사용자 경험 지도는 사용자를 이해하고 전략적 인사이트를 얻는 데 유용하다. 또한 이해관계자들과 커뮤니케이션하는 데 도움이 되며 조직이 사용자 중심으로 사고하도록 돕는다. 이 책에서는 행동 변화 지도, 4D UX 지도, 사용자 스토리 지도, 여정 지도, 멘탈 모델 지도, 생태계 지도, 솔루션 지도 등 다양한 지도를 통해 문제를 해결해본다. 협업과 커뮤니케이션이 필요할 때 참고할 수 있는 아이디어를 얻을 수 있길 바라며, 읽는 동안 즐거운 탐색의 시간이 되길 바란다.

[목 차]

1장. UX 지도 제작이 여러분의 삶을 어떻게 바꾸게 될까?
__경험 지도 제작
____요구 사항 문서는 왜 실패했나?
____지도 제작에 시동 걸기
____시각화 - 고양이가 여러분이 알길 기대하는 것
____펜과 종이만 있으면 된다. 하지만 색상까지 추가한다면 더 멋진 지도를 만들 수 있다
____다이어그램 그리기
____디지털 시대에는 컴퓨터를 사용한다
__요약

2장. 사용자 스토리 지도 - 협업, 포스트잇으로 도출하는 요구 사항
__왜 사용자 스토리 지도를 작성해야 할까?
__이야기를 시작해보자
____어떻게 이야기를 해야 할까?
__과잉식품 온라인 스토어
____가려운 부분을 긁을 수 있는 기회
__사용자 스토리 만드는 법
____사용자 스토리 템플릿
____INVEST - 좋은 사용자 스토리의 특성
____에픽
__3C - 이야기를 현실로 바꾸는 과정
____카드
____대화
____확인
__내러티브 흐름(narrative flow)
____이벤트(event) 또는 과업(task)
____마일스톤(milestones) 또는 활동(activities)
__벽면에 붙어 있는 사용자 스토리 지도
__디지털 방식으로 사용자 스토리 지도 생성하기
__요약

3장. 여정 지도 - 여러분의 사용자를 이해하라
__F2P FPS(게임 업계 사례)
__페르소나
____3i: 페르소나 만드는 법
____HAL 9000은 여러분의 앱을 사용하지 않는다
__스매플리로 페르소나 문서 만들기
____스매플리로 여정 지도 만들기
__과업 모델
____어도비 일러스트레이터 프로그램에서 과업 모델 만들기
____마일스톤
____평가
____평가 다이어그램 만들기
____완성된 과업 모델
__사용자 여정 설계
____인터랙션
__요약

4장. 와이어플로우 - 제품에 대한 계획을 세워라
__고객 지원 챗봇
__와이어프레임
____와이어프레임과 색상
____낮은 충실도의 와이어프레임 vs 높은 충실도의 와이어프레임
__발사믹 목업으로 와이어프레임 제작하기
____첫 번째 와이어프레임을 지나서
____심볼 만들기
____채팅 설문 조사
____와이어플로우 만들기
__와이어플로우 개선 워크샵
____와이어플로우 개선 워크샵을 왜 해야 할까?
____와이어플로우 개선 워크샵 실행
__요약

5장. 지도 제작을 위한 원격 & 실험실 테스트
__2017년 삼성 웹사이트 재설계
__테스트 목표
____4인조 사용자 테스트
__실험실, 원격, 게릴라 테스트
____실험실 테스트
____원격 테스트
____게릴라 테스트
____실험실 테스트와 원격 테스트, 둘 다 실행해야 하는 이유
____신속한 반복 테스트와 평가
__삼성의 영국 웹사이트를 어떻게 테스트할까?
____얼마나 많은 테스트 사용자가 필요할까?
____46명의 사용자가 실험실 테스트에 참여한다
____적합한 사용자 찾기
____기기들
____목표 고객
____사전 스크리너
__프라이빗 패널
__모더레이티드 테스트 VS 언모더레이티드 테스트
__시나리오
____과업 및 질문 작성하기
____의견 및 기대 사항 물어보기
____개인 정보 보호 문제
____종료 질문 및 종료 설문
____스마트폰 구매 여정을 위한 테스트 스크립트
__파일럿 테스트
__WhatUsersDo
__요약

6장. 사용자 인사이트 기반 솔루션 지도 제작
__컨터키 모험
__태그 - 적극적 시청의 과학
__비디오의 태그를 생성하는 방법
____무엇을 태그로 생성할 것인지
____태그 제목 및 설명
____태그 유형
____리서치 요약
__솔루션 지도
__솔루션 지도를 만드는 5단계
____1단계 - 지도에 이슈 넣기
____2단계 - 이슈 트리 만들기
____3단계 - 근본 이슈 해결
____4단계 - 장애물 식별하기
____5단계 - 장애물을 제거하기 위한 행동 계획 세우기
__솔루션 지도를 행동으로 옮기기
__요약

7장. 멘탈 모델 지도 - 현실 지각 다이어그램
__멘탈 모델이란 무엇인가?
__자동차 구입
__멘탈 모델은 어떻게 작동하는가?
__종단적 리서치
____로그 유형 - 기록하는 방법?
____프롬프트: 무엇을 기록할 것인가?
__멘탈 모델 지도 제작하기
____종단적 리서치 분석하기
____지원하는 솔루션
____마무리하기
__멘탈 모델 지도 사용하기
__요약

8장. 행동 변화 지도 - 설득을 위한 실행 계획
__아마존의 기적
__행동을 변화시킬 수 있을까?
__신뢰성
__신호-행동-보상 프레임워크
____외부 신호를 내부 신호로
__자동화된 반복 작업
__휴리스틱 정보 처리 & 체계적 정보 처리
__LEVER 프레임워크
____제한
____격상
____타당성 검증
____용이성
____가역성
__행동 변화 지도 그리기
____행동 변화 지도를 사용하는 방법
__요약

9장. 4D UX 지도 - 모든 것을 한눈에
__테이블이 없는 레스토랑
____모든 지도의 합
__모든 지도의 합보다 큰
__MAYA 지도
____첫 번째 차원 - 마일스톤
____두 번째 차원 - 이벤트
____세 번째 차원 - 중요도
____네 번째 차원 - 문제의 심각도
__멘탈 모델 스니펫
____평가
____4D UX 지도 그리기
____4D UX 지도 사용하기
____진화하는 4D UX 지도
__요약

10장. 생태계 지도 - 거시적 관점
__셔터 스와이프 - 사진 작가와 모델이 만나는 곳
____생태계
____생태계를 지도로 제작하는 방법
__육각형 지도 만들기
____잉크스케이프로 육각형 지도 만들기
____어도비 일러스트레이터로 육각형 지도 만들기
____육각형에서 생태계 지도로
__생태계 지도를 사용하기
__이해관계자 지도
__요약

11장. 카이젠 지도 제작 - 애자일 제품 관리
__기회
__관리자와 지도
__카이젠-UX 선언
____애자일, 유행을 뛰어넘어
__UX의 세 가지 역할
__카이젠-UX 프레임워크
__UX 전략 - 모든 지도의 시작
____UX 전략 문서
__요약

★ 이 책에서 다루는 내용 ★

- 사용자 경험 지도의 모든 유형 제작하고 이해하기
- 지도를 제작하고 사용자를 이해하기 위해 실험실에서 원격으로 사용자 조사하기
- 사용자의 행동 변화에 대한 가설을 세우고 시각화하기
- 4D UX 지도, 최종 UX 산출물 제작하기
- 전체적 관점에서 인터랙션 레벨 포착하기
- 애자일 팀에서 경험 지도 제작 기법 활용하기
- 사용자 중심적 사고와 조직
- 포스트잇을 이용한 간단한 기법과 더 복잡한 지도 유형 탐색

★ 이 책의 대상 독자 ★

제품 관리자, 서비스 관리자, 디자이너, 그리고 아이디어로 소통하는 방법을 알고자 하며, 사용자 경험 지도 제작 기법을 배우고 싶은 누구든 읽을 수 있다. 이 책은 바로 여러분을 위한 책이다!

★ 이 책의 구성 ★

1장 'UX 지도 제작이 여러분의 삶을 어떻게 바꾸게 될까?' 재미있고 매력적인 방식으로 사용자 경험 지도를 만나볼 예정이다. 먼저 지도 유형, UX 지도 제작 이론에 대한 고민 없이 간단한 지도를 만들어 본다. 지도 제작의 첫 맛보기를 위해 펜과 종이를 사용하며 이 도구들이 가진 강점도 살펴본다.
2장 '사용자 스토리 지도 - 협업, 포스트잇으로 도출하는 요구 사항' 사용자 스토리 지도는 사용자의 이야기를 시각적으로 설명하기 위한 간단한 기법이다. 선형적인 지도를 통해 내러티브 흐름을 만들게 되며, 이 방법은 빠르고 쉽기 때문에 제품 개발 초반 아이데이션 단계에서 사용할 수 있다.
3장 '여정 지도 - 여러분의 사용자를 이해하라' 사용자는 어떤 목적을 달성하기 위해 인터랙션하는 과정을 거친다. 이때 여정 지도는 사용자 행동을 이해하고 커뮤니케이션하는 데 유용하다.
4장 '와이어플로우 - 제품에 대한 계획을 세워라' 와이어플로우는 서로 관련된 와이어프레임 화면들 사이에서 키 인터랙션이 일어나는 여정 지도를 말한다. 와이어플로우는 여러분이 세세한 인터랙션들을 만들고 탐험하며, 이야기하고 개선하게 만들 것이다.
5장 '지도 제작을 위한 원격&실험실 테스트' 사용자가 디자인 솔루션에 반응하는 모습을 지켜봄으로써 이해의 폭이 넓어질 수 있다. 이러한 깨달음은 더 나은 지도, 더 나은 경험으로 이끈다.
6장 '사용자 인사이트 기반 솔루션 지도 제작' 솔루션 지도는 우리가 솔루션을 찾고 그것들과 커뮤니케이션하게 만든다. 솔루션 지도는 실행할 수 있는 프로젝트 계획을 시각화한 것이기도 하다. 솔루션 지도는 가능한 실제 사용자 테스트 결과를 기반으로 제작돼야 한다.
7장 '멘탈 모델 지도 - 현실지각 다이어그램' 멘탈 모델 지도는 사용자 그룹의 사고 프로세스, 패턴을 시각화한 것이다. 멘탈 모델은 우리의 관심을 솔루션 도출에서 사용자의 마음 상태로 이동시킴으로써, 사용자를 이해하고 어떻게 그들의 상태를 지원할지 고민하게 만든다.
8장 '행동 변화 지도 - 설득을 위한 실행 계획' 행동 변화 지도는 사용자 그룹의 행동이 변하는 경로를 보여준다. 행동 변화 지도는 사용자의 사고방식, 사고흐름에 대한 이해를 바탕으로 제작돼야 하며 간단하면서도 임팩트가 있어야 한다.
9장 '4D UX 지도 - 모든 것을 한 눈에' 4D UX 지도는 사용자 니즈와의 접점을 시각화하기 위해 제작하는 지도로 UX 프로젝트의 주요 결과물이 간략하게 요약, 정리된다.
10장 '생태계 지도 - 거시적 관점' 생태계 지도는 솔루션을 전체 사용자 경험 맥락 즉, 더 큰 맥락에서 살펴보게 만든다. 생태계 지도는 사용자 경험 생태계와 관련된 복잡한 다학제적 정보를 식별하고 통합하는 데 도움이 된다.
11장 '카이젠 지도 제작 - 애자일 제품 관리 프로세스에서 유용한 UX 지도' 제품 디자인과 사용자 경험을 설계할 때 카이젠 UX 프레임워크를 활용할 수 있다. 애자일 프레임워크는 UX 팀에서의 3가지 핵심 역할을 정의한다. 이 핵심 안에 UX 전략이 있으며 이는 더 나은 제품은 물론 팀원들이나 이해관계자와의 더 나은 의사소통을 가능케 할 것이다.

피터 사보
세계적으로 저명한 사용자 경험 컨설턴트이자 파제니스 에이전시(http://farzenith.com/)의 수석 매니저다. 종종 콘퍼런스 강연자, 워크샵 주최자, 사용자 중심성 에반젤리스트로 활동한다. 세계에서 가장 큰 온라인 겜블링 회사인 아마야(Amaya Inc., 포커스타(PokerStars), 베트스타(BetStars), 풀틸트(FullTilt) 등의 브랜드로 알려져 있음)의 UX 팀을 이끄는 선임 매니저였고, What Users Do(유럽에서 가장 큰 원격 테스트 플랫폼)의 UX 디렉터로 활동하며 UX 업계에서의 원격 리서치 확산에 기여하기도 했다.
그가 운영하는 UX 블로그(http://kaizen-ux.com/)는 UX 관 리에 관한 글들과 사용자 경험에 관한 참신한 접근으로 인기가 있다.
또한 마야와 마고의 자랑스런 아빠다. 읽고 쓰는 걸 좋아하고, 게임을 즐긴다(컴퓨터 게임만 즐기는 건 아니다). 그리고 고양이맨이다. 실은 이런 표현은 절제된 것으로, 고양이에 미쳐있다고 표현할 정도로 고양이를 좋아한다.

옮긴이 송유미
웹, 휴대폰, 태블릿, 웨어러블 등을 전전하는 평범한 대한민국 UX 디자이너다. 앞으로도 좋아하는 사람들과 재미있는 디자인 작업하며 살고 싶은 바람이 있다. 에이콘출판사에서 출간한 [인간 중심 UX 디자인](2013년)을 출간했다.