출판사 서평


<고객은 상품을 사는 게 아니라 경험을 사는 것이다>
만족하고 있는 고객이라고 해서 다 충성스러운 고객은 아니다
최근 경영 흐름에 대해 다소 관심이 있는 사람이라면 모든 고객이 왕은 아니라는 사실을 알고 있을 것이다. 이제는 귀가 닳을 정도로 듣고 또 들은 ''''80/20 법칙''''을 따져봐도 그렇다. 실제로 기업에 수익을 안겨주는 고객은 분명히 따로 존재한다. 그러나 수많은 고객들 중에서 누가 왕인지 어떻게 구분해낼 것인가?
사실, 기업에게 있어서 최고의 고객은 다른 경쟁사와는 절대로 거래를 하지 않을 정도로 충성도가 높은 고객이다. 또한 기업의 입장에서 보면 홍보에 돈 한푼들이지 않는데도 새로운 고객의 40％가 다시 찾아오는 기업, 고객들이 자신들의 친지와 동료들에게 제품이나 서비스를 자발적으로 소개해 주는 기업이 되기를 바란다. 여기서 한번 생각해 볼 것은, 그렇게 고객을 옹호자로 만드는 원동력은 바로 고객만족 경영에 있다는 것이다. 즉, 기업은 고객의 경험을 직접적으로 개입하여 경험을 분석하고 발전시켜 기업이 의도하는 방향으로 이끌어야 한다는 것이다.
이런 주제에 관한 다른 책들은 주로 기업의 외적 이미지에 중점을 두고 왜 그것이 중요한가에 대한 얘기를 많이 하지만, 이 책은 실제 비즈니스 활동과 행동을 브랜드로 만들어 성공한 사례와 방법을 제시하고 있다. 고객들이 기업으로부터의 고객만족 경영에 감동하여 우러나온 진정한 충성심과 옹호가 얼마나 중요한 것인지를 명쾌하게 제시하고 있다.
이제 고객만족으로는 충분하지 않다. 고객을 절대적인 옹호자로 만들어야 한다.

고객경험을 브랜드화하여 성공한 기업 사례
세계 최대의 온라인 경매 회사인 e베이를 살펴보자. e베이는 사용자들이 웹에서 겪게 되는 다양한 경험에 중점을 두고, 1999년 이후부터는 새트매트릭 사를 통해 고객 피드백 시스템에 집중했다. 고객만족과 충성도를 실시간으로 측정하고 분석하여 보안해 나가는 시스템 체제를 확립하기 시작했으며, 이에 그치지 않고 각 고객들 자신이 e베이에 특별한 관계라고 느낄 정도로 이메일을 끊임없이 보내 고객의 행동과 경험을 분석했다. 또한 이렇게 도출된 결과를 실시간으로 웹에 적용하고 관리자들이 필요한 부분을 재빨리 수정할 수 있도록 했다.
고객의 입장에서 보면 e베이는 살아 움직이는 기업인 것이다. e베이와 같은 기업들은 고객에게 단순히 만족감을 주는 차원을 넘어, 그들을 기업의 대변자로 만드는 경영을 해 왔다는 점에서 커다란 의미를 지닌다. 바로 이런 점들이 지속적으로 성장이 가능한 기업, 브랜드 가치가 높은 기업이 될 수 있었던 것이다. 뛰어나 브랜드는 단순한 광고에 의해 만들어지는 것이 아니라 고객들에게 제공하는 경험과 가치에 의해 구축된다는 점을 잘 보여주는 예이다.

책의 특징

각 기업체 CEO・전략기획・인사개발 담당자들을 위한 경영지침서!
자신이 특별한 대접을 받고 있다고 느끼게 하는 기업에는 어떤 기업들이 있는가? 곰곰이 생각해 보면, 한두 곳을 생각해낼 수 있을 것이다. 그렇다면 구입한 제품을 서비스한 기업 중에서 적극적으로 다른 사람에게 추천하고 싶은 기업이나 제품이 있는가? 이렇게 스스로 질문을 던지고 답을 찾다보면, 고객만족을 위해 무엇인가를 해야만 한다는 결론을 내리게 된다. 그렇다면 과연 고객경험의 만족수준을 어떻게 높일 수 있을까? 결코 쉬운 일은 아니다. 우선, 기업은 고객경험을 제공하기 전에 누구를 위해, 무엇을, 어떻게, 왜 제공해야 하는가에 대해 생각해 보아야 한다.
이 책의 목적은 단계적으로 변화를 가져오게 하는 방법을 터득할 수 있도록 도와주는 데 있다. 갈수록 경쟁이 치열해지고 고객의 요구 사항이 늘어가는 시대에 충성도 높은 고객을 보유하는 것이 승패의 관권이며, 그러한 고객은 어떻게 해야 형성될 수 있는지를 보여준다. 고객 충성도 달