동물병원CS, 근본을 단단히 다져야

드라마틱한 성장이 가능하다

동물병원에서 긴 대기시간, 내복약 조제 관련 이슈, 사전안내, 설명 부족 등 계속적으로 반복되는 몇 가지 문제점들이 있는데, 동물병원CS의 가장 핵심은 이렇게 반복되는 이슈들의 해결을 위한 근본적 서비스시스템을 점검하는 것이다. 현재 우리 병원의 문제점을 객관적으로 진단하고, 잘하고 있는 것은 향상 유지시키며, 부족한 부분들을 개선, 보완해서 새롭게 구축 후 실행해보는 과정이 반드시 필요하다.

맛있는 음식이 고객의 테이블에 전달되기 전까지, 깨끗한 조리실, 신선한 재료, 재료의 특성에 맞는 조리 방법, 순서 등 기본적 요소가 갖춰지고, 직원들이 매끄러운 시스템을 통해 고객의 테이블에 지연 없이 음식을 전달해야만 맛있는 음식을 가장 최상으로 즐길 수 있다.

동물병원도 마찬가지다, 아무리 좋은 시설, 최신 장비, 종합병원급 큰 규모더라도 병원에서 기본적으로 갖추어야 할 시설, 시스템, 인적서비스의 기본이 다져지지 않으면 보호자들에게 좋은 고객 경험을 제공할 수 없다.

이 책에는 동물병원CS경영에 있어 원장님과 근무하는 모든 직원들이 기본적으로 알아야 할 고객관점의 고객만족 필수 요소들에 대한 해답이 담겨 있다. 아주 사소한 작은 변화를 시작으로 우리 병원을 내원하는 보호자들의 만족도가 어떻게 달라지는지 직접 체감해보고, 이제는 동물병원도 단순히 진료만 잘하면 되는 곳이라는 인식에서 벗어나, 당연적 요소를 넘어 보호자의 처음과 마지막의 고객만족의 여정에 끝까지 함께 동행하는 곳이 되길 바란다.

 

[목 차]

 

기업교육 11년 차, 현대자동차, 벤츠, 아우디 등 대기업, 프리미엄 브랜드들과 800회 이상의 강의, 교육과 컨설팅을 진행한 나에겐 그 어떠한 순간에도 절대 굽히지 않는 철칙이 한 가지 있다. 바로 의뢰한 ‘기업의 기본’을 점검하는 것이다. 그리고 기본이 채워지지 않는 기업에는 절대 그 다음 단계의 교육을 진행하지 않는다. 물론 동종업계의 다른 전문가가 보기에는 ‘이상한 고집을 가지고 있네’라고 생각할 수도 있겠지만, 과거에도, 현재에도, 그리고 앞으로도 나는, 나에게 교육과 컨설팅을 의뢰한 병원들이 보여주기 식의 교육이 아닌, 실제 직원들과 현장의 변화를 통해 보호자가 만족하여 재내원을 통해 매출성장으로 이어가게 하는 것이 목표이기 때문이다. ‘기본이 뭐가 그리 중요하냐?’라고 생각할 수 있겠지만, “동물병원CS의 성공의 승패를 가르는 가장 결정적 요소가 무엇이냐?”라고 누군가 묻는다면, 나는 망설임없이 동물병원 현장의 기본 점검이라고 말할 것이다.

-p.23~24

 

물론 10년 전으로 거슬러 올라가면 그때의 CS는 “고객이 왕이다”라는 생각으로 상냥한 미소로 친절하게 응대하는 서비스에 중점을 두었다. 실제 CS교육도 배꼽 위에 두 손을 포개어 90도로 인사하며 “안녕하십니까”라는 멘트와 함께 웃는 표정을 연습하는 교육이 이루어졌고, 고객들도 그런 서비스를 제공하는 곳에서 만족감을 느꼈다. 물론 이러한 응대가 잘못되었다는 것은 결코 아니다. 지금도 당연히 그런 서비스를 제공하는 곳과 그런 서비스가 친절하다고 인식하고 있고, 어쩌면 당연한 부분이다. 하지만, 현재 우리가 고객의 입장이 되어 생각해보자. 과연 그 동안 내가 만족했던 경험의 기억을 거슬러 올라가 보면 단순히 친절하게 웃으며 응대하는 서비스가 친절해서 만족하고 재방문 하고 싶다는 생각을 한 적이 있는가? 아마 대부분 사람들이 ‘아니다’고 답할 것이다. 친절한 응대가 중요한 요소임은 명백한 사실이지만, 예전과 지금이 다른 이유는, 시간이 흐르고 시대가 변화하면서, 고객들도 서비스에 대한 욕구와 인식에 많은 변화가 생겼다는 점이다.

-p.57

 

이제 동물병원 인테리어도 고객지향적 관점을 피해갈 수 없다. 고객이 주로 사용하는 의국 밖 공간은보호자와 환자가 좀 더 편안하고 편리하게 진료서비스를 제공받기 위한 공간으로 구성되어야 하며, 그 중심은 ‘심리스 서비스’, 즉 이어짐에 있다. 병원의 공간은 단순히 진료와 대기를 하는 곳을 넘어 고객과 병원을 이어주는 역할을 한다. 병원의 모든 직원들은 보호자가 보이는 곳(의국 밖), 그리고 보이지 않는 곳(의국 안)에서 발생하는 상황들을 전달하고 전달받으며 보호자와 끊임없이 소통을 이어간다.

-p.186



[본 문]

추천사

프롤로그 : 동물병원CS, 근본을 단단히 다져야 드라마틱한 성장이 가능하다.

 

Chapter1. 동물병원, 레드오션에도 매출 300% 성장의 비밀

사소하고 기본적인 것에 충실해야 병원 매출이 성장한다

동물병원 양극화와 플렉스 팻 소비시장 성장의 기회 : 브랜딩과 CS차별화

25년 전 어린이병원시장과 유사한 급속 성장의 기회 : CS문화가 매출 성장

최신장비의 한계를 극복하는 동물병원CS 파워

동물병원 시장 시즌2 : 개원이 성공이 아닌 시대

동물병원CS는 친절함, 미소, 인사 잘함만이 아니다

동물병원CS, 변화하는 경영의 판에서 새로운 경쟁력이다

 

Chapter.2 Visual Customer Satisfaction : 매력 있는 CS의비밀

공간을 지배하는 CS

시간을 지배하는 CS

고객을 끌어들이는 CS : 사소한 특별함, 세심한 배려

고객을 오래 머무르게 하는 CS : 지루하지 않게 채우는 필요함과 유익함

고객을 빨리 떠나게 하는 CS : 만족스런 떠남을 위한 균형잡힌 시간 관리

여운이 남는 CS

팬덤을 형성하는 CS : 직원이 먼저 병원의 팬덤이 되는 것

 

Chapter.3 돈과 사람을 끌어 모으는 300% 동물병원CS 전략 ABC

시각적 요소 개선만으로 고객만족 50% 상승

고객의 생생한 목소리를 반영하는 프로세스 구축으로 매출 30% 상승

고객불평 상황 수치화 관리와 직원 공유로 불만족 50% 하락

동물을 사랑하는 직원이 아닌 고객을 사랑하는 직원을 선발하라

동물병원CS가 병원의 소프트파워임을 전 직원이 알고 있는 문화 구축 : 삼성서울병원

동물병원CS 매뉴얼이 아닌 실행력과 리뉴얼에 집중하라

고객의 숨어 있는 욕구, 원츠(wants)를 파악하라

 

Chapter.4 신규 동물병원 런칭 시 동물병원CS 전략 : JUMP UP

보호자의 관점에서 보고 듣고 생각하라

인테리어의 핵심은 심리스 서비스를 제공하는 것

호기심을 자극하는 6초의 법칙, 첫인상의 힘

고객이 기대하게 만드는 고객서비스

직원을 스스로 움직이게 만드는 매뉴얼 시스템

병원 규모에 맞는 맞춤형 서비스 시스템

모든 것이 완벽할 수는 없다. 꼭 필요한 몇 가지를 선택하라

 

Chapter.5 경쟁력을 높이는 동물병원CS 전략 : CHECK UP

병원이 바라는 목표가 아닌, 보호자의 내원욕구를 파악하라

현재 우리 병원의 상태를 리얼하게 직관하라

현장에 숨어있는 CS의 해답을 찾아라 : 모든 해답은 현장에 있다

익숙하고 편안한 느낌을 버리고 어색하고 새로운 것들에 길들여져라

컴플레인 관리의 핵심 WHY/HOW 찾기

가장 평온하고 안정적인 시점, 태풍의 눈을 항상 경계하라

경쟁력을 높이기 위한 지속적 체크업 : 외부 전문가가 필요한 이유