수 있는지, 이 책은 바로 그것을 알려준다.

 

‘20분’ 동안 듣기 연습만 하면서 익힌 기술

관계는 언어능력에 달려 있다

 

우리 사회에서는 청소년과 청년층이 자기감정을 정확히 표현 못 하는 일이 흔하다. 하지만 저자들은 사회에서 성공한 사람이나 대학교수들조차 자기 욕구와 감정을 잘 인식하지 못하는 것을 많이 본다. 이처럼 자기 불안이나 우울의 감정은 수돗물 온도 변화보다 더 알아차리기 어려운데 하물며 타인과 맺는 관계에서 범하는 오류는 더 많을 수밖에 없다.

이를테면 울산과기원 진료실에는 「이상한 변호사 우영우」의 주인공과 비슷한 학생들이 찾아온다. 이들은 어려운 이론은 잘 이해하면서도 보통 사람들이 쉽게 알아차리는 상대방의 마음은 모른 척한다는 오해를 받곤 한다. 이들은 혼자 완수해내는 고난도의 일은 잘해내는 반면, 팀원들과 소통하며 조율해야 하는 일에서는 어려움을 겪는다.

관계의 상호작용은 언어능력과 깊은 관련이 있는데, 저자들은 어떤 경우든 언어와 사회성은 훈련하면 개선될 수 있다고 강조한다. 다만 그 기술을 제대로 익힐 기회가 없었으니 지금부터라도 시간을 들여 배워보자고 제안한다. 대인관계를 위한 언어는 따로 학습할 필요가 있다. 상대와 생각 및 감정을 주고받는 기술 역시 훈련해야 한다.

저자들은 사회 초년생 시절 듣기와 말하기 훈련을 받아왔다. 김효원 선생은 전공의 1년 차 때 환자나 보호자들에게 ‘20분’ 동안 듣는 연습만 했다. 자기 입장과 생각, 욕구를 낮추며 다른 사람 이야기에 귀 기울이는 데서 말하기 실력이 늘었다. 정두영 선생은 정신과 의사로서 결혼 전 커플 상담을 받았다. 상대의 마음으로 들어가는 데는 훈련이 필요하기 때문이다. 의과대생들도 의사가 되기 전 모의 환자와 면담·진찰하는 진료수행시험을 치러야 한다.

이 책은 서두에서 듣기와 말하기 기술을 익혀야 하는 이유를 살펴본 뒤 실전편으로 들어간다. 우선 듣기를 할 때 감정을 따라가면서 숨겨진 맥락을 파악하라고 강조한다. 말하기의 습관 만들기나 좋은 질문과 나쁜 질문을 구별하는 법도 알려준다. 정서적 대화를 하는 방법 또한 배울 필요가 있다. 가령 위로의 말하기에서는 경청이 핵심인데, 이때 ‘말과 행동으로 적극적으로 반응하며’ 들어야 한다. 모호하게 여겨지는 내용에 대해서는 질문도 하고 상대방의 생각과 감정에 공감하는 말을 하면 상대는 더 진솔하게 털어놓는다. 이때 우울과 불안, 분노를 드러낸 상대는 그 자체만으로도 감정 해소의 효과를 얻는다.

만약 트라우마를 겪은 사람과 대화하게 된다면, 트라우마에 의해 생긴 변화가 자연스럽고도 정상적인 것이라고 안심시켜주며 일관된 태도로 고통에 공감을 드러내는 것이 좋다. 예컨대 지인이 ‘죽고 싶다’는 말을 한다면, 에두르지 말고 죽음의 의도를 직접 물으라고 저자들은 권한다. “아까 이제 방법이 없다면서 다 끝내고 싶다고 했잖아. 자살을 생각하고 있는 거야?” 이렇게 자살 충동에 대해 묻는 것이 자살 위험성을 높일까봐 우려하는 사람도 있는데, 결코 그렇지 않으니 안심해도 된다. 우리가 하지 말아야 할 말은 다음과 같다. 무작정 말리기, 사안을 축소하기, 섣부른 충고와 해결책 제시, 비난하고 화내기……

후반부에서 논하는 성과를 이끄는 설득과 협상의 기술은 정서적 대화와는 결이 달라 또 다른 스킬이 제시된다. 이 책이 갖는 장점은 우리 모두가 한 가지 정체성만 갖지 않고 직장 내에서의 역할, 가족 안에서의 위치, 사적인 우정과 연인관계에 따라 여러 정체성을 가지므로 때와 관계에 맞는 대화법을 각각 알려준다는 것이다.

 

***

 

우리가 상대방의 욕구와 감정을 따라가면서 들으면 상대방도 우리 욕구와 감정에 더 귀 기울이고 잘 받아줄 가능성이 높다. 바로 이때 관계가 깊어진다. 서로의 욕구와 감정을 읽어내는 그 순간. 즉 타인의 말을 듣는다는 것은 곧 나의 감정과 욕구 파악하기로 이어지며, 여기서 인간 행복의 근원이 되는 대인관계가 새롭게 만들어진다.

[목 차]

머리말

 

1장 대화가 관계를 바꾼다

1. 말하기는 타고나는 것이 아니다: 훈련 가능한 소통 능력

2. 소통 부족이 일으키는 관계의 틈

3. 관계를 잘 맺는 사람들의 소통 비결

 

2장 듣는 사람들

1. 누구나 좋아하는 사람: 내 얘기를 잘 들어주는 사람

2. 듣기의 기술

3. 상대방의 반응에서 읽어야 할 것

4. 감정을 따라가며 듣기

5. 숨겨진 맥락을 파악하며 듣기

6. 타인과 나를 동시에 이해하기

 

3장 말하기의 기본기 다지기

1. 우리는 왜 소통할까?

2. 좋은 말하기의 습관 만들기

3. 잡담은 모든 대화의 시작이다

4. 말이 잘 통하는 사람

5. 정서지능이 높은 사람의 표현법

6. 좋은 질문과 나쁜 질문

 

4장 타인의 마음으로 들어가는 말하기

1. 내 이야기는 어디까지 해야 할까?

2. 칭찬, 제대로 하기

3. 상처를 어루만지는 말하기

4. 트라우마를 겪은 사람 위로하기

5. 죽고 싶다는 사람과 대화하는 방법

6. 언어폭력으로부터 나를 지키는 말하기

 

5장 성과를 이끄는 팀 소통의 기술

1. 성과를 내는 사람들의 소통 방식

2. 설득과 협상의 기술: 제안부터 거절까지

3. 팀의 성과를 이끄는 대화 전략

 

6장 말하기는 곧 관계

1. 말 잘하기의 첫째 기술, 솔직함

2. 마음과 마음 사이에는 거리가 필요하다

3. 상대방을 바꾸려 하지 않고 받아들이기

[본 문]

정신건강의학과 의사는 이런 현상을 환자들에게서 자주 목격한다. 예를 들어 잠을 설치고 난 후 잠을 못 잘 것에 대한 걱정으로 자꾸 낮잠을 자다가 도리어 불면증이 악화되기도 하고, 면접을 잘 보려다가 지나치게 긴장해 오히려 망치는 것처럼 자기 안에서 일어나는 현상을 잘못 해석하고 오히려 악화되는 방향으로 행동하곤 한다. 똑똑하고 성공한 사람이라고 해서 예외는 아니다. 대학교수나 학생들도 종종 자신의 욕구나 감정에 대해 잘 인식하지 못한다. 불안이나 우울 같은 감정은 수돗물 온도보다 더 이해하기 어렵다. 상태 파악도 쉽지 않은데 올바른 대처 방법을 생각해내고 실행까지 하는 것은 더 어렵다. 자기 안에서도 이런 오류가 생겨나니 하물며 여러 명이 등장하는 인간관계는 오류에 더 취약하다. 타인을 이해하는 듣기는 생각보다 쉬운 일이 아니다._16~17쪽

 

나는 유니스트 진료실에서 이런 특성을 가진 학생들을 만나 고민을 들을 때가 있다. 이들은 주변 사람들로부터 이해받지 못해 힘들어한다. 어려운 이론을 잘 꿰뚫으면서도 별 노력 없이 파악할 수 있는 상대방의 입장은 모른 척한다고 오해를 받는다. 과목으로 치면 또래보다 수학 점수는 쉽게 따내면서 도덕이나 사회 과목을 어려워하는 것을 주변 사람들은 잘 납득하지 못한다. 나는 이들에게 자신이 이 부분에 관한 한 약점이 있다는 것을 이해하고 받아들이길 권한다._19~20쪽

 

인간이 느끼는 안정감과 행복감은 대인관계에 의해 좌우된다. 가정이나 학교에서 그 기술을 제대로 배울 기회가 없었다면 성인이 된 이후라도 자신에게 시간을 내어 배울 기회를 선물할 필요가 있다. 우리는 가벼운 관계에서는 큰 문제가 없는 사람이 가족이나 부부관계에서의 대화를 어려워하는 경우를 자주 본다. (…) 나도 정신과 레지던트 수련 중에 결혼 전 커플 상담을 받았고 전문의가 된 후로도 상당 기간 부부 상담을 받으며 서로에 대해 깊이 이해할 수 있었다. 상담에 대한 인식이 좋지 않았던 과거와 달리 요즘은 직접 전문적인 도움을 찾는 사람이 늘어나고 있다._24~25쪽

 

대인관계를 위한 언어는 별도의 학습이 필요하다. (…) 모국어니까 대화를 잘하기 위해 별도로 배울 필요가 없다고 생각하는 것은 큰 오해다._26쪽

 

정신건강의학과 전공의 1년 차 초반에 환자나 보호자들을 만날 때 어떤 말을 해야 할지 잘 모르겠다고 하면, 교수님과 선배들이 ‘그냥 얘기를 잘 들으면 된다’고 하셨다. 교수님 한 분은 ‘살면서 누가 자기 얘기를 하지 않고 20분 동안 당신 얘기를 듣기만 한 적이 있는지 생각해보라’고 하셨다. (…) 자기 입장과 생각과 욕구를 낮추며, 다른 사람의 이야기에 진정으로 관심을 갖고 귀 기울이는 것은 쉽지 않기 때문이다. 그래서 사람들은 누구나 자기 얘기를 잘 들어주는 사람을 편안하게 생각하고 또 좋아하는 것 같다. 그리고 잘 듣는 것이 잘 말하는 것의 바탕이 된다._33쪽

 

진료실에서 가족치료나 부부치료를 할 때 “자기 얘기를 하기보다는 상대방 얘기를 잘 들어주세요”라고 말씀드리면, “이미 대화가 단절됐는데, 어떻게 하면 상대방이 말을 잘 하게 할 수 있나요?”라는 질문을 흔히 받는다. 그럴 때 「런닝맨」 「무한도전」 「SNL」 같은 예능 프로에 나오는 리액션을 잘 살펴보시라고 한다. 특별한 말을 하지 않아도, 리액션을 잘하는 것만으로도 상대방의 말을 끌어낼 수 있다._38쪽

 

다른 사람에게 공감하는 것이 다른 사람의 의견에 동의하는 것처럼 느껴져서 공감하기가 두렵다는 사람들도 있다. 그러나 적극적 듣기, 공감하며 듣기가 상대가 말하는 내용이나 행동 방식에 무조건 동의하는 것은 아니다._52쪽

 

그렇다면 상대방에게 위로가 필요한 순간인지, 조언이 필요한 순간인지 어떻게 알아차릴 수 있을까? 사실 우리가 일상에서 마주하는 대부분의 대화는 조언보다는 위로를 필요로 한다._58쪽

 

사실 자신의 감정을 표현하는 것은 익숙하고 쉬운 일이 아니다. 나는 기분장애를 주로 보는 전문의로서 하루에도 수십 번씩 “오늘 기분이 어때요?”라고 묻는데, 기분이나 감정을 섬세하게 표현하는 사람이 별로 없다. 많은 이가 “글쎄요. 잘 모르겠어요” “괜찮아요”라고 한다. 감정보다는 “아무것도 못 했어요”라고 하거나, 특정 상황을 설명하기도 한다. “그때 어떤 감정이 들었어요?”라고 물어보면 “짜증 났어요” “나쁘지 않았어요” “화가 났죠” “좋았어요”와 같이 몇 개의 단어로만 표현한다. 정말 우리 감정은 이토록 단순한 걸까?_103~104쪽

 

정신건강의학과를 찾아오는 대부분의 사람은 눈앞에 마주한 어려움에 대해 의사로부터 결정적인 조언이나 깔끔한 해결책을 듣기를 원한다. 그런데 의외로 상담의 대부분은 ‘질문’으로 이어진다. 나는 주로 대학생들을 진료하는데 스스로 무엇을 원하는지 모르겠고, 지금 당장 무엇을 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다고 털어놓는 학생들에게 자주 질문을 던진다. ‘당신이 정말 하고 싶은 일은 뭔가요?’_115쪽