PART 1 고객만족도조사개요 CHAPTER 1 고객만족도조사개념 1. 고객만족도 조사의 정의 2. 고객만족경영의 회의적 시각 3. 고객만족경영의 핵심 4. 고객만족도 조사의 활용 CHAPTER 2 고객만족도 조사 유형 1. 외부고객만족의 전제 조건으로서의 내부고객만족 2. 고객만족도 조사의 유형 2-1. 내부고객(직원)만족도(ESI) 조사 2-2. 부서간만족도(ICSI) 조사 2-3. 협력업체만족도(FSI) 조사 2-4. 지점만족도(BSI) 조사 2-5. 유통업체만족도(DSI) 조사 2-6. 고객중심지수(COI) 조사 2-7. 고객응대 서비스 모니터링 : 서비스 제공 실태의 객관적 관찰 2-8. 외부고객만족도 조사 : 고객 인식상의 주관적 품질 측정 3. 고객응대 서비스 모니터링 3-1. 서비스 모니터링 개요 3-2. 체크리스트 작성 3-3. 체크리스트 평가척도 3-4. 서비스 모니터링 진행 시 고려사항 3-5. 서비스 모니터링 대 고객만족도 조사 비교 CHAPTER 3 고객만족도 조사의 주요항목 1. 고객만족도 조사 설문항목의 일반적 유형 1-1. 선정질문 1-2. 브랜드 인지도 및 제품/서비스 이용실태 1-3. 각 차원(상위항목)과 세부항목(하위항목)에 대한 만족도 1-4. 차원(상위항목)별 중요도 1-5. 전반적 만족도(체감만족도) 1-6. 재거래의향 1-7. 타인추천의향 1-8. 이상치 대비 만족도 1-9. 기대 대비 만족도 1-10. 총체적 건의사항 2. 고객만족도지수 측정유형 2-1. 산술평균 방식 2-2. 피쉬바인(Fishbein) 모형 2-3. 체감만족도, 로열티 관련 문항 평균법 2-4. 요소만족도, 체감만족도, 재구매의향과의 가중평균법 2-5. 전반적 만족도, 기대 대비 만족도, 이상치 대비 만족도의 가중평균 CHAPTER 4 고객만족도 측정모델 개발 1. 고객만족도 측정모델의 개발 단계 1-1. 고객만족도 측정척도 및 점수환산 방법 1-2. 고객만족도 구성요인 및 성과요인 개발 1-3. 고객만족도 측정모델의 타당성 검토 방법 2. 고객만족도 지수의 중요도 산출 유형 2-1. 감성적 중요도(통계적 산출)의 유형과 장단점 2-2. 이성적 중요도(응답자 할당)의 유형과 장단점 3. 최적 고객만족도 측정모델 탐색 방법 PART 2 고객만족도 조사 진행방법 CHAPTER 5 고객만족도 조사설계 및 계획서 작성 1. 조사대상자(표집모집단) 선정 1-1. 조사대상자 정의 1-2. 조사대상자 선정과 조사방법 1-3. 조사대상 경쟁업체 선정 2. 표본설계 및 표본구성 2-1. 표본크기와 표본오차 2-2. 표본크기 결정 시 고려사항 2-3. 표본추출방법 2-4. 표본구성표 작성 3. 조사방법 4. 조사항목 및 분석방안 5. 고객만족조사 실사진행 시 유의사항 5-1. 조사주체의 노출 여부에 대한 문제 5-2. 고객 리스트 활용 여부 문제 5-3. 고객 리스트 활용 시 컨택 유의사항 6. 고객만족도 조사주기 결정방법 7. 기타 사항 CHAPTER 6 고객만족도 조사방법의 유형 1. 정량조사의 유형 및 주의사항 1-1. 일대일 개별면접조사 1-2. 전화조사 1-3. CLT 1-4. HUT: 제품유치조사 1-5. 홀테스트/갱서베이 2. 정성조사의 유형 및 주의사항 2-1. 고객만족도 조사와 정성조사 2-2. 그룹심층좌담회 2-3. 개별심층면접 2-4. 델파이 방법 2-5. 일기조사 2-6. 동행조사 3. 기타 조사방법 3-1. 온라인조사 3-2. 우편조사 3-3. 패널조사 3-4. 트래킹 조사 CHAPTER 7 고객만족도 조사 설문지 작성 1. 설문지 작성절차 2. 설문지 작성 시 유의사항 CHAPTER 8 고객만족도 조사 자료수집 및 분석 1. 프로젝트 관련자 사전미팅 2. 실사진행 준비 2-1. 조사원 선발 2-2. 조사원별 표본할당 2-3. 조사진행 보조도구 준비 2-4. 설문지 및 보기카드 준비 3. 조사원 교육 3-1. 조사원 교육내용 3-2. 조사원 교육 시 유의사항 4. 검증 4-1. 개별면접조사의 검증방법 4-2. 전화조사 검증방법 4-3. CLT 검증방법 5. 설문지 에디팅 6. 코딩 6-1. 코딩 진행방법 6-2. 코딩 시 유의사항 7. 데이터 입력 및 데이터 정제 7-1. 펀칭 프로그램 7-2. 이중 입력 7-3. 데이터 정제 8. 빈도분석과 교차통계표 작성 8-1. 일차원 빈도 분석 8-2. 교차통계표 작성 및 분석 9. 분석 및 보고서 작성 9-1. 점수표 작성 9-2. 통계적 유의성 검정 9-3. 모집단 점수에 대한 신뢰구간 9-4. 기타 분석 및 보고서 작성 시 유의사항 CHAPTER 9 수익률 극대화를 위한 고객만족도 조사분석과 활용 1. 현 고객만족도 조사의 분석 유형 및 한계 1-1. 회사별/관리단위별 고객만족도 지수 비교 1-2. 중요도 대 만족도 포트폴리오에 의한 긴급 개선사항 도출 1-3. 경쟁력 취약성 분석 1-4. 고객접점별(고객만족 구성항목별) 향상 목표 수립 1-5. CS 단계별 고객분포 분석 2. 수익률 증대를 위한 고객만족도 분석 및 활용방안 2-1. 현 고객만족도 조사의 한계 2-2. 고객정보 및 거래정보에 의한 고객관계관리(CRM)한계 2-3. 일대일 서비스 제공에 의한 수익률 극대화를 위한 고객만족도 조사 PART 3 엑셀을 이용한 고객만족도 분석 CHAPTER 10 모집단의 특성(모수) 추정 1. 점추정 2. 구간추정 CHAPTER 11 가설검정 1. 단일모집단의 평균검정 2. 단일모집단의 비율검정 3. 두 집단의 평균차이검정 3-1. 독립표본 두 집단의 평균차이검정 3-2. 대응표본 두 집단의 평균차이검정 4. 두 집단의 비율차이검정 5. 세 집단 이상의 평균차이검정 6. 세 집단 이상의 비율차이검정 7. 상관계수의 유의성검정 참고서적 찾아보기