Chapter01 고객은 누구인가? 1. 고객의 정의 * 04 2. 고객의 종류 * 09 2.1 내부고객과 외부고객 * 09 2.2 SPICE고객 * 12 3. 고객관계경영학의 틀 * 21 4. 고객관계경영 플랫폼 * 22 4.1 사명 * 23 4.2 비전 * 24 4.3 핵심가치 * 26 ◆ 참고문헌 * 31 ◆ 자가 진단표 * 32 Chapter02 경영환경 1. 경영환경 * 37 2. 환경변화의 동인 * 40 3. 경영환경변화 원인 * 43 4. 고객의 요구변화 * 45 ◆ 참고문헌 * 53 ◆ 자가 진단표 * 54 Chapter03 품질경영 1. 품질개념의 변천 * 59 2. 품질경영의 정의 * 64 3. 데밍의 품질경영 철학 * 70 4. 도요타의 품질경영 * 72 5. 서비스품질 * 75 ◆ 참고문헌 * 83 ◆ 자가 진단표 * 84 Chapter04 서비스이익 사슬관리 1. 서비스 과학화 * 88 2. 서비스 이익사슬의 개념 * 89 3. 감정노동 * 94 4. 혁신전략과 서비스 전달시스템 * 96 5. 서비스가치 * 101 6. 표적시장과 경영성과 * 105 ◆ 참고문헌 * 110 ◆ 자가 진단표 * 111 Chapter05 사랑받는 기업의 조건 1. 인간의 기본욕구 * 118 2. 사랑의 욕구 * 120 3. 사랑받는 기업의 이해당사자 * 128 3.1 사회 * 131 3.2 파트너 * 132 3.3 투자자 * 133 3.4 고객 * 134 3.5 종업원 * 135 4. 사랑받는 기업의 성과 * 137 ◆ 참고문헌 * 141 ◆ 자가 진단표 * 142 Chapter06 고객 리더십 1. 리더십 정의 * 146 2. 고객 리더십 * 150 ◆ 참고문헌 * 157 ◆ 자가 진단표 * 158 Chapter07 서비스 회복전략 1. 서비스 회복 개념 * 164 2. 서비스 회복시스템 * 170 2.1 심리적인 사죄 * 172 2.2 교정 * 173 2.3 유형적인 보상 * 175 2.4 회복속도 * 175 2.5 종업원 권한위임 * 177 3. 서비스 회복의 성과 * 178 ◆ 참고문헌 * 180 ◆ 자가 진단표 * 182 Chapter08 혁신전략 1. 혁신과 경쟁우위 * 188 2. 혁신의 원천 * 193 2.1 혁신 리더십 * 194 2.2 자원 * 199 2.3 추진력 * 200 3. 혁신의 종류 * 202 3.1 네 가지 혁신 * 202 3.2 점진적인 혁신과 파괴적인 혁신 * 205 ◆ 참고문헌 * 210 ◆ 자가 진단표 * 211 Chapter09 고객관계 경영 1. 고객의 중요성 * 217 2. 신뢰 * 219 2.1 신뢰의 중요성 * 219 2.2 디테일경영 개념 * 221 2.3 깨진 유리창의 법칙과 고객불만 * 222 2.4 디테일경영의 사례 * 226 3. 고객관계경영 * 228 3.1 고객관계경영 * 228 3.2 순추천고객지수 * 231 3.3 수요매출관리 * 233 3.4 RFM분석 * 236 3.5 군집분석법 * 240 4. 고객관계관리방법 * 241 ◆ 참고문헌 * 245 ◆ 자가 진단표 * 246 Chapter10 지식경영과 창조경영 1. 지식경영의 필요성 * 250 2. 지식경영시스템 * 254 3. 지식경영의 의의 * 255 4. 지식경영의 성과 * 261 5. 창조경영 * 264 5.1 창조경영의 개념 * 264 5.2 창조경영방법 * 266 ◆ 참고문헌 * 270 ◆ 자가 진단표 * 271 Chapter11 고객경험 경영 1. 고객경험경영 개념 * 277 2. 경험경제와 체험과학 * 283 3. 고객경험경영 사례 * 286 ◆ 참고문헌 * 290 ◆ 자가 진단표 * 291 Chapter12 성공을 부르는 고객관계경영습관 1. 혼을 담은 개인 * 296 2. 기업의 일곱 가지 습관 * 305 ◆ 참고문헌 * 313 ◆ 자가 진단표 * 314 ◆ 찾아보기 * 315