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    콜센터 상담품질 QA 관리사 필기(한 권으로 끝내는)

    • 한국CS경영아카데미 저
    • 더문
    • 2018년 01월 05일
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    상품 규격 정보
    상품상세정보
    ISBN ISBN-13 : 9791196132125
    쪽수405쪽
    크기B5(188mm X 257mm, 사륙배판)
    제품구성단행본
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    책 소개
    콜센터 상담품질(QA) 관리사 자격증은 현재 콜센터에 근무하고 있거나 상담품질 관리자를 목표로 하는 사람들에게 필요한 자격증이다. 콜센터에 대한 일반적인 운영 지식을 바탕으로 실제 상담품질 관리자에게 콜센터 업무의 핵심이라고 할 수 있는 스크립트, 모니터링, 코칭에 대한 실무적인 지식능력과 상담품질 관리자로서의 자질을 평가하며, 상담품질 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 해낼 수 있는지에 대한 능력을 기준으로 상담품질 관리사의 자격을 평가한다. 이 책은 이러한 상담품질 관리사 자격시험에 대비해 콜센터 운영에 대한 전반적인 내용과 함께 비전 및 목표, 조직구성, 이직관리, 평가보상, 성과관리, 상담품질에 대한 이해, 모니터링 프로세스 및 결과 분석과 활용, 교육 및 코칭 등에 대해 자세히 설명하고 있다.
    목차
    PART 01 콜센터 운영관리 1. 콜센터 비전 및 목표 | 21 2. 콜센터 조직구성 | 23 3. 콜센터 채용 및 선발 | 39 4. 콜센터 이직관리 | 47 5. 동기부여 | 70 6. 동기부여 이론 | 72 7. 콜센터 조직에 필요한 동기부여의 조건 | 84 8. 단계별 동기부여 전략과 운영자의 역할 | 91 9. 콜센터 성과관리 | 108 10. 콜센터 평가와 보상 | 116 11. 콜센터 경력관리 | 143 12. 콜센터의 시스템 관리 | 162 13. 콜라우팅과 콜블랜딩 | 170 PART 02 콜센터 상담품질관리 1. 서비스 품질의 이해 | 183 2. 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해 | 197 3. 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요 이슈 | 216 4. 상담품질 분석 기초 | 232 5. 상담품질 분석 방법 | 235 6. 콜센터 상담품질 실무 | 256 7. 콜센터의 VOC와 고객 불만관리 | 287 PART 03 콜센터 교육 및 코칭 1. 콜센터의 개념과 역할 | 305 2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성 | 307 3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분 | 311 4. 콜센터 리더십 | 313 5. 콜센터 조직문화 | 317 6. 콜센터 교육 및 훈련 | 344 7. 코칭 | 363 8. 피드백 스킬 | 377 9. 콜센터 보고서 | 397
    저자 소개
    저자 : 한국CS경영아카데미
      한국CS경영아카데미는
      원장: 박종태
      전남대 대학원 전자상거래(컨택센터전공) 박사수료
      엠피씨, 포스코ICT, 키움증권, 큐릭스, KMAC, CJ헬로비전 근무

      현)
      한국CS경영아카데미 대표
      인하대학교 소비자학과 겸임교수
      콜센터포럼(cafe.naver.com/forumcc)시삽
      국내외 콜센터 구축 및 진단 운영 전문 컨설턴트

      주요저서)
      한국형 콜센터 경영(2007)
      이제는 고객의 감성에서 찾아라(2008)
      THE CALLCENTER BOOK(2009)
      한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트(2011)
      한국형 콜센터 동기부여(2012)
      도서리뷰
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