현재 기업들은 빠르게 변화하는 서비스 산업에 적응하기 위해 혁신과 창조를 끊임없이 강조하며 새로운 환경과 외부경쟁에 대처하면서 발전해 나아가고 있다. 과거에는 항공사, 병원, 호텔 등 서비스 업체에서만 교육에 관심을 갖고 있었으나, 각 기업에서 상품보다 인간적인 서비스 품질을 높임으로 인해 대학을 비롯하여 기업체뿐만 아니라 국가 기관과 공기업에서도 경쟁력을 높이기 위한 고객만족 교육을 실시하고 있다. 고객만족을 위해서는 소통을 매개로 하여 이루어지는 감정, 태도, 신념, 생각, 사실 등을 전달하는 과정인 커뮤니케이션을 통해 고객과의 관계에서 서로를 이해해 나가야 한다. 또한 서비스 현장에서 돌발적으로 일어나는 다양한 고객과의 컴플레인과 클레임의 대응전략, 불만고객 응대와 커뮤니케이션 개선방법들을 알아보고 실행할 수 있도록 노력이 뒤따라야 할 것이다. 현대 사회에서 이미지는 중요한 요소로 작용된다. 이미지를 만드는 것은 상대방에게 우호적이고 긍정적으로 보이게 하는 것이며, 자신의 성공과 가치를 높이는데 중요한 역할을 한다. 각자 자신의 이미지를 객관적으로 파악해야하며, 이미지 형성에 중요한 첫인상, 표정, 태도, 스피치, 컬러, 패션, 메이크업, 헤어 등을 조화롭게 하여 성공적인 이미지를 만들 수 있다. PART 1 ~ PART 5까지는 서비스 이론, 고객만족경영, 비즈니스 커뮤니케이션, 고객 컴플레인, 글로벌 매너와 마인드에 대한 내용으로 CS와 비즈니스 매너에 대해서 담아냈으며 PATR 6 ~ PART 10까지는 이미지메이킹, 취업 면접 이미지, 컬러 이미지, 패션 이미지, 뷰티 이미지에 대한 내용으로 구성하였다. 본서는 고객만족과 비즈니스 매너, 이미지메이킹 까지 최대한 많은 부분의 내용이 포함되어 있어 기업이나 병 · 의원 등 CS를 필요로 하는 곳이나 이미지를 바꾸기를 원하는 학생, 이미지 경영에 성공하고 싶은 직장인, 자신의 변화를 원하는 사회인 모두에게 좋은 가이드가 되길 바란다.

Chapter 01 서비스의 이론과 실제 1. 서비스의 정의와 기본태도 2. 서비스의 특성 3. 서비스 마인드와 역할인식 4. 서비스인이 필히 가져야 할 인적 능력 Chapter 02 고객만족경영(CSM) 1. 고객의 의미 2. 고객만족의 개념 3. 고객접점(MOT)의 이해 4. 고객만족 카운슬링 Chapter 03 비즈니스 커뮤니케이션 1. 커뮤니케이션이란 2. 언어적 커뮤니케이션 스킬과 이미지메이킹 3. 비언어적 커뮤니케이션 스킬과 이미지메이킹 4. 커뮤니케이션의 개선방법 Chapter 04 고객 컴플레인의 처리 1. 고객 컴플레인과 클레임의 차이 2. 도전적인 고객의 특성 및 유형과 대응전략 3. 불만고객응대와 기본원칙 4. 고객 심리분석의 중요성 사례 Chapter 05 글로벌 매너와 글로벌 마인드 1. 매너와 에티켓 이미지 2. 사회생활의 필수 매너 3. 상황별 비즈니스 매너 4. 테이블에서 시작되는 품격매너와 와인매너 5. 해외여행 매너와 기내 에티켓 Chapter 06 이미지메이킹 1. 이미지메이킹의 개념 2. 첫인상과 표정 3. 태도 이미지 112 4. 스피치 이미지 Chapter 07 취업 면접 이미지 1. 면접 대비 이미지 전략 2. 면접 실전 핵심 전략 3. 모의 면접 훈련 Chapter 08 컬러 이미지 1. 색과 이미지 2. 컬러의 배색 3. 퍼스널 컬러(Personal Color) Chapter 09 패션 이미지 1. 패션 코디네이션의 개념 2. 체형에 따른 코디네이션 3. 상황(T.P.O)에 따른 코디네이션 4. 패션소품에 따른 코디네이션 Chapter 10 뷰티 이미지 1. 건강한 피부를 위한 스킨케어 2. 나에게 어울리는 메이크업 3. 헤어스타일링 연출법