서비스디자인 관련 강의를 진행하면서 늘 아쉽게 생각했던 것은 서비스디자인이 무엇이고, 왜 서비스디자인을 해야 하는지, 그리고 서비스디자인을 성공적으로 수행하기 위한 실행 및 커뮤니케이션 전략을 다룬 책이 전무했다는 점이다. 매니지먼트 관점에서 서비스디자인을 성공적으로 수행하기 위해 필요한 요인들을 체계적으로 정리한 『서비스디자인 이노베이션』은 우리나라 서비스디자인 학계 및 업계에 귀중한 참고 자료가 될 것으로 확신한다. -김진우(한국HCI학회 학회장, 연세대학교 교수 HCI Lab) 산업 시대를 맞이해 무형의 서비스나 시스템, 가치의 영역으로 그 외연을 확장한 서비스디자인은 현재 진행형의 개념이다. 이론에서부터 전략, 적용 사례에 이르기까지 서비스디자인의 온전한 스펙트럼을 조망하는 『서비스디자인 이노베이션』은 왜 지금 우리가 서비스디자인으로 환골탈태해야 하는지 알려준다. 이 책은 우리를 융합과 통섭의 시대를 이끌 서비스디자인의 혁신적인 미래로 안내한다. -고영란(한국디자인학회 회장, 한성대학교 교수)

1. 미래를 위한 동력의 열쇠, 서비스와 디자인―디자인, 혁신적인 프로세스―제조에서 서비스로―서비스와 서비스디자인―서비스디자인과 제품디자인의 차이―왜 서비스를 디자인해야 하는가―SD Thinking 1 서비스디자인, 우리가 알고 있는 그 이상의 디자인 / 올리버 킹 2. 서비스디자인 개념과 이론―서비스디자인의 배경과 개념―서비스디자인의 특징―고객, 디자인 그리고 서비스―자극으로서의 서비스디자인: 심미적·의미적·상징적 자극―고객의 마음을 움직이는 서비스디자인: 인지·감응·행동 유발―서비스디자인 시스템―SD Thinking 2 서비스디자인은 과연 새로운 영역인가 / 크레이그 와이트먼 3. 서비스디자인 전략과 실행―서비스 경쟁 전략과 유형―서비스디자인 개발―서비스디자인 청사진―서비스 청사진 vs. 서비스디자인 청사진―서비스디자인 청사진의 주요 요소들―물리적 증거의 중요성―SD Thinking 3 건강관리 분야에서의 서비스디자인 / 메이요클리닉 혁신센터 4. 통합적 서비스디자인 커뮤니케이션―서비스디자인 커뮤니케이션―통합적 서비스디자인 커뮤니케이션 전략―통합적 서비스디자인 커뮤니케이션 믹스―SD Thinking 4 대학에서의 서비스디자인 교육 프로그램 / 김진우·정은기 5. 서비스디자인 조직과 관리―서비스디자인 조직과 인력―서비스디자인 가치 판단의 기준―서비스디자인 개선과 터치포인트의 확장―SD Thinking 5 서비스디자인, 유·무형의 고부가가치를 디자인하다 / 이성필 6. 기업들이여, 서비스디자인으로 혁신하라―기업들이여, 서비스디자인으로 혁신하라―SD Thinking 6 창조 경영 시대의 서비스 기업의 진화와 디자인 / 김보영 7. 산업별 서비스디자인 사례―의료 / 의료서비스 리디자인, 메이요클리닉―공공 / 공공 도서관의 새로운 기준, 카네기도서관―호텔 / 서비스 브랜딩을 통한 리포지셔닝, 하얏트플레이스―은행 / 은행의 미래, 도이체방크 Q110―신용카드 / 여행의 새로운 출발지, 현대카드 에어라운지―자동차 / 프리미엄 애프터서비스의 탄생, 메르세데스벤츠―통신 / 통신서비스 공간디자인, KT 올레스퀘어―쇼핑 / 쇼핑의 서비스디지털미디어디자인, 롯데마트―기업 운영 / 디자인 주도의 조직 및 운영 시스템 구축, 텔레포니카