여는 말

 

IT서비스 기획으로 미래를 개척한다.

 

인터넷 시대로 진입한 지 이제 30여 년. 우리의 생활은 인터넷과 인터넷을 통한 서비스 없이는 생활을 영위하기 쉽지 않은 시대가 되었다. 많은 교육이 인터넷으로 옮겨갔으며, 검색 엔진을 통해 지식을 얻고 사람들 간의 소통도 인터넷을 통해 이루어진다. 이제는 버스와 전철에서 모바일을 읽고 쓰는 사람들이 넘친다.

인터넷이 발달하면서 기존의 시스템 중심에서 플랫폼 중심으로 전환되었다. 예전에는 좋은 프로그램을 개발하는 것이 관심의 대상이었지만, 이제는 좋은 서비스를 제공하는 것이 더 중요해졌다. 역사적으로 보면, 실제 IT서비스를 구축하는 데 있어서 초점이 프로그래밍에서 사용자 인터페이스(UI)로, 사용자 인터페이스에서 사용자 경험(UX)으로, 사용자 경험에서 서비스 기획으로 옮겨왔다.

좋은 프로그램이나 IT서비스를 만드는 데 있어서 이제는 서비스의 기획을 얼마나 잘하느냐가 성패를 가르는 중요한 요소가 되었다. IT서비스와 플랫폼의 역할이 중요해지면서, 기존의 단순한 프로그램 개발을 넘어서 사용자에게 유용하고 매력적인 서비스를 제공하는 것이 핵심 과제가 되었다. 이는 사용자 인터페이스와 경험을 넘어 서비스 기획 단계에서부터 사용자의 요구와 기대를 충족시키기 위해 노력해야 함을 의미한다. 결국, 성공적인 IT서비스는 기술적인 완성도뿐만 아니라 사용자의 만족과 경험을 최우선으로 고려하는 기획과 설계에서 시작된다.

그동안 서비스는 보통 사람이 수행하고 일회성으로 소비되는 무형의 자원으로 정의되어 왔다. 예를 들어, 음식점이나 미장원에서 제공되는 서비스가 대표적이었다. 반면에 상품이나 제품은 자원을 투입하여 원재료를 가공하여 만들어 내는 유형의 자원으로서, 사고파는 거래의 대상으로 구분하여 정의되어 왔다.

최근 들어 IT서비스가 ‘프로덕트’라고 불리기 시작했다. IT서비스를 기획하고 관리하는 사람을 이제 ‘프로덕트 매니저’라고 부른다. 이는 개발하고 구축하면 끝나는 일회성 서비스 구축 프로젝트가 아니라, 지속적으로 활용되고 관리되는 제품의 성격을 강조하고자 하는 변화이다. IT서비스를 일회성으로 소비되고 마는 전통적인 서비스로 보기보다는, 냉장고나 자동차처럼 지속적으로 활용되며 애프터 서비스가 필요한 제품으로 보는 시각인 것이다.

이런 맥락에서 ‘프로덕트 오너’라는 직군도 생겨나고 있다. 네이버나 유튜브와 같은 IT서비스는 매일 수많은 사람들이 반복적으로 사용하며, 지속적으로 업데이트가 이루어지고 있다. 고객들에게 지속적으로 서비스를 제공해야 하는 일종의 제품 성격을 띠기 시작한 것이어서 누군가 주인의식을 가지고 지속적으로 관리할 필요가 있다.

이 책에서는 IT서비스 시대에 그 중요성이 더욱 부각되고 있는 서비스 기획의 다양한 측면을 다루었다. 기획의 배경과 세부 과정을 실제 사례들을 중심으로 설명하고 있다. 실무에서 응용할 수 있는 방법론을 본질적인 배경과 함께 제시하며, 기존에 쓰이고 있는 템플릿들도 사례로 활용하여 설명하였다. 단순히 기술적 지식을 나열하는 것을 넘어, IT서비스 기획이 지닌 의미와 중요성을 생각해 보고 탐구할 수 있도록 정리하였다.

1장에서는 전성시대를 맞이하고 있는 IT서비스들이 우리에게 미치는 직접적 영향을 중심으로 정리하였다. 빨라지는 소통의 속도, 바뀌고 있는 생활의 무대, 일하는 방식의 변화 등을 사례 중심으로 다루었다. 또한 변화하는 IT서비스 생태계와 최근 등장하고 있는 스타트업 현상이 기존의 비즈니스 창업과 어떻게 다른지도 살펴보았다.

이어지는 2장에서는 그 숫자가 늘어나고 있는 IT서비스 기획자들이 어떠한 역할을 하고 있으며, 그 역할들이 변화함에 따라 프로덕트 매니저나 프로덕트 오너로 명칭이 바뀌고 있는 이유를 설명하였다. 이어서 서비스 기획의 초기 활동들을 정리하였고, 퍼소나와 고객 여정지도를 활용해서 시장을 보는 관점과 이를 분석하는 방법을 다루었다.

3장에서는 IT서비스의 아이디어가 어느 정도 구체화된 후 필요한 전략적 분석을 다루고 있다. 전략적 분석은 그 결과에 따라 서비스의 전환이 필요하며, 또한 비즈니스 모델링으로 연결된다. 마케팅 전략의 분석부터 서비스의 전환, 비즈니스 모델링, 그리고 피벗과 MVP(최소 가능 프로덕트)의 역할과 형태에 대해 설명하고 있다. 이어서 IT서비스 개발이 자주 실패하는 원인들을 분석하고, 기술과 서비스의 관계를 논의하고 있다.

4장은 실제 IT서비스 개발을 위한 방법론들의 상세를 다루고 있다. 크게 워터폴과 애자일로 나누어진 방법론의 근본 사상이 어떻게 다른지부터 시작하여, 각각 역사적으로 어떻게 변화되어 왔는지를 간단하게 설명한다. 그리고 애자일로 가면서 서비스 기획이 어떻게 하여 프로덕트 오너나 프로덕트 매니저의 직군으로 변화하고 있는지도 설명한다.

5장에서는 IT서비스 기획의 최종 단계로서 시스템을 어떻게 모델링하는 것이 좋은지, 그리고 실제로 어떤 모델링을 하는지에 대해 다룬다. 일반적인 서비스들과는 달리 IT서비스는 실제로 구현되어야 하기 때문에, 기획자는 시스템의 구성과 구조를 그려서 디자이너와 개발자에게 전달해주어야 한다. 이러한 이유로 IT서비스에서는 모델링이 일반적인 서비스보다 더 강조된다. 이런 면에서 IT서비스 기획의 최종 산출물은 스토리보드이다. 이 안에는 전략과 방향성뿐만 아니라 실제 인터페이스와 그 안에서의 작동에 대한 정보도 포함된다. 디자이너는 이를 기준으로 디자인을 하고, 개발자는 이를 근거로 프로그래밍을 하게 된다.

IT서비스 기획은 단순한 프로젝트 관리 이상의 의미를 지닌다. 이는 혁신과 창의성, 그리고 고객 만족을 실현하는 중요한 도구이다. 기획은 서비스의 성공여부를 좌우하는 핵심 요소로, 철저한 준비와 체계적인 접근이 필요하다. 오늘날과 같은 빠르게 변화하는 디지털 시대에, 철저한 기획과 준비는 성공적인 서비스 제공의 필수 요소이다. 그만큼 시간이 투입되어야 한다.

IT서비스 기획은 고객의 요구를 충족시키고, 그들의 기대를 뛰어넘는 가치를 제공하는 것을 목표로 한다. 이를 위해서는 시장의 변화와 기술 발전에 대한 지속적인 관심과 학습이 필요하다. 또한 팀원 간의 협력과 소통이 원활하게 이루어져야 하며, 다양한 이해관계자의 의견을 존중하고 반영하는 과정이 중요하다.

기획의 중요한 점은 해당 IT서비스의 미래 모습을 그려서 보여준다는 점이다. 찾아낸 기회를 실제적으로 풀어나갈 방법을 찾아내고 아이디어를 구체화하며 관련 전략을 분석하고 방향을 설정하면 그 방향으로 IT서비스가 새로 구축된다. 기획이 의도한 바는 디자인과 개발에도 반영되어야 하고, 최종적으로 IT서비스에 반영이 되어 고객들을 만나게 된다.

앞으로도 IT서비스 기획 분야는 지속적으로 발전할 것이다. 기술의 발전과 함께 새로운 도전과 기회가 끊임없이 나타날 것이다. 이에 대비하기 위해서는 지속적인 학습과 혁신이 필요하다. 기술이 빠르게 변화하는 시대에 발맞춰, 우리는 끊임없이 배우고 성장해야 한다. 변화에 유연하게 대응하며, 새로운 기회를 포착하고, 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력해야 한다. 여러분의 노력과 열정이 더해져야, 이 책에서 그리고 있는 IT서비스 기획의 미래가 더욱 밝고 희망차게 될 것이다.

이 책은 IT서비스의 전성시대 속에서 급속하게 넓어지고 있는 IT서비스 기획의 배경과 본질에 대해 이야기하고 있다. 또한 IT서비스 기획의 상세한 방법과 구현 전략, 그리고 다양한 사례들을 다루고 있다. 이 책이 앞으로 무한히 생성될 IT서비스 기획에 직접적인 도움이 되길 바라며, 새로운 세상이 더 빠르게 열리기를 희망한다. 독자 여러분께서도 이 책을 바탕으로 더욱 혁신적이고 창의적인 기획자가 되기를 바란다. 기획자가 아니라 발주 측에 있는 사람이면 더욱더 이 책을 읽어 볼 것을 권한다. IT서비스에 있어서, 기획에 왜 시간이 많이 들어가는지를 이해하고 이를 위해 자원을 투여해야 하기 때문이다. IT서비스를 개발해 나가는 프로세스를 일목요연하게 볼 수 있을 것이다.

이 책을 집필하는 과정은 저자에게도 많은 배움과 성장을 가져다 주었다. 기존의 지식을 다시 한번 되돌아보면서 새로운 사례와 지식을 습득하는 소중한 시간을 가질 수 있었다. 특히, 실무에서 수집한 다양한 도전과 문제들을 해결해 나가면서 얻은 통찰과 교훈을 독자 여러분과 나눌 수 있게 되어 기쁘게 생각한다.

독자 여러분과 그런 지식을 공유할 수 있다는 것에 큰 보람을 느낀다. 또한 이 책을 통해 많은 사람들이 IT서비스 기획에 대한 이해를 높이고, 더 나은 결과를 얻기를 기대한다. 개인적으로 IT서비스 기획 분야에 몸담으며 쌓아온 경험과 지식을 체계적으로 정리하고 공유할 수 있는 기회가 되어 매우 뜻깊다. 이 책이 여러분의 업무와 프로젝트에 작은 도움이 되기를 진심으로 바란다.

마지막으로, 이 책이 나오기까지 도움을 주신 많은 분들께 깊은 감사를 드린다. 기획 및 출판 과정에서 아낌없는 지원과 조언을 해준 동료들과 가족들에게 감사의 인사를 전한다. 출판 과정에서도 출판사 관계자들의 많은 도움이 있었다. 특히 박영사 편집팀의 노력이 없었으면 지금의 모양으로 나오기 어려웠을 것이다. 이 책의 완성은 저자 혼자만의 노력이 아니라, 많은 분들의 협력과 지원 덕분에 가능했다.

또한, 이 책을 통해 새로운 지식을 배우고자 하는 독자 여러분께도 감사의 말씀을 드린다. 여러분의 관심과 열정이 큰 힘이 되었다. 앞으로도 여러분의 성장을 응원하며, 함께 더 나은 IT서비스들을 만들어 나갈 수 있기를 바란다.

[목 차]

 

여는 말 I

01 지금은 IT서비스 전성시대이다 1

1.1 소통의 속도는 광속, 폭은 광폭이 됐다 4

1.2 생활의 무대가 온라인으로 옮겨졌다 6

1.3 일과 일하는 방식이 변하고 있다 11

1.4 변화의 속도는 점점 더 빨라지고 젊어지고 있다 15

1.5 IT서비스들의 생태계가 진화하고 있다 29

1.6 IT서비스가 스타트업의 시대를 열었다 35

 

02 새로운 IT서비스의 개발은기획에서 시작한다 41

2.1 서비스 기획은 누가 하나? 45

2.2 서비스 기획자의 역할 48

2.3 서비스 기획의 시작은 문제를 찾아내는 것이다 56

2.4 시장은 개척하는 게 아니라 우선 침투하는 것이다 64

2.5 고객 그룹들의 퍼소나를 생성한다 71

2.6 고객 여정지도를 작성한다 80

 

03 서비스 그림이 그려졌으면 이제 전략 분석을 해보자 87

3.1 서비스의 성패는 마케팅 전략에 많이 달려있다 90

3.2 전략적 방향의 전환은 서비스의 전환으로 이어진다 100

3.3 이제 비즈니스를 모델링 해보자 107

3.4 비즈니스 가설을 검증하고 필요하면 피벗한다 115

3.5 IT서비스 기획에서 방점은 기술이 아니라 서비스에 있다 124

3.6 IT서비스 개발 구축 프로젝트, 많이 실패한다 129

 

04 IT서비스 기획 및 구축의 방법론은 워터폴과 애자일 두 가지로 크게 나뉜다 135

4.1 소프트웨어 엔지니어링은 워터폴이다 141

4.2 애자일은 작게 쪼개서 조각조각 만들어 합치는 방법이다 146

4.3 워터폴과 애자일이 만나서 워터스크럼폴이 된다 154

4.4 서비스 기획자에서 프로덕트 매니저, 프로덕트 오너로 158

 

05 IT서비스 기획의 최종 모델링은 어떤 것들이 있어야 하는가? 165

5.1 서비스 전략은 서비스의 설계로 이어진다 174

5.2 데이터와 프로세스들 간의 관계는 정보구조도로 그려낸다 175

5.3 프로세스는 플로우차트를 그린다 178

5.4 화면은 와이어프레임으로 모델링하고 기능 명세를 첨부한다 180

5.5 이들을 종합한 것이 스토리보드이다 183

5.6 애자일에서는 스토리지도를 그려서 스토리티켓으로 쪼갠다 188

5.7 개발로 넘어가면서 무슨 일이 일어나는가? 191

5.8 문제가 주어질 때도 있다 196

 

 

맺음말 199

미주 205

부록 209