“하드한 것은 약하고, 소프트한 것은 강하다!”

수치, 계획, 조직도 등 하드한 요소에 얽매여
사람, 관계, 문화와 같은 소프트한 요소엔 무신경하지 않은가?

성과주의 전략에서 벗어나 사람 중심 경영으로!
‘익스트림 휴머니즘’을 실천하라

〈포브스〉 선정 가장 영향력 있는 경영서
《초우량 기업의 조건》 이후 43년 경영전략의 결정판 출간!
★★★ 왓챠 박태훈 대표 강력 추천 ★★★

톰 피터스는 ‘20세기 3대 경영서’ 중 하나로 선정된 《초우량 기업의 조건》의 저자로서, 〈이코노미스트〉는 그를 가리켜 ‘경영 구루 중의 구루’라 칭한 바 있다. 그는 전 세계에서 가장 뛰어난 기업 및 경영 리더들과 협력하며 40여 년 동안 일구어온 데이터 중심 연구의 결실로, 핵심 경영전략이 담긴 책 《톰 피터스 탁월한 기업의 조건》을 출간했다. 포스트 코로나와 뉴 노멀 시대를 맞아 조직의 효율성 및 기능 장애에 대한 그의 통찰력은 그 어느 때보다 적절하다.
톰 피터스는 40여 년 이상 현장의 엄격한 관찰을 기반으로 탁월함, 즉 엑설런스(Excellence)에 대해 연구해왔다. 엑설런스를 갖춘 리더, 기업이 되기 위해서 그는 지금까지 경제와 경영을 주도하던 성과주의, 숫자에 목숨을 거는 행위 등의 한계를 지적한다. 기존의 가치관으로는 지속 가능한 발전이 불가능하다는 것이다. 즉, 톰 피터스는 경영은 ‘하드한 것(수치/계획/조직도)’이 아닌 ‘소프트한 것(사람/관계/문화)’에 초점을 맞춰야 한다고 주장한다. 기업은 사람을 최우선으로 해야 하며, 리더의 자리에 더 많은 여성을 선택하고, 커뮤니티에 협조하며, 영감을 주는 제품을 만들어야 한다. 이 모든 것이 세상을 조금 더 낫게 만드는 것을 목표로 하며 기업에게는 성장과 수익성을, 개인에게는 명예로운 봉사의 삶을 위한 최선의 길임을 전한다. 코로나 이후 늘어나고 있는 재택근무와 줌을 통한 현장경영 환경 속에서 리더의 배려심과 긍정적 피드백 등 톰 피터스가 강조하는 ‘소프트 스킬’의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.

[목 차]

들어가며_ 어제보다 조금 더 나아질 세상을 위하여
헌사
추천의 글

TOPIC 1 최우선 원칙
TOPIC 2 엑설런스는 다음 5분이 관건이다
TOPIC 3 전략은 상품이고 실행은 예술이다
TOPIC 4 사람이 가장 먼저다
TOPIC 5 지속 가능성의 극대화
TOPIC 6 부가가치 창출 전략 #1: 익스트림 휴머니즘
TOPIC 7 부가가치 창출 전략 #2: TGR을 높여라
TOPIC 8 부가가치 창출 전략 #3: 가장 초점을 둬야 할 것들
TOPIC 9 부가가치 창출 전략 #4: 차별성 없는 상품은 필요 없다
TOPIC 10 부가가치 창출 전략 #5: 모든 종류의 서비스를 추가하라
TOPIC 11 부가가치 창출 전략 #6: 대담한 소셜 미디어 전략
TOPIC 12 부가가치 창출 전략 #7, #8: 여성과 노인을 공략하라
TOPIC 13 가장 많은 시도를 해본 사람이 승리한다
TOPIC 14 연민과 배려로 리드하라
TOPIC 15 탁월한 기업이 되기 위한 43가지 핵심 아이디어들

맺으며_ 수많은 회고록 요청에 대한 나의 답변
특별한 감사를 전할 분들


[본 문]

수치, 계획, 조직도 등 하드한 요소는 약하다. 계획은 종종 환상에 그치고, 조직도는 실제로 조직이 작동하는 방식과 거의 무관하며, 수치는 조작되기 쉽다. 금융시장 분석가들과 신용 평가 기관 직원들이 무가치한 주택 담보 대출 ‘파생 상품’을 교묘하게 포장하고 평가하는 바람에 2007~2008년 수조 달러 규모에 이르는 금융 위기가 촉발된 것이 좋은 예다.
사람, 관계, 문화 등 소프트한 요소는 강하다. 배려, 훈련, 인정 등 최상의 ‘관행’은 대단히 건전하고 공동체 의식이 강한 조직을 만들며 시장에서도 승리한다. 효과적인 인사 업무, 영감을 주는 디자인, 매료된 고객, 도움을 주기 위해 비상한 노력을 기울이는 판매업체는 모두 하루하루 길러지는 지원 문화의 부수적인 산물이다.
_1.1 하드한 요소는 약하고 소프트한 요소는 강하다

전 세계의 여론조사는 놀라울 정도로 일관된 결과를 보여준다. 75~85퍼센트의 근로자들은 자기 일에 만족하지 못하거나 일과 분리돼 있다. (2016년 갤럽이 발표한 ‘전 세계 직원의 몰입도 위기’를 보라.) 물론 기술적 압박의 증가와 제품 실패의 여파 탓도 있다. 그러나 이러한 요인이 관리자가 인간적이며 개인적 성장을 이끄는 지원 환경을 조성하지 못하게 할 필요도 없고, 그래서도 안 된다. 상황, 특히 열악한 상황에도 불구하고 긍정적이고 몰입하게 하는 환경을 조성하라고 관리자가 급여를 받는 것이다. 사실 위대한 리더의 가장 중요한 특징은 내가 이 책을 쓰고 있을 때처럼 주변 세계가 불길에 휩싸여 있을 때 활기차고, 효과적이고, 힘이 되는 환경을 만들고 유지하는 것이다.
_2.11 엑설런스: 사람이 ‘가장’ 먼저다

일하기 좋은 100대 기업에 항상 들었던 12개 기업의 절반이 넘는 1~7위까지의 기업은 이른바 불가피하게 낮은 임금 부문인 서비스산업에 속한다. 그들의 실적을 예로 들면 일반적으로 소매업계의 이직률은 65퍼센트지만 퍼블릭스(슈퍼 12 기업 중 7위 안에 든 슈퍼마켓 체인)의 이직률은 5퍼센트다.
2016년 일하기 좋은 100대 기업과 관련해 〈포천〉지는 다음과 같이 보도했다. “슈퍼 12 기업의 공통점은 단 한 가지다. 시간제 근로자들에 대한 대우가 후하다.”
_4.21 시간제 근로자를 가족처럼

뒤죽박죽이고 흉포한 오늘날의 시장에서 살아남으려면 어떤 종류의 회사, 조직이든 날개를 펴고 고객을 도울 새로운 방법을 계속 모색해야 한다. 그러려면 우선 고객과 극도로 밀착해야 한다. 간단히 말해 오늘부터 고객의 사업과 고객의 전 부서를 위에서부터 아래까지 고객보다 잘 이해하는 데 집중하도록 하라! (엄청난 시간과 노력이 있어야 한다!) 그것은 그저 ‘좋은 생각’이 아니라 여러분 회사나 조직의 사활이 걸린 필수 전략이다.
_10.38 우리는 고객을 위해 무엇이든 한다는 자세

2019년 연구에서는 금융 서비스 리더 자리에 남성이 여성에 비해 지나치게 많다는 것이 밝혀졌다. 그렇지만 재정적인 결정은 대부분 여성들이 내린다. 그리고 여성은 남성보다 성공적인 투자자다.
마찬가지로 우리는 밀레니얼 세대의 트렌드에 관해서는 끊임없이 이야기하면서 ‘노인 시장’은 사실상 무시한다. 예를 들어 노인들은 상품과 서비스의 50퍼센트를 구매하지만 그들을 겨냥한 마케팅 지출은 10퍼센트에 지나지 않는다. 이 두 시장이 지닌 엄청난 기회에 대해 20년 동안 연구하고 외쳐왔지만 기업들의 대응은 대체로 한심해서 내 인생의 가장 큰 수수께끼가 되고 있다.
_12.43 엄청난 기회를 놓치고 있다

WTTMSW(Whoever Tries The Most Stuff Wins)는 혁신의 알파이자 오메가다. 특히 오늘날 혁신이라는 주제의 지속적인 중요성을 고려할 때 확실히 이것은 단순해 보인다. WTTMSW를 혁신의 초석이자 중심이라는 선언은 40년 동안의 엄청난 생각과 관찰을 하고, 열심히 연구하고 실험한 결과라는 것이 나의 답변이다.
_13.45 혁신 #1: 일단 시도하라

로자베스 모스 캔터(하버드대학교 경영대학원 교수)
톰 피터스는 지속 가능한 엑설런스로 가는 길을 제시하는 재미있는 사례와 실용적인 행동 단계를 통해 그의 주장을 전개하고, 도발하고, 회유하고, 이에 매료되게 한다.

린다 힐(하버드대학교 경영대학원 월리스 브렛 던햄 교수)
톰 피터스가 말하는 ‘함께 호흡하는 공동체’로 기업을 육성하려면 무엇이 필요한지에 관한 그의 통찰을 음미하고, 우리에게 합당한 세상을 건설하는 데 기업이 제 역할을 하게 하라.

티파니 보바(세일즈포스 성장 에반젤리스트)
이 책을 읽기 전에 여러분에게 인생의 길잡이가 없었다면 마침내 생길 것이다. 톰 피터스는 오늘날 정말로 중요한 ‘소프트한 요소’들에 관한 마스터 클래스를 제공한다.