머리말 감정노동관리사 자격증 개요 감정노동관리사의 역할과 전망 감정노동관리사 소개 및 응시 자격 감정노동관리사 시험 형태 및 출제 범위 감정노동관리사 합격 기준 및 시험 일정 감정노동관리사 시험 접수 및 발급 절차 감정노동관리자 실무과정 감정노동관리사 FAQ 1부 감정노동이론 1 서비스의 이해 1) 서비스의 정의 2) 서비스와 감정노동 실전 예상 문제 2 감정의 이해 1) 감정의 정의 및 특징 2) 감정 발생 요인 3) 조직에서의 감정 3 감정노동의 이해 1) 감정노동의 이해 2) 감정노동의 발생 원인 3) 감정노동 수행 전략 4) 감정부조화 5) 감정노동 관련 주요 이슈 6) 국내외 감정노동 현황 실전 예상 문제 2부 감정노동실무 1 직무소진과 스트레스의 이해 1) 직무소진과 발생 원인 2) 스트레스의 이해 및 해소 방안 2 직무 스트레스의 이해 1) 직무 스트레스의 이해 2) 조직과 직무 스트레스 3) 직무 스트레스 예방 및 관리 실전 예상 문제 3 감정노동과 감성역량 1) 감성경영 2) 감성지능의 이해 3) 조직과 감성역량의 이해 4) 감성리더십 5) 임파워먼트(Empowerment) 6) 감정노동과 회복탄력성 실전 예상 문제 3부 감정노동해결 1 감정노동 해결을 위한 접근 방법 1) 감정노동 문제 해결을 위한 노력들 2) 감정노동 문제 해결 접근 방향성 3) 감정노동해결을 위한 각 주체별 역할 2 감정노동과 학습된 무력감 3 감정코칭 및 치유기법 1) 코칭의 이해 2) 코칭 스킬 3) 감정코칭의 이해 4) 감정코칭의 5단계 5) 감정치유를 위한 상담 기법의 유형 6) 단계별 감정치유 상담 방법 7) 감정을 다루는 치료 기법 실전 예상 문제 4 감정관리 및 정서조절 1) 감정관리의 필요성 2) 감정을 제대로 표현하지 않을 경우 발생하는 문제 3) 감정 표현하는 방법 4) 감정 및 정서조절 방법 실전 예상 문제 4부 감정노동관리 1 감정노동자 보호 가이드라인 1) 감정노동자 보호 가이드라인 2) 감정노동자가 보장받는 권리들 3) 감정노동 종사자의 건강 관리 방안 4) 감정노동자 보호 매뉴얼 5) 직원 지지 프로그램 (EAP : Employee Assistance Program) 실전 예상 문제 2 감정노동자 보호 방안 1) 감정노동자 보호 방안 2) 감정노동 관련 법령 및 주요 지침 현황 3) 감정노동 종사 여성 노동자 등의 인권 보호와 증진을 위한 권고 4) 감정노동자의 인권보호와 증진을 위한 제도 개선방안 5) 감정노동자 감정관리 실전 예상 문제 3 블랙컨슈머에 대응하기 1) 블랙컨슈머에 대한 이해 2) 블랙컨슈머 대응 지침 3) 블랙컨슈머 응대 기법 4) 블랙컨슈머에 대한 법적 대응 5) 블랙컨슈머로 인한 감정치유법 실전 예상 문제