제 1 부 서비스의위용 제01장 서비스의 이해 Ⅰ. 인간은 서비스 동물 1. 삶의 영위로서 호모사피엔스 / 2. 불멸의 동반자‘서비스’/ Ⅱ. 자연·인간·사회와 서비스 1. 자연·물질과의 만남 / 2. 인간·사회와의 만남 / Ⅲ. 物과 서비스 1. 일하는 동물(Homo faver) / 2. 물건과 만남의 존재 / Ⅳ. 환경과 서비스 1. 환경과 인간 / 2. 생활환경과 서비스 / 3. 서비스는 공유된 규범 / Ⅴ. 가치와 서비스 1. 삶과 가치 / 2. 가치추구는 서비스의 실현 / 제02장 서비스의 다양한 의미와 형태 Ⅰ. 자연·생태적 의미의 서비스 Ⅱ. 신앙적 의미의 서비스 Ⅲ. 규범적 의미의 서비스 Ⅳ. 일상적·당연적 의미의 서비스 1. 자연에 의한 서비스 / 2. 물건에 의한 서비스 / 3. 사람에 의한 서비스 / Ⅴ. 시장적 의미의 서비스 Ⅵ. 사회·공공적 의미의 서비스 Ⅶ. 제도적 의미의 서비스 제03장 서비스 어원과 시대사적 변천 Ⅰ. 서비스의 어원과 생성 Ⅱ. 서비스의 시대적 변천과 특징 1. 고대사회 / 2. 근대사회 / 3. 현대사회 / Ⅲ. 현대사회 - 서비스사회 제04장 시스템적 서비스의 전개 Ⅰ. 시스템적 서비스의 이론 검토 1. 투입 - 산출과정으로서 시스템 / 2. 생산 - 판매로서 시스템 / Ⅱ. 시스템적 서비스 전개의 의의 1. 시스템적 서비스의 개념 / 2. 상품으로서 시스템적 서비스 가치 / 3. 시스템적 서비스의 연구경향 / 제05장 서비스의 개념적 분류와 특성 Ⅰ. 만남으로서 서비스 행위 1. 서비스는 만남이다 / 2. 만남의 존재 / Ⅱ. 개념적 요소와 유형 1. 여러 면의 서비스 형태 / 2. 이용가능한 제자원으로서 서비스 / Ⅲ. 서비스의 기본 속성과 특징 1. 근본적 속성 - 무형 / 2. 본질적 특성 / 제 2 부 뉴서비스패러다임 제06장 서비스 연구의 전개 변모 Ⅰ. 근대사적 서비스 관점 Ⅱ. 서비스 연구의 변모와 접근 1. 마케팅론적 접근 / 2. 상품개념 중시적 접근 / Ⅲ. 소비자 지향적 서비스 산업화 도래 제07장 현대 상품의 개념과 서비스 특성 Ⅰ. 상품 개념의 재검토 1. 상품이란 / 2. 상품 개념의 유형 / 3. 서비스 상품의 범위 / Ⅱ. 서비스 상품의 구성요소와 운영 실제 1. 人·物·System / 2. 3대 서비스의 정의와 구성요소 / 3. 서비스 운영의 실제 연구 - 호텔서비스를 중심으로 / Ⅲ. 서비스의 특성 1. 대표적 특성 / 2. 세분된 특성 / 제08장 서비스 생산과 소비 Ⅰ. 서비스 생산의 특성과 요소 1. 생산과정과 소비과정 / 2. 서비스 생산의 요소 / Ⅱ. 시스템적 서비스의 생산과 유형 1. 시스템적 서비스의 생산 / 2. 시스템적 서비스 생산의 유형 / Ⅲ. 시스템 프로세스의 운영 제 3 부 서비스행동과환경 제09장 서비스 행동의 기초 Ⅰ. 인간행동과 서비스 행동 3. 적응(適應) / 4. 정서(情緖) / Ⅱ. 서비스 행동의 이해 1. 사회적 행동·서비스 행동 / 2. 서비스 행동 환경 / 3. 서비스 행동 메커니즘 / Ⅲ. 행동구조와 서비스 소비환경 Ⅳ. 고객·소비자·생활자 1. 사람이 있는 곳에 서비스가 있다 / 2. 고객·소비자·생활자 / Ⅴ. 인간 서비스의 행동조건 1. 외부적 조건 / 2. 내부적·부차적 조건 / 3. 제도적·규범적 조건 / 제10장 서비스 행동의 영향요인 Ⅰ. 서비스 심리의 배경적 요인 1. 의미 있는 행동주체 /2. 가치적 존재 / 3. 자아실현 / 4. 만족추구 심리와 서비스 행동성향 / Ⅱ. 서비스 행동의 영향요인 1. 심리적 요인 / 2. 개인적 요인 / 3. 문화적 요인 / 4. 사회심리적 요인 / 5. 사회관계적 요인 / Ⅲ. 서비스 의사결정과정과 특이요인 1. 서비스 소비자 의사결정과정 /2. 서비스 소비자 의사결정의 특이요인 / 제 4 부 서비스품질·고객만족관리 제11장 서비스 품질의 이해 Ⅰ. 서비스 품질의 개념과 특징 1. 만남·교환·서비스 품질 / 2. 서비스 품질의 개념 / 3. 서비스 품질의 특성 / Ⅱ. 서비스 품질의 속성과 결정요인 1. 서비스 품질의 속성 검토 / 2. 서비스 품질의 결정요인 / Ⅲ. 서비스 품질의 관리 1. 서비스 품질의 관리, 경영 의의 / 2. 프로세스로서 품질보증관리 / 3. 서비스 품질관리의 연구 / 제12장 서비스 품질과 고객만족 프로세스 Ⅰ. 서비스 품질 경영전략 1. 서비스 품질 경영의 기본 / 1 2. 서비스 품질 경영관리의 전략 / 3. 고객집중전략관리의 틀 / 4. 총체적 품질 서비스 모델 / Ⅱ. 고객만족과 고객참여 서비스 1. 고객만족의 개념 /2. 고객참여와 형태 / 3. 생산참여 고객 / 4. 다양한 고객, 다양한 서비스 / Ⅲ. 서비스의 시스템 프로세스 설계 1. 서비스 접촉과정과 청사진 설계 /2. 호텔서비스의 청사진 설계 / 제 5 부 고객서비스전략 제13장 서비스 고객관리 Ⅰ. 품질의 보증관리 1. 갭의 최소화 해소 관리 / 2. 서비스 바카요케(실수방지) / 3. 접점 과정상의 최선의 품질유지 / 4. 접점 과정 후 최선의 품질유지·관리 / 5. 대기행렬의 관리 / Ⅱ. 3대 서비스의 품질관리 1. 인적 서비스 품질관리 / 2. 물적 서비스 품질관리 / 3. 시스템적 서비스 품질관리 / 제14장 고객만족관리전략 Ⅰ. 고객만족 서비스 경영의 기본 1. 고객서비스 경영 포인트 / 2. 서비스 품질의‘갭(Gaps)’모형적 마케팅 연구 / 3. 고객만족 창출 프로세스 / Ⅱ. 고객만족요인 패러다임 1. 고객만족과 서비스 가치 / 2. 서비스 품질의 평가 / 3. 이미지화, 충성고객화 /4. 고객생애가치의 전략 / Ⅲ. 평생고객화 전략 1. 공동생산자의 혁신 / 2. 고객만족 서비스 패러다임 / 3. 고객확대전략 / 제15장 고객만족 평가 I. 고객서비스 평가 포인트 1. 고객가치의 위력 /2. 기대와 경험의 일치 / 3. 고객가치묶음의 전달 /4. 고객별 유형층 행동대응 / Ⅱ. 고객불만족 관리 1. 서비스 회복의 의의 / 2. 서비스 불만경험과 행동 / 3. 서비스 회복 커뮤니케이션의 틀 / 4. 이용형·사용형의 서비스 대응 / 5. 호(好)재료로서 불만족서비스 / Ⅲ. 고객만족도 조사 1. 고객서비스 조사 / 2. 고객만족 프로그램의 설계 / 3. 고객설문조사표의 실제 / 제 6 부 서비스마케팅의전략 제16장 서비스 마케팅의 이해 I. 서비스 개념적 마케팅 전개 1. 뉴패러다임으로서 마케팅 / 2. 서비스의 특성과 마케팅 전략 포인트 / 3. 일반 마케팅과 서비스 마케팅 / Ⅱ. 서비스 마케팅믹스 1. 고객구축 : 마케팅믹스 / 2. 서비스 마케팅믹스와 관련 연구 / Ⅲ. 서비스 마케팅 시스템 1. 기본 전략적 마케팅 활동 / 2. 서비스 마케팅 시스템과 구성요소 / 제17장 서비스 마케팅 전략 Ⅰ. 서비스 마케팅 전개 1. 고객창출·밀착 마케팅 / 2. 서비스 경영의 마케팅 전개 / Ⅱ. 직접 마케팅과 관련 마케팅 1. 소매상의 작은 마케팅 / 2. 관련 마케팅 / Ⅲ. 인터넷 마케팅 1. 인터넷 마케팅의 특성 / 2. 웹의 신소비자 특성 / 3. 인터넷 마케팅 전략 포인트 / IV. 인터넷 관련 마케팅 1. CRM / 2. 관련 마케팅 /