밝은 말투와 부드러운 말투로 상대방을 배려해야 한다 이 책에서는 밝은 말투와 부드러운 말투로 인생이 바뀌는 것을 강조하지만 그렇다고 항상 쾌활하고 부드러울 수는 없다. 때로는 화가 나서 상대방과 험담이 오갈 수도 있고 아랫사람이 잘못을 저질렀을 때 심하게 질책할 수도 있을 것이다.따라서 이 책에서 저자는 그때마다 상황에 따라 유효적절하게 대화해 나갈 것을 강조한다. 그리고 말을 잘하는 사람은 화젯거리가 많아야 하며 그 방법으로는 사람을 만날 때 임기응변으로 대처하지 말고 어떤 이야기를 나눌까 미리 생각해야 하며, 신문이나 TV, 광고 등에 관심을 가지고 화젯거리를 수집해야 한다고 역설했다. 나아가 상대방에 대한 배려를 말 한마디로 표현할 수 있는 사람이 되어야 한다고 하였다. 예컨대 고민하고 있는 사람을 못 본 체하지 말고 “괜찮아, 문제없어.”라고 말을 건네거나 곤란한 일을 당한 사람을 그냥 지나치지 말고 “왜 그러세요. 무슨 일이 있습니까?” 하고 말할 수 있어야 한다고 했다. 또한 상대방의 외모에 대한 험담이나 가족에 대한 험담은 해서는 안 되며 상대방의 과거의 부끄러운 실패나 열등감을 느끼고 있는 일들을 거론해서도 안 된다고 하였다.

Chapter 1 분위기를 읽고 사람의 마음을 사로잡는 방법 1. 말을 잘하는 사람은 화젯거리가 많다 2. ‘낯가림’을 극복하면 친근하게 말할 수 있다 3. 배려 있는 한마디, 무신경한 한마디 4. 이런 상황과 이런 화제는 금물이다 5. 상대와 호흡을 맞추면 좋은 대화가 시작된다 6. 거짓말을 적절히 구사하는 사람과 너무 정직해서 실패하는 사람 7. 내성적인 사람에게 ‘쾌활해져라’라고 해서는 안 된다 8. 말이 많은 사람은 섬세한 일면이 있다 9. 말을 돌려서 하는 사람이 갑자기 화를 내는 경우가 있다 10. 허풍이 심한 사람은 멀리 해야 한다 11. 몸이 안 좋은 것을 한탄하는 사람은 남의 이목에 신경을 쓴다 12. 사람과의 교제가 서툰 사람도 대화를 원한다 언행의 지혜 : 비판받을 때는 침묵하는 것이 좋은가, 반박하는 것이 좋은가? Chapter 2 겸손한 자기 어필로 호감을 주는 사람 1. 대화중에 ‘당신은?’을 잘 사용하는 사람 2. ‘고마워’와 ‘덕분에’라는 말로 자신을 나타낸다 3. 자신의 잘못을 인정하지 않는 사람은 같은 실패를 반복한다 4. 비밀이야기를 즐기는 사람은 자기보호 심리가 있다 5. ‘나는 상관없어’라는 말은 인간관계를 얼어붙게 한다 6. 같은 자랑이야기를 반복하는 사람은 남들이 멀리한다 7. 항상 흥분한 상태의 사람은 자신도 모르는 사이 미움을 받는다 8. 감정이 풍부한 말투와 감정적인 말투 9. 헤어질 때 한마디가 가슴속에 오래 남는다 10. ‘일상의 잡담’이 인간관계를 호전시킨다 11. ‘말이 굼뜬 사람’은 아직 어른이 아니다 12. 겸손한 말을 그대로 받아들여서는 안 된다 언행의 지혜 : 속마음을 드러낼 것인가, 숨길 것인가? Chapter 3 밝은 부탁법과 거절법으로 스트레스를 극복한다 1. 강압적인 명령을 들었을 때의 기분 2. 부탁이 서툰 대부분의 원인은 설명부족이다 3. 부탁할 때 ‘금전문제’를 명확히 해야 한다 4. 득을 보는 부탁법과 득이 되지 않는 부탁법 5. 인간관계는 ‘거절방식’으로 결정된다 6. ‘예스’인지 ‘노’인지를 분명하게 말하지 않는 사람 7. 명랑하게 ‘노’라고 말하는 사람, 분위기를 어둡게 하는 사람 8. 서툰 거래는 실패하므로, 솔직하게 부탁해야 한다. 9. ‘모두’라는 말을 잘못 사용하면 반감을 살 수가 있다 10. ‘그만두세요.’로 반발하고, 구체적인 예로 설득한다 11. ‘쓴 약은 먹기 쉽게’ 그리고 충고에는 칭찬을 덧붙인다 언행의 지혜 : 히스테릭하게 말하는 사람일수록 유망한 것인가? Chapter 4 잘 들어주는 사람은 말도 잘한다 1. 어색한 침묵은 누구 탓인가? 2. ‘왜’로 이야기는 고조되고 ‘어, 그래’로 이야기는 끝난다 3. 무성의한 답변 4. 사람의 말을 말 그대로 받아들이는 것은 어렵다 5. ‘응, 알았어.’라고 말하는 사람은 자기 식으로 해석해서 실패한다 6. 잘 듣는 사람은 말의 행간을 읽는다 7. 잘 듣는 사람이 되는 방법은 ‘부드럽게 받아들이는’ 표정부터다 8. 다른 사람의 이야기를 끝까지 들어야 하는 이유 9. 소심한 사람의 말에 일일이 화를 내면 안 된다 10. 말허리 자르기와 앵무새 흉내는 좋은 인상을 주지 못한다 11. 의심하는 듯한 말투는 오히려 신용을 잃게 한다 12. 잘 들어주는 사람이 말을 잘하는 사람이 되는 이유 언행의 지혜 : 적당한 아부는 어엿한 어른의 증거인 것인가? Chapter 5 알기 쉬운 말투로 다른 사람에게 신뢰받기 1. 사람은 복잡한 말투에 집중하지 못한다 2. 화제에서 벗어났을 때 본제로 되돌리는 방법 3. 시간분배를 생각하지 않으면 단조로운 말투가 된다 4. 모범이 되는 사람의 말투를 활용해야 한다 5. 설명을 잘하는 사람은 확인을 하면서 말한다 6. 같은 말이라도 사람에 따라 받아들이는 방식이 다르다 7. 보고는 설명이 아니다. 사실만을 간략하게 말한다 8. ‘보고하지 않는 사람’은 신뢰받지 못한다 9. 설명 같은 보고는 상대를 곤혹스럽게 한다 10. 고생담이나 자랑거리, 변명은 ‘보고’에 불필요하다 11. ‘보고하는 상대’를 잘못 택하면 신용을 잃는다 12. 상대가 ‘알고 싶은 것’을 정확하게 보고하는 포인트 언행의 지혜 : 책임을 전가하는 듯한 변명을 들을 때의 심리? Chapter 6 사람은 밝은 말투에 귀를 기울인다 1. 말을 잘하는 사람은 호흡 조절을 잘한다 2. 좋은 대화는 ‘45초 규칙’부터 시작이다 3. 사람은 ‘즉각적인 반응’에 성의를 느낀다 4. 지나치게 정서적으로 말하는 사람은 자기중심적이다 5. 나약한 성격은 말투를 바꾸면 고칠 수 있다 6. 자신이 없기 때문에 남의 험담을 하고 싶어진다 7. 밝은 말투는 밝은 인사부터이다 8. 사람들 앞에서 말할 때 긴장하지 않는 방법 9. 말하는 태도가 바뀌는 쉬운 사람은 주위사람을 피곤하게 한다 10. 우물 안 개구리가 바라보는 하늘 11. 지난 일을 들춰서는 안 된다 언행의 지혜 : 변명은 하는 것이 좋은가, 하지 않는 것이 좋은가? Chapter 7 밝은 말투로 꾸짖고 칭찬하기 1. 꾸짖는 것이 능숙한 사람은 상대를 잘 납득시킨다 2. 납득할 수 있는 꾸중과 납득할 수 없는 꾸중 3. 혼을 낸 후에는 어떻게 해야 하는가? 4. 혼내는 것이 서툰 사람은 상대를 보지 않고 혼낸다 5. 사소한 일까지 혼을 내면 역효과가 된다 6. 조언처럼 혼내는 것이 상대방에게 좋다 7. 작은 성장이라도 칭찬해야 하는 이유 8. 칭찬의 말도 지나치면 아부처럼 들린다 9. 칭찬에 인색한 사람은 철이 없다는 증거이다 10. 앞에서 하는 칭찬보다 ‘뒤에서 하는 칭찬’이 효과적이다 11. 사소한 칭찬의 말에 상대는 감동한다