당신은 고객 응대, 즉 접객(接客)을 좋아하는가?
접객은 어렵고 힘들다며 속앓이를 하고 있는가?

저자는 18년간 일본 항공주식회사(JAL)에서 객실 승무원(CA)으로 근무하며 100여만 명 이상의 고객을 만나왔다. 그러면서 찾아낸 답은 ‘접객에 정답은 하나가 아니다’라는 것이다. 또한 정답을 결정할 수 있는 사람은 나도 아니고 당신도 아니라는 것이다. 바로 단 한 사람, 당신의 눈앞에 서 있는 고객뿐이다.
이 책을 통해서 저자는 그동안 수많은 사례를 통해 고객의 예민한 감정을 파악하는 방법을 《접객의 일류, 이류, 삼류》라는 독특한 형식으로 설명하고자 한다. 저자는 접객의 쓴맛, 단맛을 다 봤는데, 여전히 접객은 즐거운 일이라고 생각한다. 이 책이 접객을 좋아하는 사람에게는 더 멋지게 활약하는 힌트가 될 수 있기를 접객이 어려워서 고민하는 사람에게는 해결…

고객의 바람과 요구가 무엇인지를 파헤치자

‘접객이 좋다! 즐겁다!’라고 말하는 사람도 사람인지라 불만이 많은 고객이나 까다로운 고객을 응대하는 것이 마냥 좋을 리 없다. 저자도 호감이 가는 고객을 대할 때는 즐겁지만 까다롭거나 다가가기 어려운 고객은 모든 신경이 곤두서기에 때로는 지친다. 실제로 그런 경험이 몇 번 있었다. 그래도 역시 ‘접객은 즐겁고 재미있다’고 생각한다. 왜냐하면 처음에는 대하기 어렵고 멀게 느껴졌던 고객이 언젠가 ‘마음의 경계를 푸는 높은 장벽이 허물어지는 순간’이 찾아오기 때문이다.
따라서 응대가 어려운 고객이라도 피하지 않고 해결하려는 마음가짐으로 임하는 것이 무엇보다 중요하다. 그렇다고 달라붙기 식의 강압적인 접객은 때때로 고객을 불쾌하고 거북하게 만들 수 있다. ‘마음은 뜨겁게 머리는 차갑게’라는 말처럼 천천히 여유를 갖고 고객과 마주하는 것이 좋다.

일단 눈앞의 고객에 대한 정보를 얻는 것이 중요하다. 고객의 표정이나 태도를 살피고 불만이 있는지 없는지, 만일 불만이 있는 것 같다면 그 원인이 무엇인지를 파악한다. 때로는 화가 난 것 같아 보여도 몸이 좋지 않거나 여행으로 피로가 누적되어서 기분이 좋지 않은 경우도 있으니 귀찮게 여러 질문을 하거나 제안을 하지 않도록 주의해야 한다. 또한 시각을 통해서 정보를 얻은 다음에는 고객의 속도에 맞춰서 사소한 대화부터 천천히 시작하고 관계를 구축해 나간다.
예를 들어 탑승객에게 ‘오늘 아침에 몇 시에 일어나셨어요?’라고 물었더니 ‘조금 일찍 일어났더니 졸리군요’라는 대답이 돌아왔다고 하자. ‘졸리다’라고 대답했으니 ‘기내식 서비스를 할 때 깨우지 않는 것이 나으실까요?’라며 고객이 식사보다 수면을 우선하길 원하는지를 확인한다. 즉 고객에게 어떤 서비스를 하는 것이 최고의 쾌적성을 제공할 수 있는지를 생각하는 것이다.

‘고객이 원하는 것이 무엇인지 알고 그것을 제일 우선시한다. 접객하는 사람의 접객 스타일이나 가치관을 강요하지 말자’라는 의미에서 소개한 것이다. 다가가기 어렵거나 까다로운 고객도 마찬가지다. 고객이 그렇게 행동하는 데는 반드시 이유가 있다. 마음의 문을 닫은 이유를 추측해 보고 고객의 속도에 맞는 대화로 이유를 알아내는 것이 중요하다. 이런 과정이 고객과의 마음의 거리를 좁히고 메우는 계기가 될 것이다. 일류는 ‘고객의 차가운 마음이 녹아내리고 갑자기 입가에 따뜻한 미소가 번지는 순간’과 마주했을 때의 황홀함을 안다. 어렵고 까다로운 접객이야말로 프로로서 자신의 실력을 마음껏 발휘할 수 있는 기회라고 생각한다.
이 책은 저자의 노하우로 접객에 대한 수많은 의문점을 풀어주는 책이다.

[목 차]

들어가며

Chapter 1 일류의 ‘사고방식’은?
◆ 고객은 신(神)인가?
삼류는 ‘기다리게 하면 안 되는 사람’이라고 생각하고
이류는 ‘신’이라고 생각하고
일류는 어떤 사람이라고 생각할까?
◆ 매뉴얼 취급
삼류는 매뉴얼조차도 ‘대충대충’ 따르고
이류는 매뉴얼에 ‘집착’하고
일류는 어떻게 할까?
◆ 상품에 관한 지식
삼류는 ‘아마도’라고 설명하고
이류는 외운 것을 ‘완벽하게’ 재현하고
일류는 어떻게 설명할까?
◆ 일에 대한 의식
삼류는 ‘하고 싶은 마음이 들 때’ 공부하고
이류는 ‘책이나 인터넷’을 통해서도 공부한다
일류는 어떻게 공부하고 배울까?
◆ 감동
삼류는 ‘매뉴얼이 제시하는 감동’을 생각하고
이류는 ‘최고의 감동’을 목표로 삼는다
일류는 어떻게 생각할까?
◆ 온/오프의 전환
삼류는 온/오프의 ‘경계가 없는’ 접객을 하고
이류는 ‘유니폼을 벗으면’ 오프로 전환한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 라이벌과의 거리감
삼류는 라이벌을 ‘이기려고’ 하고
이류는 라이벌의 장점을 ‘모방’한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 누가 주역인가?
삼류는 ‘상사’를 따르고
이류는 ‘자신’을 따른다
일류는 누구를 따르나?
◆ 일의 목적
삼류는 ‘월급’만이 목적이고
이류는 ‘고객의 웃는 얼굴’이 목적이다
일류는 어떤 것을?

Chapter 2 일류의 ‘외모의 힘’은?
◆ 표정
삼류는 ‘무표정’일 때가 많고
이류는 의식이 끊기면 ‘평소의 얼굴’로 돌아온다.
일류는 어떻게?
◆ 웃는 얼굴
삼류는 ‘즐거울 때’만 웃고
이류는 ‘항상’ 웃는다
일류는 어떻게 할까?
◆ 몸가짐
삼류는 ‘시키는 대로’ 하고
이류는 ‘스스로 알아서’ 정비한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 건네는 방법
삼류는 ‘떨어뜨리지 않도록’ 건네고
이류는 ‘타이밍 좋게’ 건넨다
일류는 어떻게 건넬까?
◆ 자세
삼류는 항상 ‘등이 구부정한 자세’를
이류는 ‘불쾌함을 주지 않는 자세’를 취한다
일류는 어떤 자세일까?
◆ 체형 관리
삼류는 ‘유니폼만 맞으면 된다’고 생각하고
이류는 ‘마른 체형이 좋다’고 생각한다
일류는 어떻게 생각할까?
◆ 품행
삼류는 ‘세련되지 못한’ 품행을
이류는 ‘상대방을 배려하는’ 품행을 보인다
일류는 어떤 품행을?
◆ 눈맞춤(eye contact)
삼류는 시선을 상대방의 ‘손 주변’에 두고
이류는 시선을 상대방의 ‘얼굴’에 둔다
일류는 시선을 어디에 둘까?

Chapter 3 일류의 ‘통찰력’은?
◆ 기분을 알아차리는 힘
삼류는 고객이 ‘말을 걸어오면’ 응대하고
이류는 고객이 ‘말을 걸기 전과 후’에 응대한다
일류는 어떤 응대를 할까?
◆ 불공평하지 않으려면
삼류는 ‘눈앞’의 고객만 살피고
이류는 ‘단골’ 고객만 살핀다
일류는 누구를 살필까?
◆ 서프라이즈 연출
삼류는 ‘규칙에 따라서’ 연출하고
이류는 ‘고객의 만족도’를 살핀다
일류는 무엇을 살필까?
◆ 고객의 표정
삼류는 고객의 ‘얼굴’을 막연하게 쳐다보고
이류는 고객의 ‘표정’을 살핀다
일류는 무엇을 볼까?
◆ 고객의 몸짓
삼류는 고객이 ‘말’을 걸면 알아차리고
이류는 고객이 ‘손’을 들면 알아차린다
일류는 무엇으로 알아차릴까?
◆ 소리
삼류는 고객의 ‘말’에 귀를 기울이고
이류는 고객의 ‘목소리 톤’에 귀를 기울인다
일류는 무엇에 귀를 기울일까?
◆ 체감 온도
삼류는 ‘매뉴얼대로’ 설정하고
이류는 ‘자신의 체감 온도’를 기준으로 삼는다
일류는 무엇을 기준으로 삼을까?
◆ 후각을 활용하자
삼류는 자신의 ‘냄새’에 둔하고
이류는 자신의 ‘향기’에 신경을 쓴다
일류는 어떻게 할까?
◆ 눈부심
삼류는 고객의 ‘눈이 부시다’는 말을 듣고 움직이고
이류는 ‘시간’에 따라서 움직인다
일류는 언제 움직일까?

Chapter 4 일류의 ‘대화력’은?
◆ 고객에 대한 인사
삼류는 ‘고객을 보지도 않고’ 인사하고
이류는 ‘밝고 명랑하게’ 인사한다
일류는 어떤 인사를 건넬까?
◆ 고객에 대한 제안
삼류는 ‘이것이 좋다’라고 말하고
이류는 ‘이것을 추천한다’라고 말한다
일류는 뭐라고 말할까?
◆ 감사함을 전하는 방법
삼류는 ‘기계적으로’ 감사하다고 말하고
이류는 ‘웃는 얼굴로 밝게’ 감사하다고 말한다
일류는 어떻게 감사의 마음을 전할까?
◆ 존경어 표현
삼류는 ‘귀에 거슬리는’ 존경어를 구사하고
이류는 ‘도가 지나친’ 존경어를 구사한다
일류는 무엇을 사용할까?
◆ 청취력
삼류는 자신이 먼저 ‘설명’하려고 하고
이류는 듣는 것이 중요하다며 ‘맞장구’를 친다
일류는 어떻게 할까?
◆ 고객의 말실수
삼류는 ‘곧바로’ 정정하고
이류는 ‘정중하게’ 정정한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 펜을 빌려줄 때
삼류는 ‘빌려준다는 것’을 강조하고
이류는 ‘돌려줬는지’를 묻는다
일류는 어떻게 말할까?
◆ 기억에 남는 대화
삼류는 ‘확인을 위한 대화’를 하고
이류는 일단 ‘상대방을 마구 칭찬’한다
일류는 무엇을 할까?
◆ 대화를 끝맺을 때
삼류는 ‘태도나 표정’으로 대화를 끝맺고
이류는 ‘정중한 말과 미소’로 끝맺는다
일류는 어떻게 끝맺을까?
◆ 동료에게 부탁할 때
삼류는 ‘○○야, 부탁해’라며 말하고
이류는 ‘○○씨, 미안해요’라며 부탁한다
일류는 뭐라고 부탁할까?
◆ 동료와의 보고, 연락, 정보 공유
삼류는 ‘확인하고 나서 보고’하고
이류는 ‘의뢰받았다’고 보고한다
일류는 어떻게 할까?

Chapter 5 일류의 ‘대처력’은?
◆ 고객 불만에 대한 대처
삼류는 ‘죄송합니다’라고 반복하고
이류는 ‘말씀하신 대로입니다’라고 맞장구를 친다
일류는 어떻게 사과할까?
◆ 고객과의 거리
삼류는 고객과 ‘서먹서먹한’ 거리를
이류는 ‘친근함’이 느껴지는 거리를 추구한다
일류가 추구하는 고객과의 거리는?
◆ 바쁠 때의 고객 응대
삼류는 정색을 하며 ‘잠시만 기다려 달라’고 말하고
이류는 웃으면서 ‘잠시만 기다려 달라’고 말한다
일류는 어떻게 말할까?
◆ 고객의 질문
삼류는 ‘예’, ‘아니오’밖에 대답하지 못하고
이류는 ‘정보를 추가’해서 대답한다
일류는 뭐라고 대답할까?
◆ 까다로운 고객에 대한 응대
삼류는 ‘다가가지 않고’ 피하고
이류는 ‘적극적’으로 응대하려고 노력한다
일류는 어떻게 응대할까?
◆ 문제의 싹
삼류는 스트레스 사인을 ‘놓치고’
이류는 스트레스 사인을 ‘지켜본다’
일류는 어떻게 할까?
◆ 고객 사이의 문제
삼류는 ‘무관심’으로 가장하고
이류는 어느 쪽이 맞는지 ‘판정’을 내린다
일류는 어떻게 할까?
◆ 고객에게 ‘민폐’라고 전할 때
삼류는 직설적으로 ‘민폐’라고 말하고
이류는 ‘죄송하지만…’이라며 메시지를 전달한다
일류는 어떻게 전할까?
◆ ‘꾸밈없는 자신의 모습’을 드러내는 방법
삼류는 ‘감정 그대로’ 자신의 본모습을 드러내고
이류는 ‘친근함을 담아서’ 드러낸다
일류는 어떻게 드러내는가?
◆ 고객의 ‘괜찮다’는 말에 대한 대처
삼류는 ‘액면 그대로’를 받아들이고
이류는 말의 ‘겉과 속’을 파악한다
일류는 어떻게 할까?

마치며

까다로운 고객에 대한 응대
삼류는 ‘다가가지 않고’ 피한다
이류는 ‘적극적’으로 응대하려고 노력한다
일류는 일단 고객을 관찰한다

‘접객이 좋다! 즐겁다!’라고 말하는 사람도 사람인지라 불만이 많은 고객이나 까다로운 고객을 응대하는 것이 마냥 좋을 리 없다. 저자도 호감이 가는 고객을 대할 때는 즐겁지만 까다롭거나 다가가기 어려운 고객은 모든 신경이 곤두서기에 때로는 지친다. 그래도 역시 ‘접객은 즐겁고 재미있다’고 생각한다. 왜냐하면 처음에는 대하기 어렵고 멀게 느껴졌던 고객이 언젠가 ‘마음의 경계를 푸는 높은 장벽이 허물어지는 순간’이 찾아오기 때문이다. 따라서 응대가 어려운 고객이라도 피하지 않고 해결하려는 마음가짐으로 임하는 것이 무엇보다 중요하다. 그렇다고 달라붙기식의 강압적인 접객은 때때로 고객을 불쾌하고 거북하게 만들 수 있다. ‘마음은 뜨겁게 머리는 차갑게’라는 말처럼 천천히 여유를 갖고 고객과 마주하는 것이 좋다. 일단 눈앞의 고객에 대한 정보를 얻는 것이 중요하다. 고객의 표정이나 태도를 살피고 불만이 있는지 없는지, 만일 불만이 있는 것 같다면 그 원인이 무엇인지를 파악한다. 때로는 화가 난 것 같아 보여도 몸이 좋지 않거나 여행으로 피로가 누적되어서 기분이 좋지 않은 경우도 있으니 귀찮게 여러 질문을 하거나 제안을 하지 않도록 주의해야 한다. 또한 시각을 통해서 정보를 얻은 다음에는 고객의 속도에 맞춰서 사소한 대화부터 천천히 시작하고 관계를 구축해 나간다. 예를 들어 탑승객에게 ‘오늘 아침에 몇 시에 일어나셨어요’라고 물었더니 ‘조금 일찍 일어났더니 졸리군요’라는 대답이 돌아왔다고 하자. ‘졸리다’라고 대답했으니 ‘기내식 서비스를 할 때 깨우지 않는 것이 나으실까요’라며 고객이 식사보다 수면을 우선하길 원하는지를 확인한다. 즉 고객에게 어떤 서비스를 하는 것이 최고의 쾌적성을 제공할 수 있는지를 생각하는 것이다. 살짝 다른 이야기지만 예전에 파리행 일등석에 부부 한 쌍이 탑승한 적이 있다. 저자는 부부가 기내식과 와인을 즐기길 바라는 마음에 ‘아직 식사를 하지 않으셨는데 가져다드릴까요’라고 물었다. 하지만 부부는 ‘물(페리에)만 주세요’라고 답할 뿐이었다. 정말로 물만 마셔도 괜찮은지 내심 불안하고 걱정스러웠다. 실제로 부부는 물만 한 모금 마시고 영화도 보지 않은 채 곧바로 휴식을 취했다. 그 모습을 보고 저자는 부부의 바람은 ‘일단 기내에서 자고 싶다’라는 것을 깨달았다. 물론 이 부부는 시종일관 부드러운 미소로 대해줬고 결코 응대하기 어려운 탑승객은 아니었다. ‘고객이 원하는 것이 무엇인지 알고 그것을 제일 우선시한다. 접객하는 사람의 접객 스타일이나 가치관을 강요하지 말자’라는 의미에서 소개한 일화다.

고객의 바람과 요구가 무엇인지를 파헤치자
자, 본론으로 다시 돌아와서 다가가기 어렵거나 까다로운 고객도 마찬가지다. 고객이 그렇게 행동하는 데는 반드시 이유가 있다. 마음의 문을 닫은 이유를 추측해 보고 고객의 속도에 맞는 대화로 이유를 알아내는 것이 중요하다. 이런 과정이 고객과의 마음의 거리를 좁히고 메우는 계기가 될 것이다. 일류는 ‘고객의 차가운 마음이 녹아내리고 갑자기 입가에 따뜻한 미소가 번지는 순간’과 마주했을 때의 황홀함을 안다. 그리고 어렵고 까다로운 접객이야말로 프로로서 자신의 실력을 마음껏 발휘할 수 있는 기회라고 생각한다.

몸가짐을 어떻게 할까
삼류는 ‘시키는 대로’ 한다
이류는 ‘스스로 알아서’ 정비한다
일류는 집착한다

“접객에서 중요한 것은 무엇일까요” 기업 연수나 강연에서 이런 질문을 하면 ‘몸가짐’이라는 대답이
돌아온다. 그런데 안타깝게도 ‘몸가짐’이라고 대답한 사람에게서 청결함을 느낄 수 없는 경우가 꽤 많다. 접객 종사자라면 머리로 아는 것보다 실천하는 데, 그 의미가 있다. 또한 ‘자신은 고객에게 어떤 인상을 주고 있는가’라는 관점을 갖는 것이 중요하다. 대형 항공사의 객실 승무원 매뉴얼을 보면 몸가짐에 대한 규정이 상세히 나와 있다. 신입 시절에 저자는 그 규정을 준수하면서도 한편으로 이런 생각을 했다. ‘주의만 받지 않으면 괜찮다. 고객에게 불쾌한 인상을 주지 않으면 그것으로 족하다.’ 그야말로 ‘매뉴얼의 지시를 따르는 삼류 수준’이었다. 그런데 시간이 지나면서 달라졌다. 후배가 들어오고 후배를 지도하는 선배로서 후배가 본받을 만한 몸가짐을 보이려고 노력했다. 그랬더니 고객에게 칭찬받는 일이 점점 늘어났다.

복장과 헤어스타일이 깔끔한지 세세하게 확인
고객은 접객하는 사람의 사소한 부분까지 다 보고 있다. 고객의 칭찬이 늘어나면서 이때부터 저자는 몸가짐에 ‘집착’하기 시작했다. 여기서 ‘집착’은 타협하지 않는다는 뜻이다. 가령 머리를 묶는 것 하나도 머리카락이 삐져나오거나 흘러내리는 일이 없도록 바지런히 하고 머릿결과 광택까지 신경을 썼다. 또한 스카프로 리본을 맬 때도 좌우 균형을 맞추고 예쁜 모양을 만들려고 애썼다. 이후 세월이 흘러 저자는 서비스 훈련 교관이 되었다. 교관으로서 많은 훈련생을 지도하면서 ‘몸가짐이 바른 사람은 이득을 본다’라는 사실을 몸소 깨달았다. 어느 한 군데 흐트러짐 없이 사소한 부분까지 신경을 쓴 바른 몸가짐, 이런 몸가짐을 보이는 훈련생은 수많은 훈련생 가운데서도 단숨에 눈길을 끈다. ‘신은 디테일에 있다’라는 표현이 딱 들어맞는다. 몸가짐에 신경을 쓰는 것만으로도 일에 임하는 신중한 자세와 성실함, 올바른 프로 정신을 드러낼 수 있다. 그렇기에 일류는 말하지 않아도 한눈에 고객에게 프로 정신을 느낄 수 있도록 몸가짐에 ‘집착’한다.

옮긴이 이지현
이화여자대학교 의류직물학과를 졸업하고 일본 여자대학교로 교환 유학을 다녀왔다. 이화여자대학교 통번역대학원 한일번역과를 졸업했다. 현재 엔터스코리아 일본어 번역가로 활동 중이다.
주요 역서로는 《영업의 신 100법칙》 《100일을 디자인하라》 《스틸》 《부자의 관점》 《세상의 이치를 터놓고 말하다》 《Win의 거듭제곱》 《하루 커피 세잔》 《인생에서 가장 소중한 것은 서점에 있다》 등의 다수가 있다.