콜센터가 발전해 온 배경과 원인을 찾아보면 아주 다양하겠지만 무엇보다 ‘사람’이 가장 중요한 역할을 했다고 생각한다. 콜센터 발전과 더불어 콜센터 업무에 종사하는 직원들의 역량이 곧 콜센터 조직의 역량이라는 점과 콜센터는 사람으로 시작해서 사람으로 마무리된다는 점은 더 이상 의심할 여지없는 명백한 사실이라고 할 수 있다. 그러나 중요한 업무를 수행하는 콜센터가 대형화, 고도화되는 상황에서도 콜센터에 근무하는 관리자를 포함한 직원들의 콜센터 운영에 대한 전반적인 학습이나 역량 및 스킬은 기대수준에 미치지 못하고 있다. 이러한 인적자원의 중요성을 인식하고 콜센터에 근무하는 사람들을 대상으로 경력개발 및 업무능력을 향상시키기 위해 도입되었던 다양한 인증 및 자격증이 있었지만, 너무 이론적인 측면에 치우쳐져 있었다. 이번에 선보이는 콜센터 상담품질 관리사(이하 콜센터 QA관리사) 자격증은 기존 인증 및 자격증에 대한 한계와 문제점을 보완 및 개선하는 데 목적이 있다. <한권으로 끝내는 콜센터 상담품질(QA) 관리사 필기편·실기편> 세트는 자격증 취득에 필요한 실기와 필기 이론 및 실전문제를 한 번에 해결할 수 있어 합격으로 가는 지름길이라고 할 수 있다. 이 책은 현장에 있는 콜센터 업무 종사자들에게 실무적인 도움을 제공하고, 자격증 취득을 도와 업무향상 및 자아실현과 직업적인 성장의 기회를 확대시키는 데 도움을 주고자 집필하였다.

PART 1 콜센터 운영관리 1. 콜센터 비전 및 목표 2. 콜센터 조직구성 3. 콜센터 채용 및 선발 4. 콜센터 이직관리 5. 동기부여 6. 콜센터 동기부여 7. 콜센터의 평가와 보상 8. 콜센터 경력관리 9. 콜센터의 시스템 관리 10. 콜라우팅과 콜블랜딩 필답형/기술형 예상문제 예상문제 정답 PART 2 콜센터 상담품질관리 1. 서비스 품질의 이해 2. 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해 3. 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요이슈 4. 콜센터 상담품질 실무 5. 콜센터의 VOC와 고객 불만 관리 필답형/기술형 예상문제 예상문제 정답 PART 3 콜센터 교육 및 코칭 1. 콜센터의 개념과 역할 2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성 3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분 4. 콜센터 리더십 5. 콜센터 조직문화 6. 콜센터 교육 및 훈련 7. 코칭 8. 피드백 스킬(Feedback skill) 9. 콜센터 보고서 필답형/기술형 예상문제 예상문제 정답 PART 4 모니터링 평가와 서면 피드백 1. 콜센터 모니터링 평가 및 서면 피드백의 이해 2. QA관리사 모니터링 평가 및 서면 피드백 작성 3. 모니터링 평가 및 서면 피드백 실전