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오늘도 말 한마디 내뱉고 열 마디 피드백을 들었나요?
직장생활 한숨이 단번에 음소거되는 언어 처방전

일터는 실수에 너그럽지 않다. 누구나 한 번쯤 단어 하나 잘못 말해서 핀잔을 듣고, 그것도 모르냐며 면박당한 기억이 있다. 직장인이라면 마음 한구석에 말을 잘하고 싶고, 동료로부터 인정받고 싶다는 욕망이 숨어 있다. 나는 도통 정리가 안 되는데, 회의에서도 보고하는 자리에서도 미팅에서도 똑 부러지게 일 잘하는 이들은 대체 어떻게 술술 말하는 것일까? 22년간 각종 기업 문제를 도맡아 해결한 저자는 전달력을 높이는 12가지 대화의 법칙을 발견했다. 1부에서는 대화를 통해 타인의 ‘신뢰’는 물론이고 ‘지성’까지 얻을 수 있는 7가지 행동 법칙을 소개한다.

① “일단 반응하지 마라.” 일을 잘하는 사람일수록 자신의 감정적인 모습을 숨기고 이성적으로 판단한다. 뭔가를 말하고 싶을 때일수록 반대로 입을 닫고 재차 생각하는 과정을 통해 말실수를 최소화한다.
② “일을 잘한다는 것은 타인에 의해 결정된다.” 성적으로 증명되는 학교와는 다르게, 사회에서는 타인의 생각을 읽고 신뢰를 얻어 타인을 움직이는 ‘사회적 지성’이 중요하다. 일을 잘하기 위해서는 상대방이 무엇을 원하고 있는지를 꾸준히 생각해야 한다.
③ “사람은 자신을 진심으로 생각해 주는 사람을 신뢰한다.” 신뢰는 그 사람의 ‘마음’을 움직인다. 마음을 움직이는 신뢰는 오랜 관계로 이어진다. 이를 위해 기본적으로 상대방을 배려하는 화법을 구사해야 한다.
④ “사람과 싸우지 마라, 과제와 싸워라.” 타인과 논의할 때마다 상대방 논리의 허점을 파고들기에 급급한 사람이 있다. 하지만 논의는 사람을 이기는 것이 아니라 의견을 발전시켜 일을 진척시키는 것이 목적이다. 논의를 감정싸움으로 몰고 가지 마라.
⑤ “제대로 전달되지 않았다면 말하는 방식의 문제가 아니라 사고력이 부족하기 때문이다.” 형식을 갖춰 정중히 말한다고 무조건 원하는 바가 이루어지지는 않는다. 형식은 오히려 생각할 수고를 더는 꼼수가 될 수도 있다.
⑥ “지식은 다른 사람을 위해 사용할 때 비로소 지성이 된다.” 나의 지식을 상대에게 뽐낸다고 해서 그것이 상대방에게 긍정적인 도움을 주는 것은 아니다. 지식은 보여 주기 위한 것이 아니라, 진정으로 상대를 위해 사용해야 한다. 말하기 전에 ‘상대방을 정말 위한 것인가?’라고 생각해 보자.
⑦ “인정 욕구를 채워 주는 쪽이 되어라.” 타인으로부터 인정받고 싶은 욕구를 제어하면서 상대방의 인정 욕구를 충족시키는 자가 커뮤니케이션의 강자가 된다. 진정한 강자는 상대를 높이고 나를 낮춘다.

생각을 정리하지 않으면 생각대로 말할 수 없다!
유능한 인상을 남기는 언어화 ‘5단계’

이 책의 2부에서는 말하기 전에 생각을 정리하고 이를 언어화하는 5단계 사고법 과정을 다룬다. 객관화, 정리, 경청, 질문, 언어화로 구성된 5단계 사고법은 단계별 문제 요소들을 분석하고 이를 해결하는 가장 실용적인 방법들을 제시한다.

1단계 〈객관화〉에서는 멍청해 보이는 화법을 버리는 것에 주목한다. 보통 객관화가 부족한 사람들은 근거가 빈약한 이야기를 하거나, 언어에 둔감하고, 경위를 모른 채 말하는 경향이 있다. 이를 해결하기 위해 확증 편향과 사후 확신 편향 의식하기 및 반대 의견과 통계 데이터를 찾아보기 등으로 이야기에 깊이를 더하는 방법, 업무 중 자주 사용하는 말의 정의와 어원을 찾아보기 등으로 언어와 친숙해지는 법을 공개한다.
2단계 〈정리〉에서는 분리를 통해 이야기의 본질을 파악하는 법을 정리한다. 결론부터 말하려고 시도하나 실패하는 이들은 보통 ‘결론’이 무엇인지 몰라 횡설수설한다. 결론을 정의하고 결론부터 말하는 법에 대해 파악하고, 사실과 의견을 구분해 의견을 사실처럼 말하는 불상사를 미연에 방지한다.
3단계 〈경청〉에서는 상대방이 원하는 바를 정확히 듣는 법을 파악한다. 상대방의 의중을 제대로 파악하지 못하는 경우는 대부분 자신이 인식할 수 있는 내용만 잘라 듣기 때문에 일어난다. 잘 듣기 위한 태도 5가지를 통해 상대방의 말을 왜곡하지 않고 제대로 듣는 태도를 익힌다.
4단계 〈질문〉에서는 본인은 물론이고 상대방이 깨닫지 못한 부분까지 파고드는 질문의 기술을 다룬다. 질문을 잘하면 상대방이 말하고 싶은 바는 물론, 자신이 알고 싶은 내용까지 끌어낼 수 있다. 책에서 소개하는 만능 질문 5가지를 활용해 정보를 얻자.
5단계 〈언어화〉에서는 1~4단계를 토대로 정리된 내 생각을 조리 있게 말로 표현하는 법을 배운다. 사고의 깊이를 더해 상대방에게 강한 인상을 남기는 언어 공식을 비롯해 언어화를 습관으로 만드는 방법까지 소개해 고도의 언어화 능력을 터득한다.

12가지 대화의 법칙을 통해 말만 번지르르한 사람이 아닌, 영리하게 일하고 현명하게 말하는 사람이 될 차례다. 이 책은 ‘이걸 어떻게 말해야 하지?’ ‘그래서 결론을 어떻게 내지?’하면서 복잡한 머릿속을 부여잡던 이들을 위한 나침반이 될 것이다.

V 이런 분께 추천해요!
- 갑작스럽게 걸려오는 전화가 두려운 사람
- 미팅이나 회의할 때 내 의견을 똑 부러지게 말해 주위로부터 인정받고 싶은 사람
- 근거 있는 말을 유창하게 하고 싶은 사람
- 업무 진행 순서를 늘 고민하는 사람
- 일단 상대방의 논리적 허점부터 지적하고 싶은 사람
- 평소에 “너 T야?”라는 말을 자주 듣는 사람