• 메인으로 이동
    AD광고
    New경이롭고 치열한 생존 이야기극한 진화의 세계
    AD광고
    New사랑과 우정으로 빛나는 모험프린세스 캐치 티니핑
    • 소득공제
    • 무료배송
    • 절판

    SMAT MODULE B 서비스 마케팅 세일즈(2023)-한국생산성본부(KPC) 공식인증

    • 김화연 저
    • 박문각
    • 2023년 01월 05일
    10%16,20018,000
    적립금
    900원 (5% 적립)
    추가 적립
    추가 적립 안내
    • 5만원 이상 결제 시 (*배송비 제외)

      정가제FREE(상품/사은품) 금액이 2,000원 이상이면 2,000원 추가적립

    • 10만원 이상 결제 시 (*배송비 제외)

      정가제FREE(상품/사은품) 금액이 2,000원 이상이면 2,000원 추가적립

      정가제FREE(상품/사은품) 금액이 5,000원 이상이면 5,000원 추가적립

    결제혜택
    무이자 할부
    결제사 혜택
    쿠폰
    회원 가입 즉시 지급되는 적립금 과 등급별 다양한 회원 혜택 보기
    택배보다 빠른, 나우드림

    [네이버페이]

    상품 규격 정보
    상품상세정보
    ISBN ISBN-13 : 9791169870245
    쪽수320쪽
    크기B5(188mm X 257mm, 사륙배판)
    제품구성단행본
    이 책이 속한 분야
    • 경제/자기계발 > 경영학
    관련 이벤트
    • 사은품

    신규가입시 최대 10,800원

    2025.12.31 ~ 2026.12.31

    • 사은품

    아이세움 슈뻘맨 시리즈 신간 출간 기념 이벤트🥽

    2025.06.30 ~ 2026.12.31

    • 사은품

    2026 추석 프로모션 - 영롱한 보름달처럼 풍성한 추석 혜택

    2026.09.09 ~ 2026.09.27

    • 사은품

    『유치원 Wars 17』 출간 기념 포토카드 증정!

    2026.09.01 ~ 2026.09.28

    • 사은품

    9월 특별선물 《영풍문고 리유저블백》

    2026.09.01 ~ 2026.09.30

    • 사은품

    이달의 리뷰왕

    2026.01.01 ~ 2026.12.31

    • 사은품

    신규가입시 최대 10,800원

    2025.12.31 ~ 2026.12.31

    • 사은품

    아이세움 슈뻘맨 시리즈 신간 출간 기념 이벤트🥽

    2025.06.30 ~ 2026.12.31

    • 사은품

    2026 추석 프로모션 - 영롱한 보름달처럼 풍성한 추석 혜택

    2026.09.09 ~ 2026.09.27

    • 사은품

    『유치원 Wars 17』 출간 기념 포토카드 증정!

    2026.09.01 ~ 2026.09.28

    책 소개
    SMAT 서비스경영자격은 산업계 및 교육계에서 서비스 산업의 핵심 인재 역량을 위한 실무형 국가공인 자격이다. 박문각출판의 『2023 SMAT Module B 서비스 마케팅 · 세일즈』는 주관처인 한국생산성본부의 인증을 받은 신뢰도 높은 SMAT 공식 교재로, 본서의 특징은 다음과 같다. 1. 전략적 학습이 가능하도록 수험 방향에 대한 가이드 제공 모듈별로 전체 내용을 '한눈에 보기'로 보여준 뒤 중요한 내용을 우선순위와 함께 제시함으로써 학습 효율을 높일 수 있도록 구성하였다. 구체적으로 중요한 파트를 제시한 후 각 챕터가 시작되기 전에 중점적으로 학습해야 하는 내용들을 안내하였다. 2. 명쾌한 이론 정리 및 중요도 표시 이론을 명료하게 정리하였다. 단순히 줄글로만 나열하지 않고 간결한 문장과 표로 정리함으로써 가독성을 높였다. 뿐만 아니라 주요 내용에 중요도를 표시하였고, 매 파트마다 핵심 키워드를 따로 정리함으로써 학습의 강약을 조절할 수 있도록 하였다. 3. 실제 시험과 유사한 실전문제 제공 실무와 실제 시험을 반영하여 이론과 문제를 구성하였다. 추상적인 내용을 서술한 것이 아니라 실제 서비스 산업 현장에서 적용할 수 있는 실무와 연계하여 구성하였고, 실제 시험과 동일한 유형으로 문제를 출제하여 NCS에 의거하여 직업기초능력을 향상시키고자 하는 자격시험의 취지에 부합하도록 하였다. 4. 핵심적인 부분만을 정리한 해설 첨부 핵심 내용만을 명료하게 이해하기 쉽도록 정리한 해설을 첨부하였다. 답이 되는 근거와 그렇지 않은 이유에 대해 간단명료하게 서술함으로써 쉽게 이해할 수 있도록 하였다. [2023 SMAT Module Module B 서비스 마케팅 · 세일즈] 가 서비스경영자격시험을 준비하는 수험생에게 실질적인 학습의 길잡이가 되길 바란다.
    목차
    PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담 CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해 CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략 CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략 CHAPTER 04 MOT 분석 및 관리 CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략 핵심 키워드 정리 실전 예상 문제 PART 02 고객관계관리 CHAPTER 01 고객관계의 이해 CHAPTER 02 고객획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스 CHAPTER 03 고객관계관리시스템 CHAPTER 04 고객경험관리 CHAPTER 05 고객포트폴리오 및 고객가치 핵심 키워드 정리 실전 예상 문제 PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리 CHAPTER 01 VOC 관리시스템 CHAPTER 02 VOC 분석/관리법 CHAPTER 03 우수/불량고객 분류 CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해 CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙 CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법 핵심 키워드 정리 실전 예상 문제 PART 04 서비스유통관리 CHAPTER 01 서비스유통경로의 이해 CHAPTER 02 서비스유통 시간/장소 관리 CHAPTER 03 서비스유통경로의 유형과 관리 전략 CHAPTER 04 전자채널관리 CHAPTER 05 서비스구매과정의 물리적 증거 이해 핵심 키워드 정리 실전 예상 문제 PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여 CHAPTER 01 성인 학습의 이해 CHAPTER 02 교육훈련의 종류와 방법 CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행 CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여 CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행 핵심 키워드 정리 실전 예상 문제 FINAL 적중 모의고사 정답 및 해설 PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담 PART 02 고객관계관리 PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리 PART 04 서비스유통관리 PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여 FINAL 적중 모의고사
    저자 소개
    저자 : 김화연
      김화연 교수
      [저자 약력]
      · 숙명여자대학교 식품영양학 학사
      · 세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사
      · 세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사
      · 現, 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 부교수
      한국생산성본부 파트너 강사
      · 前, 백석예술대학 관광학부 겸임 교수
      혜음커뮤니스 대표
      ㈜삼국교육문화연구원 이사
      대한항공 객실 승무원
      지식경제부 파트너 강사
      ㈜루트컨설팅 파트너 강사
      세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수
      수원대학교 호텔관광학부 외래 교수
      수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수

      [주요 저서]
      · SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션 (박문각출판)
      · SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈 (박문각출판)
      · SMAT Module C 서비스 운영전략 (박문각출판)
      · 항공객실업무론 (백산출판사)
      도서리뷰 (0)
      이 책을 읽고 어떤 느낌을 받으셨나요? 리뷰를 남기고 다른 독자들과 함께 공유해보세요.

      등록된 리뷰가 없습니다

      첫번째 리뷰어가 되어주세요

      이 분야에서 요즘 뜨는 책
      아무도 만만하게 보지 않는 대화법나이토 요시히토 | 포텐업
      사라지는 돈 살아남는 돈 불어나는 돈 - 데이터로 보는 넥스트 코스피 투자 전략김효진 | 페이지2
      강남 아파트는 못 샀어도 좋은 주식은 살 수 있다채국장(채상욱) | 커넥티드그라운드
      심리학이 이토록 쓸모 있을 줄이야박성미 | 한밤의책
      말은 운명을 데려온다이하영 | 토네이도
      어른이 된 당신을 위한 어린 왕자의 말 - 삶의 의미를 잃어버린 나에게 전하는 가장 순수하고 찬란한 위로김종원 | 오아시스
      사람 보는 눈이 없는 당신에게 - 상처 주는 사람으로부터 나를 구하는 관계 심리학궈즈리 | 지니의서재
      언노우너스 - 불확실성에 뛰어들어 가능성을 발견하는 사람들윤상윤 | 다산북스
      아무도 만만하게 보지 않는 대화법나이토 요시히토 | 포텐업
      사라지는 돈 살아남는 돈 불어나는 돈 - 데이터로 보는 넥스트 코스피 투자 전략김효진 | 페이지2
      강남 아파트는 못 샀어도 좋은 주식은 살 수 있다채국장(채상욱) | 커넥티드그라운드
      심리학이 이토록 쓸모 있을 줄이야박성미 | 한밤의책
      말은 운명을 데려온다이하영 | 토네이도
      어른이 된 당신을 위한 어린 왕자의 말 - 삶의 의미를 잃어버린 나에게 전하는 가장 순수하고 찬란한 위로김종원 | 오아시스
      사람 보는 눈이 없는 당신에게 - 상처 주는 사람으로부터 나를 구하는 관계 심리학궈즈리 | 지니의서재
      언노우너스 - 불확실성에 뛰어들어 가능성을 발견하는 사람들윤상윤 | 다산북스
      이 분야의 화제의 신간
      재무제표 공부하지 말고 AI에게 맡겨라(대한민국 대표 회계사 유흥관의)유흥관 | 알에이치코리아
      월가보다 먼저 움직이는 미국 주식 투자법 - 남들보다 앞서는 주식 투자의 비밀미국 주식 인사이더 | 애덤스미스
      그렇게 브랜드가 된다 - 내가 걷는 길에 나만의 결을 새기는 법전우성 | 디자인하우스
      절대 수익의 법칙 힘의 균형점 - 주식 투자를 위한 실전 매매 전략아니내말은 | 빌리버튼
      브레인악셀-삶의 주도권을 되찾고 잠재력을 끌어올리는 뺄셈의 과학이진우 | 바른뇌연구소
      미래를 바꿀 7개의 메가트렌드에 올라타라 - 앞으로 5년 새로운 부를 탄생시킬 거대한 물결테크피드 | 토네이도
      반도체 패권 지도 - 각국 반도체 핵심 거점에서 심층 분석한 패권 전쟁의 미래일본경제신문사 | 부키
      존 갤브레이스 불확실성의 시대 - 애덤 스미스부터 프리드먼까지 200년 경제사상사존 케네스 갤브레이스 | 21세기북스
      재무제표 공부하지 말고 AI에게 맡겨라(대한민국 대표 회계사 유흥관의)유흥관 | 알에이치코리아
      월가보다 먼저 움직이는 미국 주식 투자법 - 남들보다 앞서는 주식 투자의 비밀미국 주식 인사이더 | 애덤스미스
      그렇게 브랜드가 된다 - 내가 걷는 길에 나만의 결을 새기는 법전우성 | 디자인하우스
      절대 수익의 법칙 힘의 균형점 - 주식 투자를 위한 실전 매매 전략아니내말은 | 빌리버튼
      브레인악셀-삶의 주도권을 되찾고 잠재력을 끌어올리는 뺄셈의 과학이진우 | 바른뇌연구소
      미래를 바꿀 7개의 메가트렌드에 올라타라 - 앞으로 5년 새로운 부를 탄생시킬 거대한 물결테크피드 | 토네이도
      반도체 패권 지도 - 각국 반도체 핵심 거점에서 심층 분석한 패권 전쟁의 미래일본경제신문사 | 부키
      존 갤브레이스 불확실성의 시대 - 애덤 스미스부터 프리드먼까지 200년 경제사상사존 케네스 갤브레이스 | 21세기북스
      이 분야의 주간 베스트셀러
      교환/반품/환불
      반품/교환방법
      • 마이페이지 > 주문관리 > 주문/배송조회 > 주문조회 후  [1:1상담신청]  또는 고객센터 (1544-9020)
      • ※ 오픈마켓, 해외배송 주문상품 문의 시 [1:1상담신청] 또는 고객센터 (1544-9020)
      반품/교환 가능기간
      • 변심반품의 경우 수령 후 7일 이내
      • 상품의 결함 및 계약내용과 다를 경우 문제점 발견 후 30일 이내
      반품/교환비용
      • 단순변심 혹은 구매착오로 인한 반품/교환은 반송료 고객 부담
      • 해외직배송 도서 구매 후 단순변심에 의한 취소 및 반품 시 도서판매가의 20% 수수료 부과
      반품/교환 불가 사유
      • 소비자의 책임 있는 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우
      • 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우
        예) 만화, 잡지, 수험서 및 문제집류
      • 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우
        예) 음반/DVD/비디오, 소프트웨어, 만화책, 잡지, 영상 화보집
      • 소비자의 요청에 따라 개별적으로 주문 제작되는 상품의 경우
      • 디지털 컨텐츠인 eBook, 오디오북 등을 1회 이상 다운로드를 받았을 경우
      • 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우
      • 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우
      상품 품절
      • 공급사(출판사) 재고 사정에 의해 품절/지연될 수 있으며, 품절 시 관련 사항에 대해서는 이메일과 문자로 안내드리겠습니다.
      소비자 피해보상
      환불지연에 따른 배상
      • 상품의 불량에 의한 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은 소비자분쟁 해결 기준 (공정거래위원회 고시)에 준하여 처리됨
      • 대금 환불 및 환불지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리함
      공지사항
      • [이벤트 당첨자 발표] 26년 8월 <리뷰왕을 찾아라> 이벤트 당첨자 안내
      • [이벤트 당첨자 발표] 서울국제정원박람회, 김진명 작가 북토크 당첨자 안내
      • [이벤트 당첨자 발표] 9월 모두의 서가 이벤트 당첨자 안내
      • [공지사항] 스타필드마켓 월계 문구복합매장 그랜드 오픈 🎊 이벤트 안내!
      • [공지사항] 2026년 9월 1일 개인정보 처리방침 개정 안내(3.개인정보 처리, 항목, 보유기간)
      공지더보기