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추천사

프롤로그 AI 디지털 초혁신의 미래

들어가며 역대급 신인, 생성형 AI

조던의 충격적 데뷔

역대급 신인의 등장

I. 디지털 혁신 리그의 출범과 새로운 판도

- 새로운 혁신 리그의 출범

새로운 경기 방식

본격적 혁신의 서막

디지털 혁신 리그의 도약

리그의 본질 = 비트 기반 X 고객 가치

- 리그에 최적화된 팀의 등장

0과 1로 설계된 기업들

- 리그의 전통 강자들

재설계에 성공한 기업들

II. 리그 경쟁력 확보와 AI초혁신 기초 다지기

- 완벽한 경기를 위한 프로덕트 재설계

리그 정신 그 자체, 디지털 프로덕트

고객의 문제를 투시하는 디자인 씽킹

소프트웨어 마인드로 애자일하게

소프트웨어를 빚어내는 프로덕트 오너

- 팬 서비스를 위한 고객 경험 재설계

가치 혁신의 원천, 고객 경험

입체적 고객 여정 분석=이용 행태 분석X퍼포먼스 마케팅

- 훌륭한 플레이를 위한 비즈니스 프로세스 재설계

소프트웨어 마인드로 프로세싱 해킹

비트의 흐름에 최적화된 워크플로우 만들기

저항 없이 흐르는 데이터플로우 만들기

- 구단의 지원이 가능한 생태계 재설계

비트로 연결된 디지털 생태계 만들기

디지털 생태계 연결 접착제, API

안전한 데이터 연결고리, 블록체인

디지털 생태계 확장의 촉매제, 클라우드

- 열정과 스피릿을 위한 소프트웨어 문화 재설계

III. 리그의 슈퍼스타의 개인 역량과 진화

- 디지털 수저의 끝판왕, 생성형 AI

1세대 기호주의와 연결주의 형제들(1956~1974)

2세대 기호주의와 연결주의 자녀들(1980~1987)

3세대 기호주의와 연결주의 손자들(1993~2011)

4세대 기호주의와 연결주의 증손자들(2012~현재)

- 역대급 능력의 숨은 비결

뛰어난 운동능력의 비결: 향상된 컴퓨팅 파워

뛰어난 체력의 비결: 증가된 데이터 섭취량

뛰어난 판단력의 비결:물려받은 DNA, 머신러닝 알고리즘

뛰어난 유연성의 비결: 확장성 높은 애플리케이션 생태계

- 산업 리그별 레전드 슈퍼스타

명예의 전당에 오른 리그별 레전드

슈퍼스타의 역설, 팀을 망치는 슈퍼스타

IV. AI초혁신과 새로운 가치의 창출

- 슈퍼스타에서 레전드로

거대한 파도를 헤치며

AI혁신의 역설

- 황홀한 팬 서비스, 증강된 고객 경험

극강의 몰입감을 제공하는 AI 가상 비서

초개인화된 슈퍼앱 2.0 = AI가상비서 X 슈퍼앱

무엇이든 물어보세요, AICC

실시간 고객 프로파일링, 지능형 CDP

지능형 디지털 마케팅 = 실시간 타깃팅 X 실시간 콘텐츠

- 차원이 다른 플레이, 지능적 속공 플레이

슈퍼 개인으로 역량 확대, 증강

AI 부사수와 함께 프로세스 지능형 자동화

초전도 데이터의 지능형 자동화

프로세스 지능형 자동화의 조미료, 로/노코드

헬프 데스크 허브, 사무의 지능형 자동화

- 구단과 리그를 넘는 혁신적 가치 연계

연결되고 확장된 무대

혁신적 가치 연계

산업별 초혁신 플레이

에필로그 AI 초혁신 그 이후의 미래

부록

[본 문]
  

디지털 혁신 리그는 지금 뜨거운 열기로 가득하다. 전통적인 플레이 스타일을 뒤엎고 새로운 전략으로 무장한 디지털 네이티브 팀들이 등장하면서 경기의 흐름은 완전히 달라졌다. 그 중심에는 0과 1로 훈련된(설계된) 팀, 아마존과 우버, 넷플릭스 등이 있다. 이러한 기업들은 디지털 혁신 리그의 주도권을 쥐고 리그의 판도를 뒤흔들었다. 고객 지향적인 비즈니스 모델과 프로세스를 도입하여 디지털 혁신 리그에 파란을 일으켰다. 이들은 데이터와 기술을 결합하여 경기의 모든 순간을 분석하고 실시간으로 전략을 수정하며 빠르고 유연하게 움직였다. 당분간 디지털 혁신 리그의 선도적인 팀들은 리그의 주도권을 놓지 않을 것으로 보인다. 이 경기는 전통적인 방식의 경기와는 완전히 다른 양상으로 전개되고 있다.

- ‘리그에 최적화된 팀의 등장’ 중에서

코로나가 발생하기 전, H생명도 H카드와 마찬가지로 블록체인과 관련된 상당한 투자를 진행하고 있었다. 저금리 시대에 일부 부유층만이 접근할 수 있었던 중위험 중금리 금융상품을 일반 투자자들에게도 제공하겠다는 야심 찬 시도의 하나로 프로젝트가 시작되었다. 처음에는 글로벌 시장의 금리 차를 이용해 고금리 상품을 저금리 국가의 고객에게 제공하는 콘셉트도 있었다. 해외 부동산 등 중위험 중수익 상품을 블록체인을 통해 토큰화하고, 이를 다른 나라에 있는 고객들에게 제공하겠다는 계획이었다. 그러나 그 당시 디지털 자산 관련 법규나 제도가 아직 제대로 정비되지 않았고, 일부 국가에서만 제한적으로 운영되는 상황에서 원래의 콘셉트를 고수할 수 없었다. 그래서 필자는 국내 일반 투자자들을 대상으로 중위험 중금리에 준하는 상품을 더욱 쉽게 이해할 수 있는 용어와 형태로 제공하기로 결정하고, 국내 서비스로 방향을 전환하여 프로젝트를 추진하게 되었다. 당시는 비슷한 콘셉트의 서비스들이 막 시장에서 인기를 얻기 시작한 시점이기도 했다.

- ‘클라우드를 활용한 펀드 판매 시스템‘ 중에서

앞서 디지털 혁신은 디지털과 혁신의 합성어로서 각각의 본질을 동시에 만족시켜야 하는 디지털×혁신으로 어느 것도 0이 되어서는 안 되는 상호 목적형 게임임을 강조하였다. 비트가 가지고 있는 속성을 이해하고 고객에게 어떠한 가치를 제공할 수 있는가에 대해 끊임없이 고민해야 한다는 것이다. 디지털 혁신은 물질에서 비트로의 전환, 공급 중심에서 고객 중심의 새로운 가치 제공 중 하나라도 놓치면 디지털 혁신은 불가능하다. 디지털 프로덕트는 디지털 기술을 활용하여 고객이 항상 명확하게 설명하지 못했던 문제나 이슈에 대한 해답을 제공하는 것으로, 새로운 고객 가치를 제공하는 비트의 집합체이다. 디지털 기술과 고객이 원하는 것의 교차점으로 디지털 혁신의 본질을 고스란히 담고 있는 매개체이자 디지털 혁신의 출발점이다. 디지털 프로덕트는 고객 관점으로 변환된 소프트웨어 그 자체이다. “소프트웨어가 세상을 잡아먹는다”라는 마크 앤드리슨의 말은 “소프트웨어의 집합체인 디지털 프로덕트가 세상을 잡아먹는다”라는 말로 바꿔 이해해야 한다. 문제는 고객이 원하는 것과 디지털 기술이 제공할 수 있는 부분의 교차점을 찾는 것이 생각보다 쉽지 않다는 데 있다.

- ‘리그 정신 그 자체, 디지털 프로덕트’ 중에서

아무리 뛰어난 신기술이더라도, 그 기술이 광범위하게 사용되고 확산되기 위해서는 제반 사항들, 즉 여건이 갖춰져야 비로소 범용성이 확보된다. 앞서 말한 생산성의 역설이다. 신인 마이클 조던이 역대급이라 불릴 만큼 뛰어난 역량을 갖췄음에도 불구하고 뛰어난 팀원들을 영입한 이후에 시카고 불스의 우승이 가능했던 것이 좋은 비유가 된다. 이 점을 반드시 기억해야 한다. 최근 생성형 AI는 컴퓨팅, 빅데이터, 모바일 등 다양한 디지털 기술을 종합적으로 활용하며 산업 전반에 큰 영향을 미치기 시작했다. 많은 기대 속에 등장한 이후, 많은 전문가가 디지털 혁신을 선도할 핵심 기술로 평가해왔다. 그러나 생성형 AI가 진정한 혁신의 ‘레전드’로 자리잡기 위해서는 이를 뒷받침할 강력한 디지털 초혁신 기반이 필요하다. 이러한 기반은 생산성의 역설을 극복하고, 생성형AI가 최대한의 성과를 낼 수 있는 환경을 제공하는 필수 요건이기 때문이다.

- ‘슈퍼스타의 역설, 팀을 망치는 슈퍼스타’ 중에서

과거에는 기업들이 개별 부서에서 순차적으로 디지털 전환을 추진했다면, 이제는 생성형 AI의 등장으로 모든 부서의 데이터가 집약된 전사적인 디지털 전환이 한 번에 일어날 것이다. 이로 인해 기업은 디지털 혁신의 파도를 넘어 보다 크고 강력하고 광범위한 AI 초혁신의 파도를 타야 하는 상황에 직면해 있다. AI의 거대한 파도를 제대로 넘기 위해서는 생성형 AI와 전통적인 지능형 알고리즘(머신러닝) 사이의 차이점과 교차 응용에 대한 명확한 이해가 필수적이다. 생성형 AI의 파운데이션 모델은 단일 모델에 여러 기능을 포함하고 있어 일부 기능은 전통적인 지능형 알고리즘과 중복되지만, 질문과 답변 같은 추가적인 기능도 제공한다. 감정분석과 같은 특정 사용 사례에서는 생성형 AI가 전통적인 지능형 알고리즘보다 뛰어난 성능을 보일 수 있다. 그러나 모든 머신러닝 작업을 생성형 AI로 대체해야 하는 것은 아니다. 생성형 AI는 전통적인 지능형 알고리즘 모델에 비해 사용 비용이 더 비싸기 때문에, 작업별로 적합한 솔루션을 선택하는 것이 중요하다.

- ‘슈퍼스타에서 레전드로’ 중에서

슈퍼앱의 장점은 명확하다. 여러 앱을 설치하거나 추가 가입할 필요 없이 다양한 서비스를 한곳에서 이용할 수 있으며, 서비스 간 연계된 포인트 혜택도 누릴 수 있다. 슈퍼앱의 가치는 일상생활에서 발생하는 다양한 사용자 니즈를 원스톱 솔루션으로 충족시키며, 여러 앱을 사용해야 하는 번거로움을 줄이고, 높은 사용자 경험을 바탕으로 고객 락인Lock-in에 기여할 수 있다는 점에 있다. 여기에 생성형 AI를 활용한 대화형 인터페이스와 초개인화된 서비스는 사용자가 다양한 서비스에 쉽게 접근할 수 있도록 돕는다. 슈퍼앱은 다양한 서비스와 콘텐츠를 고객의 선호도에 따라 즉시 제공하기 때문에, 고객과의 상호작용 빈도가 증가함에 따라 데이터

의 양과 질이 동시에 늘어난다. 이러한 증가된 데이터와 고도화된 알고리즘을 바탕으로 사용자는 맞춤형 서비스를 제공받아 고객 경험이 크게 향상될 것이다. 이는 고객이 원하는 것을 예측하고 그에 맞는 솔루션을 적시에 제공할 수 있다는 점에서, 기업에게는 새로운 기회를 열어줄 것이다. 또한, 고객의 체류 시간을 늘리고 사용자 데이터를 쌓아 기업이 추가 수익 창출의 기회를 확보할 수 있다.

- ‘초개인화된 슈퍼앱 2.0 = AI 가상비서 × 슈퍼앱’ 중에서

이러한 상황에서 데이터 기반의 개인화된 고객 경험을 실시간으로 지원할 수 있는 통합적 CDP의 중요성은 디지털 마케팅에서 더욱 커지고 있다. 고객 데이터 플랫폼(CDP, Customer Data Platform)은 다양한 소스에서 고객 데이터를 수집하고, 이를 기반으로 고객을 식별하여 하나의 통합된 프로파일을 생성한다. 이 프로파일을 통해 고객 그룹을 세분화하고, 생성된 세그멘트를 활용해 개인화된 마케팅을 실행할 수 있다. 고객 데이터는 다양한 형태로 존재하며, 이를 퍼스트 파티(1st Party), 세컨드 파티(2nd Party), 써드 파티(3rd Party), 그리고 제로 파티(Zero Party) 데이터로 구분할 수 있다. 퍼스트 파티 데이터는 기업이 직접 수집한 정보이고, 세컨드 파티 데이터는 파트너사가 공유한 데이터, 써드 파티 데이터는 데이터 관리 플랫폼DMP을 통해 얻은 비식별 데이터, 제로 파티 데이터는 고객이 자발적으로 제공한 정보를 포함한다

- ‘실시간 고객 프로파일링, 지능형 CDP’ 중에서

손정현 (스타벅스코리아 사장)

AI 융복합이 대세가 되고 있는 요즘, 어떻게 AI를 비즈니스에 접목하고 디지털 혁신의 주도권을 잡을 수 있을지에 대한 예리한 통찰을 제공한다. 1,300만 명이 사용하는 앱을 중심으로, 미래지향적 고객 서비스에 AI가 실현되고 있는 스타벅스에 의미 있는 영감을 준 책, 혁신적 사고와 실천적 지침이 필요한 경영자와 실무자에게 일독을 권한다.

박찬진 (서울 AI 허브 센터장 · 서울대학교 AI연구원 산학협력센터 교수)

이 책은 디지털 초혁신이 단순한 기술 도입을 넘어 비즈니스 프로세스, 생태계, 조직 문화까지 근본적으로 재설계하는 과정임을 명확하게 제시합니다. 특히 AI가 잠재력을 실현하려면, AI를 사용하는 환경과 시스템 자체를 혁신적으로 재설계해야 한다는 저자의 통찰은 매우 시의적절합니다. 이는 기술 도입에 그치지 않고 비즈니스 전체의 역동성을 AI와 유기적으로 연결하는 전략적 로드맵을 제공하는 이 책의 핵심 메시지이기도 합니다.

저자는 다양한 디지털 혁신을 주도해온 현장 경험과 사례를 바탕으로, 기존 기업들이 어떻게 AI 기반의 초혁신을 구현할 수 있는지 실질적이고 구체적인 전략을 제시합니다. 이러한 접근은 AI와 비즈니스가 분리된 채 존재하는 것이 아니라, 지능형 자동화와 통합된 프로세스를 통해 실질적인 가치를 창출해야 함을 강조합니다.

특히, 제가 주목한 부분은 이 책에서 설명하는 생성형 AI의 역할입니다. 생성형 AI는 단순한 대화형 인터페이스를 넘어, 다양한 시스템과 AI를 연결하고 종합하는 허브 역할을 수행함으로써 조직의 효율성을 극대화합니다. 이는 AI와 비즈니스 프로세스 간의 지능형 자동화를 가능하게 하여 기업이 더 빠르고 유연하게 변화에 대응할 수 있는 기반을 제공합니다.

이 모든 초혁신의 여정에서 가장 중요한 것은 전략적 리더십입니다. 기존 시스템을 재설계하고 새로운 비즈니스 모델을 창출하기 위해서는 리더들이 변화의 필요성을 인식하고 이를 주도적으로 추진해야 합니다. 이 책은 그런 리더들에게 AI를 중심으로 한 디지털 초혁신의 비전을 명확하게 제시하며, 실행 가능한 로드맵을 제공합니다.

저는 이 책이 AI와 디지털 초혁신을 준비하는 모든 리더들에게 강력한 나침반이 될 것이라 확신합니다. 지능형 자동화의 가능성과 플랫폼 비즈니스로의 확장 전략을 고민하는 독자들이라면, 이 책에서 실질적인 인사이트를 얻게 될 것입니다. 생성형 AI가 허브 역할을 수행하는 미래를 향해 나아가는 여러분의 여정에 이 책이 든든한 동반자가 되기를 바랍니다.

윤진수 (前 KB금융지주 CITO 겸 KB국민은행 테크그룹 부행장)

시중에 나와 있는 디지털 전환에 대한 책들은 생성형 AI를 포함하는 AI의 활용 측면에서 독자들의 궁금증을 풀어주지 못하는 아쉬움이 있고, AI 관련 책들은 대부분 생성형 AI의 모델과 기술의 기초적인 이야기나 관련 애플리케이션의 사용법의 설명에 그쳐 실제 기업의 현장에서 업무에 적용하는 도움을 받기에는 부족함이 있었다. 그러나 이 책은 디지털 혁신의 본질과 기반에 대한 개념에서 실제 경영 환경에서 적용한 저자의 다양한 경험까지, 개념 및 전략과 실행 방법의 균형을 잘 잡고 있다. 이 책은 미래를 준비하는 경영자들과 특히 AX 시대에 경쟁력을 강화하고 지속 가능한 성장을 이루기를 원하는 전통 기업의 리더들에게 반드시 필요한 지침서 역할을 할 것이다.

이경전 (경희대학교 교수)

이 책은 디지털 혁신과 AI 중심의 초혁신을 고민하는 모든 이들에게 새로운 길을 제시한다. 저자는 복잡한 기술 개념을 실무적인 시각에서 풀어내, 독자들이 실제로 적용할 수 있는 전략적 방향을 제시한다. 특히, 전통 기업들이 어떻게 디지털 혁신 리그에서 경쟁력을 확보하고 AI를 통해 초혁신을 이끌어낼 수 있는지에 대한 깊이 있는 관점을 제시한다. 변화의 시대에 기업들이 살아남고 성장하기 위한 필수적인 전략과 인사이트를 찾는 이들에게 이 책은 많은 도움이 될 것이다.