디지털 인터페이스를 위한 스마트하고 유용한 마이크로카피를 작성하는 데 필요한 지식과 도구를 제공한다. 여기에는 원칙, 실전 팁 및 기업, 신생 기업, 중소 기업의 실제 사이트와 앱에서 제공되는 수십 개의 스크린샷이 포함돼 있다. 2판에서는 18장, ‘마이크로카피와 접근성’이 추가됐으며, 전체적인 스크린샷을 업데이트했다.
카피라이터나 콘텐츠 라이터가 아니어도 괜찮다. 언어와 인터페이스에 대한 소질이 있는 사람이면 누구든지 마이크로카피를 작성할 수 있다. 필요한 모든 것은 이 책 안에 담겨 있다.

[목 차]

파트 1. 보이스앤톤
__첫 단어를 쓰기 전에 알아야 하는 것

1장. 보이스앤톤 디자인
__혁신이란 당신에게 어떤 의미인가?
____디지털 제품에서의 보이스앤톤 - 사람과의 연결
____사용자의 신뢰는 보이스앤톤 디자인에 달려 있다
____보이스앤톤 디자인이 문제를 해결하는 방법
__브랜드 라이프 사이클에서의 보이스앤톤 디자인
__가이드: 풍부하고 효과적인 보이스앤톤 디자인 방법
__보이스앤톤 디자인 첫번째 파트: 브랜드
____1. 비전과 미션에 대해 정의하라
____2. 가치에 대해 정의하라
____3. 브랜드 성격을 묘사하라
__보이스앤톤 디자인 두 번째 파트: 타깃 고객
____1. 인구통계학적 특성을 정의하라
____2. 타깃 고객의 니즈와 문제를 정의하라
____3. 타깃 고객의 꿈과 희망을 기술하라
____4. 타깃 고객의 거부감과 우려 사항을 정의하라
____5. 타깃 고객의 선호도를 목록으로 만들어라
____6. 브랜드/제품과 사용자 사이의 관계를 규정하라
____마무리: 보이스앤톤 디자인은 어떤 모습인가
____등대와 닻: 보이스앤톤 디자인의 활용 방법
____이번 장을 마무리하며

2장. 대화형 글쓰기
__고객 서비스 담당자에게 드는 투자 비용
____통념을 깰 준비가 돼 있는가?
____소리 내어 말하지 않는 것은 글로도 쓰지 마라
____문장은 그런 식으로 구성되지 않는다
____뛰어난 대화체 문장을 쓰는 요령

3장. 액션을 끌어내는 마이크로카피
__글쓰기로 사용자의 행동을 끌어내는 네 가지 주요 원칙
____1. 방법이 아닌 가치에 관해 이야기하라
____2. 즐겁게, 들뜨게 하라
____3. 고객을 존중하라: 행동 권유
____4. 사회적 증거: 모든 사람이 다리에서 뛰어내린다면?

파트 2. 경험과 참여
__모든 단어가 기회다

4장. 회원 가입, 로그인, 비밀번호 복구
__회원 가입 폼
____1. 타이틀부터 바꿔라
____2. 사용자에게 회원 가입의 가치를 설명하라
____3. 장애물을 제거하라
____SNS 계정을 이용한 회원 가입
____이미 등록한 사용자를 위한 로그인 페이지
____비밀번호 복구

5장. 뉴스레터 신청하기
__왜 회원 가입을 해야 할까?
____뉴스레터 신청을 격려하는 방법
____가장자리에 있지만 미미하지 않게

6장. 고객 문의
__어떻게 도와드릴까요?
____1. 잠재 고객을 위한 고객 문의 페이지 만들기
____2. 고객 지원을 위한 고객 문의 페이지 만들기

7장. 에러 메시지
__당황한 사용자를 위한 응급처치
____2단계로 작성하는 완벽한 에러 메시지
____에러 메시지의 보이스앤톤: 인간적이고 서비스 지향적으로

8장. 성공 메시지
__끝이 좋으면 모든 것이 다 좋다

9장. 공백 상태
__여긴 볼 것이 없네, 다른 곳으로 갈까?
____1. 최초 사용 전 기능의 공백 상태
____2. 빈 쇼핑 카트와 주문 내역이 없는 상태
____3. 검색 결과가 없는 상태

10장. 플레이스홀더
__플레이스홀더가 필요한 경우와 더 주목해야 할,
__불필요한 경우
____플레이스홀더를 사용해야 하는 경우
__여섯 가지 유형의 플레이스홀더와 적용 방법
____타입 #1: 질문
____타입 #2: 카테고리
____타입 #3: 사례
____타입 #4: 가이드 문장
____타입 #5: 장애물 제거
____타입 #6: 재미있게만 하는 것도 가능하다

11장. 버튼
__바로 그 버튼을 눌러라
__ __ “어떻게 얻나?” 보다는 “무엇을 얻나?”
____클릭 트리거 -결정적 영향을 미치는 마지막 메시지

12장. 404에러: 페이지 없음
__인터넷의 블랙홀
____404페이지를 위한 마이크로카피 작성법
____404페이지에서의 브랜드 콘텐츠

13장. 대기 시간
__사용자와 함께 하는 귀중한 시간

파트 3 사용성
__마찰을 방지하거나 완화하는 방법

14장. 마이크로카피와 사용성: 기본 원칙
__단어는 적을수록 좋다, 그러나
____UX 체크
____한편, 필요한 곳에 도움의 손길을 주저하지 말고 주라
__폼에 마이크로카피를 도입하는 4가지 방법
____1. 고정하는 방법
____2. 요구 시 표시하는 방법
____3. 자동으로 표시되게 하는 방법
____4. 플레이스홀더로 제공하는 방법
__마이크로카피가 필요한 곳을 알아내는 방법
____사용성 평가
____고객지원 담당자
____모니터링 및 분석 도구

15장. 질문은 답을 얻고 지식의 차이는 메워진다
__지식의 저주를 없애라
____질문 #1. 그건 뭐죠?
____질문 #2: 그건 뭘 하나요?
____질문 #3: 이건 어디서 찾을 수 있나요?
____질문 #4. 어떻게 쓰면 되나요?

16장. 우려와 의심의 해소
__무시하면 절대 사라지지 않을 것이다
____우려사항 #1: 이메일 주소 제공
____우려사항 #2: 특별한 개인 정보 제공
____우려사항 #3: 소셜 미디어 계정으로 회원 가입하기
____우려사항 #4: 안심결제
____우려사항 #5: 무료 체험판
____우려사항 #6: 환경설정 및 시스템 구성
____사례

17장. 에러 및 기타 장애물 방지
__제 때의 바늘 한 땀이 나중의 아홉 땀을 덜어준다
____장애물 #1: 필수 입력 필드
____장애물 #2: 기호 또는 특수 포맷
____장애물 #3: 크기, 범위 또는 길이 제한
____장애물 #4: 비밀번호
____장애물 #5: 실생활에서의 문제
____사례

18장. 마이크로카피와 접근성
__모두를 위한 마이크로카피
__마이크로카피는 스크린 리더 상에서 어떻게 들릴까
____1. 위에서 아래로, 왼쪽에서 오른쪽으로 생각하라
____2. 위트 있게, 그러나 기본적인 메시지는 훼손되지 않게
____3. 모든 아이콘과 이미지의 대체재인 마이크로카피
____4. 링크 및 버튼은 “더 보기”보다는 더 구체적으로
____5. 모든 마이크로카피는 이미지가 아닌 라이브 텍스트로
____6. 가독성: 고 대비의 늘 보이는 텍스트
____7. 단순함이 최고다
__개인적 당부

19장. 복잡한 시스템을 위한 마이크로카피
__복잡한 시스템이란 무엇인가?
____복잡한 시스템의 유형
____가장 복잡한 시스템의 사용법과
____마이크로카피에 미치는 영향력
____전문적이지만 실용적이다
____사용자에게 손을 내밀어라
____하지만 우리는 지금까지 30년 동안 그 일을 해왔다!
____복잡한 시스템에 보이스앤톤 디자인이 필요한 이유

★ 이 책의 대상 독자 ★

■ 마이크로카피(UX) 라이터 및 카피라이터
■ UX 디자이너
■ 비주얼/웹/UI 디자이너
■ 프로덕트 매니저
■ 웹사이트 및 앱 소유자
■ 디지털 마케팅 전문가
■ 최적화 전문가
■ 소규모 자영업자, 소기업 대표
■ 블로거
■ 광고주
■ 영업사원
■ 훌륭한 인터페이스에 관심이 있는 모든 사람

★ 이 책의 구성 ★

파트 1, ‘보이스앤톤’에서는 브랜드를 위한 보이스앤톤을 개발하고, 실제로 마이크로카피를 작성하는 단계로 넘어가기 전에 결정해야 할 것을 살펴본다.
파트 2, ‘경험과 참여’에서는 사용자의 마음을 사로잡아 긍정적이고 의미 있는 경험을 제공할 수 있는 마이크로카피의 영향력에 대해 알아본다.
파트 3, ‘사용성’에서는 사용성 측면에서 마이크로카피의 영향력에 중점을 두고 복잡한 시스템에서의 마이크로카피를 다룬다.
이 책에 수록된 19개의 장에는 마이크로카피를 디지털 제품에 바로 적용할 수 있는 실용적인 가이드가 담겨있다. 각 장은 기본 개념을 이해하는 것을 시작으로 모든 UI 요소에마이크로카피를 적용하기 위해 거치는 전 단계를 제공한다. 가이드라인과 툴에 대한 설명은 숨겨진 작동 원리와 목표를 알려주며, 쉽게 이해할 수 있도록 수십 개의 실제 사례도 제시된다.

★ 지은이의 말 ★

우리는 이제 막 출발선에 섰다.
사용자인 동시에 사용자 경험을 제공하는 당신의 디지털 경험이 이 책을 통해 바뀌게 될 것이다. 디지털 제품과 사용자 사이의 언어적 연결은 사용자 경험이라는 퍼즐을 완성하는 마지막 한 조각으로, 당신의 눈과 마음을 영원히 사로잡고, 당신에게 중요하고 의미 있는 존재로 남을 것이다. 그것은 바람직한 일이다. 우리는 삶의 많은 부분을 디지털 제품과 상호 작용하며 지내므로 이런 소중한 시간을 즐겁게 보내는 것은 마땅하다.
언제나 행운이 함께 하길 바라며, 이 책을 마음껏 즐기기 바란다.


★ 옮긴이의 말 ★

이 책을 처음 알게 된 것은 2017년 봄으로 온전히 개인적인 관심에 의해서였다. SK테크엑스에 다니는 정슬 매니저로부터 주변에 UX Writer가 있으면 소개해 달라는 부탁을 받은 후였다. ‘UX Writer가 뭐지?’라는 궁금증이 생겨 웹을 뒤지다 보니 아마존, 페이팔, 구글, 드롭박스와 같은 회사에서 UX Writer를 찾고 있다는 것을 알게 됐다. ‘이런 회사들이 관심을 가진다니… UX Writing에 대해서 더 알아봐야지.’ 하는 생각으로 관련 자료와 책을 찾다가 아마존에서 이 책을 발견하게 됐고 『Microcopy』라는 제목에 이끌려 바로 구매하게 됐다.
사실 UX Writing이라는 개념이 생기기 전부터 UI 디자이너들은 메뉴와 버튼의 이름인 레이블(Label)을 붙이고 팝업창의 메시지를 썼으며 입력폼의 가이드 문구를 정리해 왔다. 이러한 단어와 문장은 개발자들과의 커뮤니케이션을 위해 스트링(String)이라고 불렸는데, 사용자가 제품 및 서비스를 사용할 때 실수하지 않고 원하는 목적을 효율적으로 달성하는 데에 도움이 돼야 하기에 사용성의 기본 원칙과 디자인 스타일 가이드에 따라 충실하게 만들어졌다.
과거 UI 디자이너로서 UI 문서를 리뷰할 때 버튼 레이블을 쓸 때 띄어쓰기가 맞는지, 메시지의 인칭과 시제가 통일돼 있는지, 메뉴 레이블이 너무 길어서 읽을 때의 호흡이 가쁘지 않은지 등등, 강박증처럼 오류를 잡아냈는데, 시각디자인 및 인간공학 출신의 인력들이 우글거리는 회사에서 평범한 문과 출신이 그나마 잘할 수 있는 영역이라고 생각했는지도 모르겠다.
몇 년 전 회사를 그만둘 즈음, Voice UX 컨셉 과제가 진행됐다. 처음에는 음성 인터페이스에 필요한 대화를 개발하는 것으로 생각했는데, 이는 나의 착각이었다. 주요 포인트는 음성 인터페이스의 톤앤매너, 즉 말투와 화법뿐만 아니라 맥락에 맞는 화제 등, 사람들 사이에서 오가는 대화처럼 말할 때 필요한 요소들을 정의하는 것이었다. 이때 간략하게나마 실제 음성 인터페이스가 제공할 원고도 썼는데, 그래픽 기반의 눈으로 보기 위한 문장에서 소리 내어 말하고 듣기에 적절한 문장으로, 문어체가 아닌 구어체의 글로, 사람과 시스템이 아닌 사람과 사람의 대화를 쓰게 됐다. 이 과제를 통해 UX Writing에 대한 나의 관심은 깊어졌고 때마침 만났던 이 책의 많은 부분이 사용자 인터페이스에 대한 내 생각과 닿아 있어서 무척 반가웠다.

이제 이 책의 주인공인 ‘마이크로카피’에 대해 얘기해 보자.
마이크로카피는 말 그대로 아주 작은(Micro) 카피(Copy)다. 마이크로카피는 카피라는 단어가 들어가 있지만, 광고에서 말하는 카피라이팅(Copywriting)과는 다르다. 또한, 사용자 매뉴얼 같은 길고 전문적인 자료를 작성하는 eTchnical writing과도 다르다. 마이크로카피는 디지털 디바이스 및 온라인 서비스의 UI 요소에 포함된 모든 텍스트로, 사용자의 행동과 직접 관련된 단어 또는 문구를 일컬으며 UX Writing의 결과물을 말한다. 그렇다면 마이크로카피는 어떤 특징을 가질까?

마이크로카피는 글이지만 말이다.
마이크로카피는 기본적으로 글이다. 이 책에 소개된 마이크로카피의 사례는 웹 사이트나 모바일 앱에 포함된 버튼 레이블, 에러 메시지, 입력 필드의 플레이스홀더 등의 텍스트들로 전통적인 GUI 디자인과 다르지 않다. 그러나 사례 속에 있는 마이크로카피를 읽다 보면 글로만 느껴지지는 않는다.
눈으로 보고 있지만, 누군가 말하는 것 같다. 그런 목소리 톤과 말투를 가진 어떤 인물이 마치 실제 존재하는 것처럼 머릿속에 구체적으로 그려진다.

마이크로카피는 GUI이자 VUI다.
앞서 말했듯이, 마이크로카피는 그래픽에 포함된 텍스트로서 GUI의 모습을 하고 있다. 그러나 본질은 VUI(Voice UI)와 다르지 않다. 일상적으로 오갈 것 같은 대화들을 인터페이스에 녹여 넣었기 때문이다. 사례의 많은 부분을 소리 내어 읽어보면 바로 VUI로 사용할 수 있다. 최근 사용자 인터페이스가 전통적인 GUI를 벗어나 VUI로 발전해 나가는 과정에서 마이크로카피는 과도기적 인터페이스, 즉 두 인터페이스의 접점에 있다. 언어적 요소와 비언어적 요소, 그래픽 요소와 비 그래픽 요소 그리고 GUI와 VUI가 잘 조화된 인터페이스가 있다면 사용자에게 새로운 경험이 될 것이라 생각한다. 전달력과 호소력을 갖춘 훌륭한 발표자가 완성도 높은 PT 문서를 설명하는 것을 들으면 시각과 청각이 동시에 충족되는 것처럼 말이다.

마이크로카피는 단순한 UI String이 아니다.
마이크로카피는 UI 요소에 필요한 텍스트만은 아니다. 마이크로카피는 사용성의 원칙과 디자인 스타일 가이드에 충실한 스트링과는 조금 다르다. 사용자의 행동을 가이드할 수 있어야 하지만, 그 전에 행동에 대한 동기를 부여해야 하며 결국 행동을 끌어낼 수 있어야 한다. 스트링이 철저히 제품과 서비스 제공자 중심으로 작성되고 그들이 원할 때만 선택돼 임무를 수행하는 피동적인 텍스트라면, 마이크로카피는 회원 가입, 구매, 뉴스레터 신청 등, 제공자가 의도하는 방향으로 사용자를 유도하는 적극적이고 능동적인 텍스트다. 그런 점에서 볼 때 마이크로카피는 UX 디자인과 마케팅의 DNA를 모두 가지고 있다.

마이크로카피는 재미있고 재치가 넘친다.
마이크로카피는 사용자의 태스크를 돕기 위한 논리적이고 이성적인 UI String과는 다르다. 사용성 원칙과 룰에 따라 작성됐기 때문에 너무 반듯해 다소 지루했던 기존의 UI String과는 달리, 마이크로카피는 엉뚱하지만 신선하다. 위트와 유머가 넘치며 여유가 느껴진다. 마이크로카피는 사용자가 어떤 것을 시도할 마음이 생기도록 일부러 만만하고 어수룩하게 굴기도 하고 허세를 부려 궁금증을 유발하기도 한다. 또한, 사용자가 실수해도 정색하지 않고 그 상황을 대수롭지 않게 가볍게 넘긴다. 그래서 당황했던 사용자는 긴장을 풀고 나쁜 기억을 툭툭 털어내며 다시 시작할 수 있게 된다. 이 책에 수록된 사례들도 재치가 넘치는 것이 많아서 번역하는 동안 즐거운 마음으로 할 수 있었다.

마이크로카피는 브랜드가 타깃 고객에게 하는 말이다.
마이크로카피가 말이라면 브랜드는 그 말을 하는 사람이다. 말은 그 사람의 성격과 성향에 따라 달라진다. 따라서 브랜드의 성격과 메시지를 정의하는 보이스앤톤 디자인이 마이크로카피보다 더 우선돼야 한다.
이 책은 브랜드의 보인스앤톤을 디자인하는 방법뿐만 아니라 완성 후 웹 사이트와 앱을 위한 마이크로카피를 작성하는 데 필요한 지식과 방법론을 제시한다. 브랜드의 톤앤매너를 정의하기 위해 브랜드를 대표할 수 있는 가상 인물로 페르소나(persona)를 정의한다. 나이는 몇 살일까? 어떻게 옷을 입고 있을까? 결혼은 했을까? 신문을 펼쳐 든다면 가장 먼저 어떤 섹션을 읽을까, 스포츠, 예술, 뉴스? 등, 다양한 질문에 대한 답을 통해 페르소나를 만들어 낸다. 이미 아마존의 에코(Echo), 구글의 홈(Home), 애플의 시리(Siri), IBM의 왓슨(Watson) 등 주요 음성 기반의 서비스들은 모두 사전에 페르소나를 정의한 후 그에 맞는 보이스톤을 선정하고 구체적인 대화 내용을 설계하고 있다.
오늘날 기술은 고도화되고 있지만, 반면에 더 쉽고 자연스러운 방식으로 우리의 삶에 통합되고 있다. 아마존의 에코, SKT의 누구(NUGU), 카카오의 카카오미니(Cacao mini) 모두는 최근에 등장해 우리와 대화하기 시작한 음성 인터페이스 기반의 대표적인 서비스들이다. 왜 이들은 그래픽이 아닌 음성 인터페이스 방식을 채용했을까? 말은 가장 오래된 자연스럽고 원초적인 상호 작용 방식으로, 우리 뇌는 음성에 자동으로 반응해 말을 걸어오는 대상을 사람으로 인식한다. 따라서 우리는 음성 인터페이스 기반의 서비스가 실제 사람이 아니라는 것을 알고 있으면서도 나와 같은 인격체로 느끼게 된다. 또한 우리는 대화를 통해 상대방의 많은 부분을 파악하는데, 대화 기반의 음성 인터페이스도 디지털 디바이스와 온라인 서비스의 아이덴티티를 효과적으로 파악할 수 있게 해준다. 이런 관점에서 볼 때 마이크로카피는 인간과 인터페이스의 관계를 인간 대 기계가 아닌, 인간 대 인간의 관계로 바꾸며 서비스의 개성을 잘 전달해 줄 수 있다.
끝으로 이 시간에도 좋은 사용자 경험을 만들기 위해 밤샘을 불사하는 모든 UXer에게 이 책이 도움이 되기를 바란다. 부디 이 작은 마이크로카피가 UX에 큰 힘을 실어줄 수 있기를….



추천사

박성준(수석 UX 디자이너, AI 사업단, SK텔레콤)
제품과 서비스가 소비자와 만나는 접점에는 언어가 있다. 모바일 앱의 버튼에서부터 윈도우의 에러 창까지, 그 내용은 단어와 문장으로 구성된다. 이러한 ‘말’은 태생적으로 ‘말하는 자’의 캐릭터를 담는다. 소비자는 여러 메시지를 접하면서 메시지 주체에 대한 이미지를 그려간다. 이것을 페르소나(Persona)라고 한다.
이 책은 각종 웹, 앱, 소프트웨어의 UX 디자이너를 위한 책이다. 인터페이스의 문장이 선명하고 정확한 정보를 담아야 하는 것은 물론이지만, ‘아’ 다르고 ‘어’ 다르기 때문에, 어떠한 말투와 태도(Tone & Manner)로 전달하는지에 따라 그 효과는 천차만별로 달라진다. 저자는 하나의 페르소나를 정의하고 거기에 맞춰 일관성 있게 ‘말’하는 법을 수많은 예제와 함께 제안한다.
우리는 말 때문에 기뻐하기도 하고 슬퍼하기도 한다. 인터페이스 역시 언어로 구성돼 있기 때문에 사용자에게 감정적인 영향을 주게 된다. 인간이 아님에도 우리는 무생물인 인터페이스를 사람처럼 받아들인다.
이는 스탠퍼드 대학교(Stanford University)의 클리포드 나스(Clifford Nass) 교수가 CASA(Computer as Social Actor) 패러다임의 수많은 연구를 통해 입증했다. 저자는 인터페이스와 사용자 사이에 교감의 토대를 마련하고 이를 바탕으로 사용자의 주의를 사로잡고(Engage) 행동을 끌어낼 수 있는(Elicit Action) 실효적인 가이드를 제공한다.
이 책은 AI 기반 인터페이스의 UX 디자인과도 관련이 있다. SK텔레콤의 음성인식 스피커 누구(NUGU)를 디자인한 경험에 비춰 볼 때, Voice UI는 모달리티가 음성으로 제한되기 때문에 스크립트의 음절 하나하나가 중요해진다. 또한 목소리의 의인성으로 인해 사용자의 감성 발화(예: 사랑해, 고마워, 잘 자)가 빈번하게 이뤄지는데 이에 대한 고민과 전략이 필요하다. 이 책은 이러한 대화형 인터페이스(음성인식 스피커, 챗봇, 로봇)의 디자인 대해서도 많은 인사이트를 줄 것이다.

킨너렛 이프라
이스라엘 최초의 마이크로카피 스튜디오인 네말라(Nemala)(히브리어로 개미)를 운영 중이다. 10년 넘게 디지털 인터페이스를 위한 콘텐츠 및 마이크로카피를 작성해 왔으며 다양한 종류와 규모의 비즈니스를 위한 보이스앤톤 디자인을 해오고 있다. 마이크로카피에 대해 강의를 하고 있으며, 실무를 위한 워크숍도 제공하고 있다.