SK텔레콤 상담사로 입사해 고객센터 중간관리자, 센터장, 지원 업무까지 13년간 고객센터 전문 실무 경력을 쌓아온 고객센터 전문가가 내놓은 고객센터 업무 길잡이로서, 상담사 직업에 대한 청사진을 제시하고 고객센터에서 발생할 수 있는 다양한 문제와 상황들에 대한 해결책을 제시하고 있다. 특히 기존 관련 서적 중 대부분이 이론적인 내용을 제시해놓는 데 머물고 있는 반면, 이 책은 고객센터 업무에 대해 상담사 혼자서도 쉽게 접근할 수 있도록 풍부한 사례와 업무에 필요한 질문과 답을 제시하고 있다는 점에서 탁월하다. 왜 이 책이 필요한가? 우리나라 국민 100명 중 8명이 고객센터 관련 업무에 근무하고 있다는 것을 아는가? 현재 전국의 고객센터 종사자는 40만 명가량으로 파악된다. 통계청 조사 결과 2012년 6월을 기준으로 우리나라 인구가 5천만 명이 넘었다니, 즉 우리들 100명 중 8명은 고객센터 관련 업무에 종사하고 있는 셈이다. 하지만 국민의 8%가 고객센터 관련 업무를 하고 있는 지금도 상담사는 3D 직종, 감정노동자의 꼬리표를 달고 회피 직종으로 인식되고 있다. 많은 이들이 상담사를 떠올리면 과장되게 친절하고 본인의 감정과 관계없이 웃어야 하며, 고객들의 불만에 힘겨워하는 모습만 떠올린다. 하지만 상담사는 엄연한 전문직이며, 다양한 스킬과 시스템을 통해 어려움을 극복함으로써 고객센터 전문가로 발전할 수 있는 가능성이 분명히 존재한다. 이와 관련해 이 책은 다음의 몇 가지 사실을 전달하는 데 주안점을 두고 있다. 첫째, 상담사는 전화만 받는 단순노동이 아닌 전문직임을 알리고자 한다. 둘째, 상담사도 진로경로개척(Career PATH) 과정을 통해 비전(vision)을 넓혀갈 수 있음을 말하고자 한다. 셋째, 저자가 13년간 체험한 에피소드(Episode)를 통해 이론에 대한 이해도를 높이고 새로운 운영 방안의 창출을 도모하고자 한다. 넷째, 고객센터 관련학과의 취업준비생, 상담사, 소규모 콜센터 관리자 등도 독학이 가능한 쉬운 이론서가 되고자 한다. 다섯째, 포털사이트나 현재 운영진으로 활동하고 있는 카페에서 자주 접했던 질문을 활용함으로써 실무에 많은 도움이 되고자 한다.

추천사 들어가는 글 상담사를 원하는 곳, 당신의 생각보다 많다 1장 잘나가는 상담사, 그들은 누구인가? 1‘안녕하십니까?’에 감춰진 고객센터의 모든 것 2 베스트 상담사는 타고나는 것이 아니라 만들어진다 3 상담사는 비전(Vision) 있는 일이다 4 상담사의 길, 결국은 자기와의 싸움이다 2장 준비가 끝났다면 실전 속으로 1 고객센터 업무, 구체적으로 알아보기 2 베스트 상담사의 첫 걸음, 입사는 어떻게 이루어지나요? 3 신입 상담사는 어떤 교육 과정을 거치게 될까요? 3장 신입상담사 과정 다가가기(교육생 포함, 0 ~ 12개월) 1 나의 첫 불만콜은 어떨까? 2 실적은 언제쯤 오를까? 4장 전문 상담사 과정 따라하기 ( 13개월 ~ ) 1 나만의 직업경로개척을 해보자 2 관리자가 되려면 어떤 준비 과정이 필요할까? 5장 신입 관리자 과정 준비하기 ( 0 ~ 12개월 ) 1 신입 관리자가 쉽게 할 수 있는 실수 2 이제 상담사를 코칭해보자 3 태도에 대해서는 엄격해야 한다 4 실적 관리 기법은? 6장 전문 관리자 과정 마스터하기 ( 13개월 ~ ) 1 실적분석은 왜 필요할까? 2 고객센터에서 사용하는 용어를 살펴보자 3 실적분석표를 만들고 활용해보자 4 어려운 업그레이드 코칭(Upgrade Coaching)기법 5 최대의 난제! 이직률을 관리하자 맺는 말 베스트 상담사, 바로 여러분의 미래다!