제1장 품질과 품질경영 / 17 1.1 기업 환경변화와 품질경영의 필요성 18 1. 기업 환경의 변화 18 2. 품질경영의 필요성 22 1.2 품질과 품질관리 cycle 24 1. 품질의 정의와 품질개념의 재정립 24 2. 품질관리 정의와 PDCA cycle 27 3. 품질경영의 정의와 전개방향 35 4. 품질관리와 품질경영의 관계 37 1.3 품질경영의 추진요소와 핵심적 사고 42 1. 품질경영의 구성요소 43 2. 품질경영의 추진요소 45 3. 품질경영의 핵심적 사고 46 4. 품질경영의 목표 48 1.4 품질경영 조직과 운영프로세스 50 1. 품질경영의 추진 개요 50 2. 품질경영조직 및 운영 51 1.5 품질경영 추진계획 수립과 활성화 방안 55 1. QM 추진계획 수립 55 2. QM 추진의 전개방향 56 제2장 품질전략과 TQM / 61 2.1 품질경영과 전략적 품질경영 62 1. 경영전략과 품질전략 62 2. 품질전략과 품질전략전개 65 3. 벤치마킹(benchmarking) 70 2.2 종합적 품질경영(TQM: total quality management) 73 1. 종합적 품질경영(TQM)의 개요 73 2. TQM의 기본원리 75 3. TQM 필수요소와 실천원칙 77 4. TQM과 경영자의 리더십 기술 78 2.3 TQM과 국가품질상 80 1. TQM과 말콤 볼드리지상(Malcolm Baldrige award: MB상) 80 2. 국가품질상 83 제3장 고객만족 품질경영과 품질설계 / 91 3.1 고객만족 품질경영 92 1. 고객의 이해 92 2. 고객만족 모델과 고객만족경영(customer satisfaction management) 94 3.2 고객만족 품질설계 101 1. 품질과 품질특성 101 2. 참 특성과 대응특성 102 3. 품질의 사이클 104 4. 품질기능전개(QFD: quality function deployment) 106 3.3 서비스업의 고객만족 품질경영 112 1. 서비스 품질의 개념과 정의 112 2. SERVQUAL과 서비스 품질의 측정 116 3. 서비스분야 품질인증의 3P 모형 119 4. 서비스 품질의 향상방안 120 제4장 품질경영시스템과 KS Q ISO 9001 / 123 4.1 품질경영시스템 124 1. 품질경영과 품질경영시스템 124 2. 품질경영시스템의 기본적 요구사항 128 3. 품질경영시스템 절차 129 4.2 KS Q ISO 9001 품질경영시스템 134 1. 국제표준화기구(ISO: international organization for standardization) 134 2. ISO 9000 품질경영시스템 136 3. KS Q ISO 9001 개정내용(2015년) 138 4. 품질시스템 인증제도 143 5. KS Q ISO 9000:2015 품질경영 주요용어 148 4.3 KS Q ISO 9001: 2015 품질경영시스템 요구사항 152 1. 적용범위 152 2. 인용표준 153 3. 용어와 정의 153 4. 조직상황 153 5. 리더십 155 6. 기획 157 7. 자원 159 8. 운용 163 9. 성과 평가 172 10. 개선 174 제5장 품질보증과 제조물책임 / 177 5.1 품질보증과 품질보증시스템 178 1. 품질보증의 개념과 품질보증 업무 178 2. 품질보증시스템의 구성 요소 182 3. 품질보증시스템의 추진방법 184 5.2 업무별 품질보증시스템 189 1. 시장에서의 품질보증활동 189 2. 개발단계의 품질보증 활동 197 3. 생산단계의 품질보증 활동 201 4. 품질보증과 검사 205 5.3 협력업체 품질관리 207 1. 협력업체 품질관리 개요 207 2. 협력업체의 선정 213 3. 협력업체 관리와 육성 220 5.4 제조물 책임 222 1. 제조물 책임(product liability) 개요 222 2. 제조물 결함의 유형 223 3. 제조물 책임법의 주요 내용 225 4. 제품책임제도와 소비자 보호제도 228 5. 제품책임에 대한 대책 230 제6장 산업표준화와 사내표준화 / 235 6.1 표준화의 기본적 사고방식 236 1. 표준화의 정의 236 2. 표준화의 목적과 원리 237 3. 표준화 구조와 기대효과 239 6.2 한국산업규격(KS)과 산업표준화 241 1. 한국산업규격(KS)의 정의 및 분류 241 2. KS의 제정절차 246 3. KS 표시제도 247 4. KS 인증심사기준(제품분야) 251 5. KS 인증심사기준(서비스분야) 255 6.3 사내 표준화 257 1. 사내표준화의 이해와 역할 257 2. 사내표준화의 분류체계 262 3. 사내표준화의 추진방법 267 4. 사내표준화 요소 269 제7장 품질관리도구 / 275 7.1 QC 7가지 도구 276 1. 특성요인도 276 2. 체크시트(check sheet) 279 3. 파레토그림(Pareto diagram) 283 4. 층별(stratification) 286 5. 산점도(scatter diagram) 290 6. 히스토그램(histogram) 292 7. 그래프 299 8. QC수법의 적용 304 7.2 신 QC 7가지 도구 308 1. 신 QC의 7가지 도구의 이해 308 2. 친화도법(affinity diagram) 314 3. 연관도법(relations diagram) 316 4. 계통도법(tree diagram) 318 5. 매트릭스도법(matrix diagram) 320 6. 매트릭스 데이터 해석법(matrix data analysis) 323 7. PDPC법(process decision program chart) 324 8. 애로우 다이어그램(arrow diagram) 326 9. 신 QC 7가지 도구의 적용 327 제8장 모티베이션(motivation)과 품질개선활동 / 335 8.1 품질교육과 모티베이션 336 1. 품질교육훈련 336 2. 품질모티베이션(quality motivation) 346 3. 품질 모티베이션 프로그램(quality motivation program) 350 4. 품질모티베이션과 리더십 353 8.2 품질개선활동과 제안제도 356 1. 제조현장의 품질개선 활동 356 2. 개선활동과 제안제도 359 8.3 품질분임조활동 366 1. 품질분임조활동의 의의와 중요성 366 2. 품질분임조의 운영 368 3. 품질분임조 리더의 역할과 활성화 방안 374 4. 품질분임조활동의 단계별 진행 절차 376 제9장 품질코스트 / 383 9.1 품질코스트 개론 384 1. 품질과 품질코스트 384 2. 품질코스트(quality cost)의 정의와 고찰 387 3. 품질코스트의 구성과 COPQ(cost of poor quality) 394 9.2 품질코스트의 전개요령 397 1. 품질코스트의 분류 및 내용 398 2. 품질코스트의 집계와 분석방법 401 3. 품질코스트의 계산 및 집계절차 406 9.3 품질코스트 관리시스템의 추진방법 412 1. 품질코스트와 PDCA 관리사이클 412 2. 단계별 실시사항 413 제10장 계량기/측정기 관리와 측정시스템(MSA) / 417 10.1 계량기/측정기 관리 418 1. 계량과 측정 418 2. 측정프로세스(measurement process) 419 3. 계량의 단위 423 4. 계량기/측정기와 측정오차 425 5. 계량기/측정기의 일상점검 427 6. 계량기/측정기의 검･교정관리 430 10.2 측정시스템분석(MSA) 433 1. 측정시스템분석의 개요 433 2. 측정오차의 5가지 형태 434 3. 측정시스템 평가 439 제11장 규격과 공정능력 / 445 11.1 규격과 규정공차 446 1. 규격과 끼워맞춤 446 2. 규정공차의 통계적 가법성(addition of distribution) 449 3. 규격과 제조공정 451 11.2 공정능력 454 1. 공정능력의 개요 454 2. 공정능력의 수리 457 3. 공정능력의 조사 및 개선 절차 463 제12장 6시그마와 품질혁신활동 / 467 12.1 6시그마 품질혁신활동 468 1. 6시그마 품질혁신활동 개요 468 2. 6시그마 품질수준과 추진절차 470 3. 6시그마에 의한 품질수준 평가 477 12.2 싱글ppm 품질혁신활동 482 1. 싱글ppm 품질혁신활동 개요 482 2. 싱글ppm 품질혁신활동의 6단계 485