들어가는 말 저자 프로필 역자 소개 역자의 말 1장 계획 짜기 - 목적 설정과 방법 선정의 함정 1. 그저 '예산 소진'이 목적이면 안 되는 걸까? (목적 설정 첫 번째) 2. '하고 싶다'라는 의지만으로는 진행할 수 없다 (목적 설정 두 번째) 3. 조력자를 찾는 데 시간이 걸린다 (동료 찾기 첫 번째) 4. 조사팀 업무는 어디까지? (동료 찾기 두 번째) 5. 방법을 선정하면서 실랑이를 벌인다 (방법 찾기 첫 번째) 6. 현장에 들어갈 수 없어서 결국 행동 관찰을 포기한다 (방법 찾기 두 번째) 7. '목표'가 흔들리는, 그야말로 암담한 그룹 인터뷰가 되다 (방법 찾기 세 번째) 8. 장소가 없어서 인터뷰마저 포기한다 (장소 선정 첫 번째) 9. 관찰실이 찜통이다 (장소 선정 두 번째) 2장 사용자 모집하기 - 모집 함정 10. 사용자 모집에만 2주가 걸린다고? (절차 첫 번째) 11. '아무튼 다섯 명'이라고요? (절차 두 번째) 12. 사례비가 많은 게 수상하여 신청하지 않는다 (절차 세 번째) 13. '어딘가 다르다'고 느껴지는 사람 (사전 조사 첫 번째) 14. '당연한' 예상이 어긋나서 당황하게 된다 (사전 조사 두 번째) 15. 쉽게 만나기 어려운 사용자를 찾으려면 (인연의 법칙) 16. '짝퉁을 구입한 사용자'가 포함되는 것을 막으려면 (사전 조사 세 번째) 17. 조사에 익숙한 사용자를 제외하려면 (사전 조사 네 번째) 18. 사용자가 모이지 않는다니, 어떡하지? (궤도 수정) 3장 실전에 대비하기 - 어설픈 준비 끝의 함정 19. '가르쳐달라'고 하면 화를 낸다 (예습) 20. 사전에 가이드를 공유받지 못해 사색이 된다 (조사 가이드 만들기 첫 번째) 21. 너무 일찍 무거운 질문을 해서 분위기가 흐트러진다 (조사 가이드 만들기 두 번째) 22. "무엇을 원하시나요?"라고 물어도 성실하게 답하지 않는다 (조사 가이드 만들기 세 번째) 23. 시간표가 함정투성이 (배후의 준비 첫 번째) 24. 사용자를 알아보지 못해서 관찰실의 존재를 들켰다 (배후의 준비 두 번째) 25. 참관자가 방해한다 (배후의 준비 세 번째) 26. 높은 분 때문에 일을 그르칠 뻔하다 (배후의 준비 네 번째) 27. 동의서 서명을 받지 못해 설명하는 데 시간을 낭비한다 (배후의 준비 다섯 번째) 4장 사용자와 마주하기- 자, 실전이다! 세션 내 함정 28. 말을 빠르게 하다 결국 시간을 더 소비한다 (마음가짐 첫 번째) 29. 높은 분이 관찰하러 많이 와서 긴장이 최고조 (마음가짐 두 번째) 30. 사용자가 긴장을 전혀 풀지 않는다 (상호 신뢰 관계 형성 첫 번째) 31. 자리에 앉자마자 불평하는 분노한 사용자 (상호 신뢰 관계 형성 두 번째) 32. '잘 듣고 있는지' 의심하면 끝장 (상호 신뢰 관계 형성 세 번째) 33. 그룹 인터뷰에서 사용자끼리 일촉즉발 (상호 신뢰 관계 형성 네 번째) 34. 샛길로 벗어난 사용자를 제 길로 되돌리려면 (인터뷰 첫 번째) 35. 무심코 유도하지 않기 위해 (인터뷰 두 번째) 36. "이유는 스스로 생각해라!"라고 말하자 살얼음판이 된 분위기 (인터뷰 세 번째) 37. 어디까지 파고들어야 할지 모르겠다 (인터뷰 네 번째) 38. 사용자가 갖은 수단을 다해 정답을 찾는다 (인터뷰 다섯 번째) 39. 닫힌 질문을 해야 할 때도 있다 (인터뷰 여섯 번째) 40. 말하지 않는 사용자가 가장 난처하다 (인터뷰 일곱 번째) 41. 5분 남았을 때 효율적으로 사용하기 위한 대책 (참관자와의 소통) 42. 시점을 구분하여 동선만 충실하게 기록한다 (행동 관찰 첫 번째) 43. 행동을 설명하게 하는 바람에 행동이 왜곡된다 (행동 관찰 두 번째) 44. 듣고도 생각나지 않아 초조해진다 (당일 마감) 5장 데이터를 잘 읽고 이해하기 - 분석과 해석의 함정 45. 원천 데이터를 확인하느라 지옥을 경험한다 (데이터의 정리 첫 번째) 46. 인상적인 데이터가 머리에서 떠나지 않는다 (데이터의 정리 두 번째) 47. '외부화'가 부족해 분석으로 끝난다 (분석 첫 번째) 48. '혼자 척척 완벽하게 분석할 수 있다'라는 환상에 도취된다 (분석 두 번째) 49. '모두 좋다'고 하는 것을 생각 없이 무조건 받아들인다 (해석) 50. '조사한 의미가 없었다'로 끝나버린다 (회고) 후기 찾아보기