1. 왜 고객만족경영인가 왜 기업들은 고객만족경영에 집중하는가? 생산지향시대의 등장 판매지향시대로 전환 마케팅지향시대로 진입 사회적 마케팅시대로 발전 고객 관점 중심으로 변화 2. 고객을 알아야 고객만족경영이다 고객은 누구인가? 고객은 고정관념에 의해 움직인다 고객의 욕구를 알아야 고객을 만족시킬 수 있다 관여도에 따라 고객은 움직인다 강력한 마케팅 전략으로 고객을 만들 수 있을까? 한번 고정된 이미지는 변하기 어렵다 고객의 심리는 종종 불합리하며 복잡다단하다 브랜드 인지도가 반드시 고객을 이끌지는 않는다 고객은 품질을 우선으로 고려하기도 한다 고객은 습관적으로 구매하기도 한다 고객충성도에 의해 고객은 움직이기도 한다 3. 고객만족의 부작용, 감정노동과 갑질논란 감정노동 감정노동에 대한 사회의 대처 감정노동자에 대한 인식의 확대 감정노동의 변화는 교육의 변화에서 시작된다 감정노동에 대한 인식이 감정노동을 만든다 일하지 말고 서비스를 하라 4. 진정한 고객만족의 전제조건, 소통의 문화 만들기 고객만족 어떻게 접근하는가? 충성고객과 만족고객은 다르다 고객만족경영은 기존 고객과의 소통이다 고객만족은 대화에서 시작된다 고객이 원하는 대화는 경청이다 고객만족경영, 기업문화가 먼저 바뀌어야 한다 5. 고객만족경영, 6POWER로 접근하기·91 고객만족 6POWER코드로 접근하자 목표공중코드 고객에 대한 접근방식부터 변화시키자 고객의 틀을 깨다 공중은 내부에도 존재한다 고객만족, 공중만족을 위한 커뮤니케이션이 중요 공중을 분류하여 각 공중에 대한 상황을 이해한다 활동적 공중, 감성으로 접근한다 직원, 거래처 모두 활동적 공중이다 말없는 자각적 공중, 참여할 기회를 제공한다 잠재적 공중, 다양한 매체를 충분히 활용한다 잠재적 공중에게 거리를 제공하라 비공중, 귀찮게 하지 말자 관심 없는 이슈는 피해 서비스한다 고객은 가치의 대상이 아니라 소통의 대상이다 우선 고객만족의 목표를 설정한다 공중을 분석한다 고객만족 TFT(Task Force Team)를 만들어라 고객만족 Task Force Team, 어떻게 구성할까? 고객만족의 업무체계를 구축하라 공중이 구조화되어야 정답을 찾을 수 있다 우리와 소통해야 할 공중이 누구인지 확인한다 핵심문제를 정의하라 비전에 맞는 공중에 대한 목표를 세운다 실행전략의 수립 교육하지 않으면 금세 기억에서 멀어진다 평가하지 말고 분석하라 상벌은 오히려 영혼 없는 고객만족을 이끈다 기회의 코드 항상 자신의 위치에서 꾸준하게 노력하라 조급해 하는 성격을 변화시켜라 끝까지 될 때까지 한다 상호성의 원칙을 지켜라 위트의 코드 위트는 돈이 들지 않는다 고객만족으로서 위트의 적용 긍정의 문화가 위트의 기본 일관성의 법칙을 통한 긍정적인 브랜드 인지도 제고 위트는 조직문화를 통해 자발적으로 생겨난다 위트는 위기의 순간에 창의적으로 변하게 한다 항상 열린 문화로 다양한 아이디어를 생각한다 위트 상품 만들기 위트 상품은 광고를 통해 창조될 수 있다 위트 서비스는 소통이다 위트 있는 서비스, 올바른 의사소통이 중요하다 호텔에서는 절대 ‘No’라고 말하지 않는다 위트 넘치는 기업 이미지 만들기 경험의 코드 경험 자체가 상품이 된다 고객만족의 경험은 소문이 난다 자신이 없을 땐 피하는 것도 방법이다 경험은 욕구를 자극한다 분명한 가치제안을 통한 경험마케팅 오감을 자극하여 경험의 채널을 다각화하라 직원들의 창의력을 키우는 데 경험만 한 것이 없다 경험은 직관을 만든다 사회적 책임의 코드 기업만이 사회적 문제를 해결할 자원을 갖고 있다 사회적 책임은 세상과 소통하는 것이다 남에게 작은 감동을 주는 봉사가 자기에게 돌아온다 사회적 이슈에 적극적으로 동참한다 기업이 잘하는 것으로 사회에 공헌하자 6. 작은 실천이 6POWER를 만든다 여섯 번째 코드 생각이 운명을 바꾼다? FBI(Face-Breath-Image)는 행동을 변화시킨다 고객만족 POWER회의로 분위기를 바꾸자 POWER노트는 곧 고객만족의 버킷리스트 ‘식영관광’으로 마음을 다스린다