이 책은 자영업, 편의점, 식당, 회사, 병원, 중소기업, 대기업, 공공기관, 정부 등의 장사, 영업, 조직, 사업 등에서 일어날 수 있는 감정노동자(감정근로자, 고객 응대 근로자) 갈등을 포함한 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 등의 갈등들을 이해하고, 관리하고, 해결하는 데 도움이 되고자 한다. 즉, 고객과 종업원(직원) 간 갈등, 종업원(직원)과 종업원(직원) 간 갈등, 팀(또는 부서)과 팀(또는 부서) 간 갈등, 사장과 고객 또는 종업원 간 갈등, 노동조합과 사용자 간 갈등 등 다양한 형태의 갈등·분쟁을 바람직한 방향으로, 창조적이고 건설적으로 관리하고, 해결하고, 또한 그를 위한 협상 전략에 도움이 되고자 한다. 그리하여, 미래 조직, 직원, 고객의 통합, 융합, 발전을 위한 개인, 조직, 직원, 고객갈등의 창조적 건설적 분쟁?갈등관리와 해결 및 협상 전략의 지침서 역할을 다하고자 한다. 이 책의 내용이 감정노동자(감정근로자, 고객 응대 근로자) 갈등을 포함한 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등을 잘 관리하고 해결하며, 자영업, 편의점, 식당, 회사, 병원, 중소기업, 대기업, 공공기관, 정부가 발전하는 데 이바지하기를 기원한다.

머리말 /5 제1장 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등을 이해하라 /17 ㆍ 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등 이해 사례 /17 ㆍ 육하원칙(六何原則, 5W1H 원칙) 질문 활용 /17 ㆍ 맞장구치기와 열린 질문 /18 ㆍ 감정노동자보호법과 감정노동자(감정근로자, 고객 응대 근로자)의 갈등관리 /19 ㆍ 갈등(葛藤)이란 무엇인가? /20 ㆍ 조직갈등이란 무엇인가? /21 ㆍ 직원갈등이란 무엇인가? /22 ㆍ 근로기준법과 최저임금법 위반사건 /23 ㆍ 고객갈등이란 무엇인가? /27 ㆍ 고객은 회사(기업, 조직)의 생혈이자 원동력 /27 ㆍ 내부고객 /27 ㆍ 외부고객 /28 ㆍ 중간고객 /28 ㆍ 단골(고객), 골수 고객, 충성 고객, 슈퍼 컨슈머 /28 ㆍ 구매 고객 /30 ㆍ 사용 고객, 최종 고객 /30 ㆍ 영향력 고객 /31 ㆍ 갈등을 겪는 고객, 의식적인 고객, 기회 고객 /32 ㆍ 위장고객 /33 제2장 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등의 원인을 이해하라 /35 ㆍ 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등의 원인 사례 /35 ㆍ 조직갈등의 원인 /36 ㆍ 직원갈등의 원인 /39 ㆍ 고객갈등의 원인 /42 제3장 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 등 갈등해결의 일반적 방법을 이해하라 /45 ㆍ 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등 해결방법 사례 /45 ㆍ 타협, 공유 /48 ㆍ 타협, 공유 불가능한 것 /49 ㆍ 강압, 경쟁, 지배 /51 ㆍ 강압, 경쟁, 지배방식과 고객 상실 /53 ㆍ 협력, 문제해결, 통합 /57 ㆍ 협력, 문제해결, 통합방식과 고객 획득 /59 ㆍ 피쉬본 다이어그램, 브레인스토밍 기법 활용 /60 ㆍ 회피와 철수 /60 ㆍ 회피, 철수와 갈등 재발 /63 ㆍ 유화, 수용, 화해 /63 ㆍ 유화, 화해, 수용과 조직의 딜레마 /64 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 해결의 혼합 방식과 우선순위 고려 /65 ㆍ SMART 기법과 육하원칙(5W1H 원칙) 기법 활용 /66 제4장 협상전략을 잘 구사하라 /67 ㆍ 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등 협상전략 사례 /67 ㆍ 협상의 필요성 /68 ㆍ 입장 중심이 아닌 이익(실질적 이해관계)에 초점을 맞추시라 /69 ㆍ 앵커링을 잘하시라 /71 ㆍ 조파 형성을 잘하시라 /74 ㆍ 프레임과 리프레이밍을 잘하시라 /77 ㆍ 조정자, 중재자, 촉진자 역할 /80 제5장 이성뇌, 감정뇌, 생명뇌 시스템을 건강하게 하라 /81 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 뇌시스템 사례 /81 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등과 뇌구조와 뇌시스템 /82 ㆍ 이성의 뇌(이성뇌)와 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등 /83 ㆍ 감정의 뇌(감정뇌)와 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등 /84 ㆍ 생명의 뇌(생명뇌, 원뇌)와 조직갈등, 직원갈등, 고객갈등 /86 제6장 정신·심리시스템을 건강하게 하라 /89 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 정신·심리시스템 사례 /89 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등과 인간의 본성 /90 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등과 이드, 에고, 슈퍼에고 /90 ㆍ 이드와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /91 ㆍ 에고와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /93 ㆍ 슈퍼에고와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /94 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등의 의식, 전의식, 무의식과 뇌의 기능 /96 ㆍ 의식, 전의식, 무의식과 현대의학의 뇌의 기능 /97 제7장 자아방어기제들을 이해하고 대응하라 /99 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 자아방어기제 사례 /99 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등과 자아방어기제들 /99 ㆍ 억압(抑壓)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /101 ㆍ 합리화(合理化)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /102 ㆍ 회피(回避)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /104 ㆍ 대상(代償)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /105 ㆍ 부정(否定)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /106 ㆍ 동일시(同一視)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /108 ㆍ 투입(投入)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /109 ㆍ 투사(投射)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /111 ㆍ 의식행위(儀式行爲)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /112 ㆍ 무효화 행위(無效化 行爲)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /116 ㆍ 전위(轉位)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /116 ㆍ 퇴행(退行)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /117 ㆍ 승화(昇華)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /118 ㆍ 반동형성(反動形成)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /120 ㆍ 신체화(身體化)와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /121 ㆍ 수동적 공격(受動的 攻擊)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /123 ㆍ 건강하고 행복한 회사생활 증진을 위한 자아방어기제들 관리 /124 제8장 대상관계들을 이해하고 대응하라 /125 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 대상관계 사례 /125 ㆍ 자아형성과 본성과 대상관계 /125 ㆍ 대상의 관점과 주체의 관점 /127 ㆍ 민주적 리더십, 권위주의적인 독재적 리더십, 자유방임적 리더십 /129 ㆍ 대상관계에 있어서 관계와 대상 /130 ㆍ 대상관계 대상의 종류와 특성 /131 ㆍ 종업원(직원)의 내면화과정 /133 ㆍ 대상표상과 자기표상과 내면화 /134 ㆍ 상급자들과 대상관계 /137 ㆍ 가상공간, 사이버 세계와의 대상관계 /138 ㆍ 사회적 학습과 갈등 /138 ㆍ 건강하고 건전한 대상관계의 중요성 /142 제9장 절제(자기제어, 자기조절, 자기통제)를 실현하라 /143 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 절제(자기제어, 자기조절, 자기통제) 사례 /143 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등과 절제 /144 ㆍ 감정조절장애, 분노조절장애, 충동조절장애와 절제 /145 ㆍ 의지력과 절제와 만족지연 /146 ㆍ 감정지수(감성지수), 감정지능(감성지능)과 절제 /148 ㆍ 자기인식(자기지각) /148 ㆍ 자기제어 /148 ㆍ 동기부여 /149 ㆍ 감정이입 /149 ㆍ 사회적 기술(사회성 기술) /149 ㆍ 유혹저항 /150 ㆍ 충동억제 /150 ㆍ 충동억제(충동조절) 장애 /150 ㆍ 감정(정서)억제(조절) 장애 /150 ㆍ 행동억제(행동조절) 장애 /151 ㆍ 선택억제(선택조절) 장애 /151 ㆍ 의사결정(결론도출)억제(조절) 장애 /152 ㆍ 충동억제장애(충동조절장애)와 생물학적, 심리적, 사회적 요인 /153 ㆍ 감정의 뇌와 이성의 뇌와 충동억제장애(충동조절장애) /154 ㆍ 의지력, 절제력, 통제력과 갈등 에스컬레이션, 월윈드, 토네이도 /155 제10장 편견을 이해하고 극복하라 /157 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 편견 사례 /157 ㆍ 양성평등, 성희롱, 성차별, 유리천장 /157 ㆍ 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /159 ㆍ 거름막(거름망) 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /160 ㆍ 고정관념 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /162 ㆍ 지식의 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /163 ㆍ 자기중심적 사고 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /164 ㆍ 학문적 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /164 ㆍ 집단사고 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /165 ㆍ 빨리빨리 관습 편견과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /166 ㆍ 분노, 화, 적개심 그리고 귀인이론과 귀인편견 /167 ㆍ 자기중심적 귀인추론과 귀인편견과 갈등 /169 ㆍ 산소 부족 밀폐된 공간과 분노, 화, 적개심, 갈등 /171 제11장 신뢰를 증진하고 황금률을 실천하라 /173 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 신뢰, 황금률실천 사례 /173 ㆍ 고객, 직원, 조직의 신뢰와 참된 신뢰관계 /174 ㆍ 억제기반 신뢰와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /176 ㆍ 계산기반 신뢰와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /176 ㆍ 지식기반 신뢰와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /177 ㆍ 동일화기반 신뢰와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /178 ㆍ 충만한 믿음기반의 “신실(信實)한 신뢰”와 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /179 ㆍ 신뢰와 불신과 갈등과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /180 ㆍ 신뢰와 불신의 양면성과 회사(조직)의 사회적 자본으로서의 신뢰 /182 ㆍ 신뢰회복과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /184 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 극복을 위한 황금률(黃金律)을 실천하라 /185 ㆍ 역(逆)황금률의 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /186 ㆍ 타인을 도울 때는 대가를 바라지 말고 도와주시라 /187 제12장 본질을 중시하고 문제에 초점을 맞추라 /189 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 본질 중시, 문제초점 사례 /189 ㆍ 비본질적인 것에 집착 말고 본질을 중시하라 /190 ㆍ 사람이 아닌 문제에 초점을 맞추어 해결하라 /192 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등과 감정이입, 역지사지, 공감의 감정 패러다임 /194 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등과 언행의 차분함과 고분고분함 /198 ㆍ 인체의 나이와 고성(高聲)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /199 ㆍ 인체 보호 본능과 고성(高聲)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /199 ㆍ 맵고 짠 음식과 설탕과 카페인 음료와 고성(高聲)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /200 ㆍ 감각기관의 장애와 고성(高聲)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /201 ㆍ 주장하지 말고 경청하기만 하라와 고성(高聲)과 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 /201 ㆍ 고객, 종업원, 또는 사장 등 상대방의 말을 재구성하여 되물어 보라 /203 제13장 의사소통능력과 설득력을 증진하라 /205 ㆍ 고객갈등, 직원갈등, 조직갈등 의사소통, 설득력 증진 사례 /205 ㆍ 회사(조직)에서 고객과 종업원(직원) 사이, 종업원과 종업원 사이, 사장과 종업원 사이 설득력 증진의 언어적 요소와 비언어적 요소 /206 ㆍ 언어(spoken words, language) /207 ㆍ 언변(speaking) /207 ㆍ 신체언어(body language) /208 ㆍ 얼굴의 표정 /208 ㆍ 목소리 톤 /209 ㆍ 자세, 마음가짐 /210 ㆍ 말보다 경청 /210 ㆍ 분노보다 인내 /211 ㆍ 겸손 태도 /211 ㆍ 시선 마주침 /212 ㆍ 외모(용모) /212 ㆍ 행동(약속 지킴) /212 ㆍ 순응 태도 /213 ㆍ 제스처(gesture) /213 ㆍ 고객, 종업원(직원), 사장 사이 공감?친밀?신뢰관계(rapport) 형성 /214 ㆍ 고객, 종업원(직원), 사장의 공감?친밀?신뢰관계와 의사소통과 설득력 증진을 위한 듣기(경청)의 방식(종류) /215 ㆍ 건성건성 듣기(경청) /215 ㆍ 수동적 형식적 듣기(경청) /217 ㆍ 건성건성 듣기(경청)와 수동적 형식적 듣기(경청)와 화자(話者)와 청자(聽者) /218 ㆍ 관용과 감사하는 마음으로 듣기(경청) /218 ㆍ 감정이입의 적극적 듣기(경청) /219 ㆍ 인지적 유연성을 가지고 맥락적인 적극적 듣기(경청) /220 ㆍ 분별력과 이해력의 “듣는 마음”과 “착하고 좋은 마음”으로 적극적 듣기(경청) /222 ㆍ 분별력과 안목이 있는 마음으로 듣는 것 /223 ㆍ 착하고 좋은 마음으로 듣는 것 /223 ㆍ 들은 것을 행동으로 실천하여 좋은 결실을 보는 것 /223 맺음말 /225 참고문헌 /232 찾아보기 /251 저자약력 /257