CX, CS, UX의 필수 전략을 제대로 배우고 활용할 기회! 효과적인 고객 여정 지도 제작을 위한 국내 최초의 가이드! CX(고객 경험), CS(고객 서비스), UX(사용자 경험) 분야에서 가장 유용한 고객 조사 방법이자 고객 경험을 향상시키기 위한 근거가 되는 도구가 바로 고객 여정 지도(Customer Journey Map)이다. 고객 여정이란 고객이 갖게 되는 일련의 브랜드 경험을 ‘여행’에 비유한 개념이다. 고객은 특정 브랜드나 상품을 인지, 구매, 재구매하는 각 단계에서 오프라인 매장이나 온라인 쇼핑몰 등 다양한 접점을 오간다. 그 일련의 여정을 ‘고객 경험’으로 인식하고 시간 순서대로 가시화함으로써 고객의 관점에서 서비스 경험을 파악하고 개선하는 일을 돕는 방법론이 바로 고객 여정 지도 제작이다. 여행에는 시작점과 도착점이 있다. 고객은 어떤 상태로 여행을 시작하고, 도착점에 다다를 때는 어떤 상태라면 좋을까? 이 책에서는 그 과정을 워크숍 형식으로 설명한다. 고객 여정 지도는 경영 컨설턴트나 전문 디자이너와 함께하는 거창한 프로젝트의 기획이 아니라, 고객을 제대로 이해하고, 경험 디자인의 정확한 목표를 설정하기 위한 수단이다. 이제 이 책으로 비즈니스의 새로운 고객 경험 설계도를 그려 나갈 수 있을 것이다.

들어가며 이 책의 활용법 CHAPTER 1 고객 여정 지도란 무엇인가 고객이 기대하는 새로운 고객 경험 고객 여정이란? ‘As Is(현재 상태)’와 ‘To Be(바람직한 모습)’ 페르소나의 설정 방법과 대표성 고객 여정 지도의 전체 모습 고객 여정 지도 개발의 8단계 B2C와 B2B 비즈니스의 차이 고객 여정 지도가 중요한 다섯 가지 이유 스코프를 정하는 사람은 자기 자신 CHAPTER 2 워크숍을 성공으로 이끌기 위해 고객 여정 지도 워크숍에 필요한 세 가지 환경 설정을 얕보지 말라 퍼실리테이션을 정복하는 자가 워크숍을 정복한다 퍼실리테이터의 마음가짐 워크숍의 종료와 후속 조치 자, 워크숍을 시작하자! 포스트잇의 사용법 CHAPTER 3 지도를 만들어 보자 [B2C편] 고객 여정 지도 개발의 흐름 [STEP 01] 주제를 정한다 [STEP 02] 페르소나를 설정한다 [STEP 03] 행동을 구체적으로 찾아낸다 [STEP 04] 행동을 국면으로 나눈다 [STEP 05] 고객 접점을 명확히 한다 [STEP 06] 감정의 기복을 상상한다 [STEP 07] 대응책을 생각한다 [STEP 08] 시점을 바꾸어 아이디어를 추가한다 워크숍이 끝난 후 B2C 고객 여정 지도 완성판 CHAPTER 4 지도를 만들어 보자 [B2B편] 고객 여정 지도 개발의 흐름 [STEP 01] 주제를 정한다 [STEP 02] 페르소나를 설정한다 [STEP 03] 행동을 구체적으로 찾아낸다 [STEP 04] 행동을 국면으로 나눈다 [STEP 05] 감정의 기복을 상상한다 [STEP 06] 고객 접점과 자사의 행동을 명확히 한다 [STEP 07] 대응책을 생각한다 [STEP 08] 시점을 바꾸어 아이디어를 추가한다 워크숍이 끝난 후 B2B 고객 여정 지도 완성판 여러 팀으로 나누어 지도 만들기 CHAPTER 5 사례로 배우는 지도의 활용 [사례 01] 챠코트 ‘우리가 틀렸구나.’ 한 번의 깨달음이 매장 전체를 바꿔 나간다 [사례 02] 밸류 매니지먼트 비교에서 드러난 ‘가설’과 ‘현실’의 괴리 [사례 03] JCB 고객에게 ‘당연한 일’이란? ‘믿고 의지할 수 있는 카드’의 조건을 철저히 찾아내다 [사례 04] 비즈리치 지도를 표로 정리해 재검토, ‘도입 후의 여정’ 속 수많은 발견 [사례 05] 토레타 스타트업이 실천하는 지도를 활용한 고속 PDCA [사례 06] 유저베이스 CEO도 워크숍에 참가, 고객 경험 혁신을 위한 열정 공유 CHAPTER 6 지도를 행동으로 연결하자 [기본편] 고객 여정 지도를 사내에 공유하자 [응용편] 구체적인 정책에 반영한다 비즈니스 지표를 결정하는 법