당신과 나의 발전적 관계를 위한 대화법
시대의 변화로 모든 것이 디지털, 비대면으로 바뀌고 있지만 결국 함께 일하는 것은 사람이다. 이 책, 《업무 소통이 힘든 당신에게》에는 직장 내에서 소통과 인간관계로 고통받는 사람들을 위한 다양한 사례와 솔루션이 담겨 있다. 몇 번이고 탐독하고 꾸준히 참고해, 회사에 출근하는 일이 진정으로 즐거워질 수 있기를 바란다.

[목 차]

프롤로그 6

1장 상사에게 직원이 한 말씀 드리겠습니다

부장님, 제 말 좀 끝까지 들어주세요: 자세히 듣지 않고 말을 끊는 상사 17
팀장님 말 너무 많지 않아요?: 직원들과 대화를 많이 해야 한다는 신념을 가진 상사 28
부장님, 그렇게 하시면 안 될 것 같은데요: 부정적 피드백을 받아들이지 못하는 상사 34
팀장님, 이게 ‘윈윈’하기 위한 방법입니다: 건설적 대립을 통해 좋은 성과 내기 45
차장님, 주어 좀 빼먹지 마세요: 대화할 때 생략과 왜곡을 하는 사람과의 소통 52
선배님, 마음대로 하지 마시고 제 말 좀 들어 보세요: 인지 편향을 가진 사람과 일하는 법 56
진짜 팀장님 말대로 해도 되나요?: 옳지 않은 지시를 들었을 때 62
팀장님, 이거 급한 건인데……: 임원의 결정만을 기다리는 상사 67
어차피 본부장님 마음대로 하실 거면서: 답정너 상사 72
그래서 내 업무가 정확히 뭔데?: 업무 지시를 명확하게 하지 않는 상사 79

2장 직원에게 상사가 한마디만 하겠습니다

내가 공감 능력이 없다고?: 상사가 공감 능력을 키우는 방법 89
피드백 제대로 해주고 있는 거 맞겠지?: 피드백을 할 때 고려해야 할 것들 99
업무 진행 상황 공유 좀 합시다: 혼자 일 처리를 하려고 하는 직원 104
요즘 무슨 고민 있어요?: 직원들의 고민을 끄집어내는 방법 108
쟤랑 성격 진짜 안 맞아: 성격이 달라서 함께 일하기 싫은 직원 113
저 사람 일은 언제 해?: 일보다 사교에 더 집중하는 직원과의 소통 124
이 대리 또 땅 파고 있네: 사기가 떨어진 직원에게 동기 부여하는 방법 130
김 대리한테 확인 안 해 봤어요?: 업무 공유가 되지 않을 때 136

3장 90학번과 09학번이 잘 지내는 방법

내가 꼰댄가?: 밀레니얼 세대, Z세대와 대화하기 143
워라밸이 제일 중요하다구요: 밀레니얼 세대, Z세대가 생각하는 일의 의미와 가치 150
나 때랑 업무 방식이 많이 다르네: 밀레니얼 세대, Z세대가 일하는 방식과 특징 157
꼰대스럽지 않게 알려주고 싶다!: Z세대와 수월하게 일할 수 있는 코칭의 기술 165
부장님이랑 과장님 또 싸웠나 봐: 상사들 사이에서 슬기롭게 일하는 방법 174
김 과ㅈ…… 후배님!: 나이 많은 후배를 대하는 법 179

4장 슬기로운 사내 대화법

대화를 어떻게 이끌어야 할지……: 대화 시작 잘하는 법 187
당근과 채찍을 적절하게: 긍정적인 피드백과 건설적인 피드백 194
혼내는 건 OK, 화내는 건 NO!: 혼 vs 화 205
저 사람 말투 왜 저래?: 상대방의 말투 때문에 화가 날 때 210
저 팀이랑 같이 일 못하겠어: 다른 팀과 협업할 때 214
과장님, 그렇게 말씀하시면 저 속상해요: 상대에게 상처주지 않는 비폭력 대화법 221
우리 팀장은 말할 때 배려심이 없어: 상대방의 감정을 고려한 말하기 232
제 말은 그게 아니고요……: 목표 집중 대화로 의도 유지하기 242
매니저님, 사실 제 마음은요: 진솔하게 대화하는 법 246
과장님이 자꾸 나랑 A를 비교해: 각자의 성과와 역량 수준에 맞는 커뮤니케이션 방법 249
결론 먼저? 이유 먼저?: 논리적이고 설득력 있게 업무 보고하는 법 255
이번엔 확실하게 설득할 거야: 논리적으로 밀어붙이는 스킬 261

에필로그 265

[본 문]

대화를 할 때 경청을 잘 해주면 상대방의 감정이 정화됩니다. 열린 마음으로 공감하며 들어주는 행위만으로도 감정에 큰 변화가 일어나는 것입니다. 더 나은 기분은 업무 능률을 항상시키니 성과를 내야 할 때도 효과적이겠죠. 조직에서 일을 할 때 경청이 기본적인 자세가 되어야 하는 이유입니다.
_<부장님, 제 말 좀 끝까지 들어주세요> 중에서

“휼륭한 팔로워는 나무와 숲을 동시에 볼 수 있는 통찰력과 다른 사람들과 함께 일할 수 있는 역량을 가지고 있으며, 영웅적인 리더가 없는 상황에서도 스스로 일할 수 있고, 다른 사람들을 배려한다. 또한 도덕적이고 높은 가치를 위해 자발적으로 노력하는 사람이다.”
눈앞에 떨어진 일만 열심히 하는 것이 아니라 그 일과 연결되는 다음 단계의 일도 함께 생각하고, 그 일이 나에게 어떤 의미가 있는지 생각해 보는 것은 우리의 통찰력을 길러 줍니다. 또한 다른 사람과 함께 일할 수 있는 협업 능력과 팀워크, 셀프 리더십이 있어야 조직에서 좋은 성과를 낼 수 있습니다.
_<진짜 팀장님 말대로 해도 되나요?> 중에서

대화를 할 때 상대방에게 반드시 피드백을 할 필요는 없습니다. 사람들은 어떤 이야기를 들으면 자신의 경험이나 지식을 동원해 조언을 해줘야 한다고 생각합니다. 그러나 해결책을 제시할 수 없을 때도 있습니다. 그럴 때는 그냥 들어만 주어도 됩니다. 그래야 내가 공감하고 있음을 상대방이 느낄 수 있으니까요.
_<내가 공감 능력이 없다고?> 중에서
신세대는 자신이 성장하지 않으면 일에 보람을 느끼지 못합니다. 매일 비슷한 일을 하는데 그 일에 전혀 흥미가 생기지 않는다면 앞에서 말했듯이 아예 퇴사를 해 버립니다. 일을 단순히 생계 수단으로만 생각하지 않기 때문입니다. 누군가에게 도움이 되거나 조직 성과에 기여했을 때 보람을 느끼는 기성세대와는 관점 자체가 다릅니다. 따라서 기성세대가 자신들의 관점에서만 신세대를 바라보면 갈등을 해결하기 어렵습니다.
_<워라밸이 제일 중요하다구요> 중에서

비폭력 대화를 하면 자신의 의사를 분명하고 구체적으로 전달하기 때문에 갈등이 쉽게 해소되고 긍정적인 협업이 가능해집니다. 또 먼저 생각하고 말하기 때문에 실수를 적게 합니다. 조직 내에서 상사와 부하 직원이 서로 비폭력 대화로 말하게 되면 인정과 칭찬이 이어지고, 직원들에게 동기 부여가 되어 조직의 성과가 향상됩니다.
_<과장님, 그렇게 말씀하시면 저 속상해요> 중에서

자신의 생각을 진실되고 솔직하게 말하면서 기대하는 바를 함께 이야기하는 것이 진솔하게 말하는 방법입니다. 돌려 말하지 않고, 왜곡하지 않으며, 불필요한 감정을 버리고 대화하면 어렵던 문제도 쉽게 풀 수 있습니다. 내가 먼저 상대방의 손을 잡으면, 더 가까워질 수 있을 것입니다.
_<매니저님, 사실 제 마음은요> 중에서

▶ 저 사람이랑 대화하느니 퇴사하지
영화로도 제작된 유명 소설 《마션》의 첫 문장은 이렇다.
“아무래도 좆됐다.”
좆됐다. 회사에서 이 말을 입 모양으로든, 속으로든 단 한 번도 해보지 않은 사람이 있을까? 자타공인 성자로 추앙받는 사람이 아닌 이상 회사원이라면 다들 “알지, 잘 알지”라며 공감할 것이다. 글쎄, 부처님이나 예수님도 회사에 다녔다면 겉으로는 자애롭게 웃으면서 속으로는 욕지거리를 내뱉었을지도 모른다.
먹고는 살아야 하니 본능적으로 출퇴근을 반복하면서도 ‘로또 당첨되면 이까짓 회사 때려친다’라고 수없이 되뇌는 것. 그것이 우리의 회사생활이다. 우리는 대체 어떤 스트레스 때문에 ‘좆됐다’와 ‘때려친다’를 반복하며 스스로 마음을 갉아먹고 있는 걸까? 업무 스트레스? 아니다. 의외로 업무 자체에 대한 스트레스보다 회사 내 인간관계로 인한 스트레스가 더 힘들다고 이야기하는 사람들이 많다. 사적인 관계에서도 갈등이 생기기 마련인데, 이해관계로 얽혀 있는 회사에서 모든 인간관계가 좋을 리 없으니 당연한 말이다.

“이 책에는 인간관계, 갈등, 감정, 소통, 공감 등 조직에서 일어날 수 있는 많은 사례가 담겨 있습니다. 특히 기업 교육 강사로서 경험했던 리더십, 관계와 소통에 대한 갈등 사례를 기반으로 조직 생활을 하는 사람들에게 꼭 필요한 내용만을 담았습니다.”
_프롤로그 중에서(5p)

회사에 다니는 이상 일은 무조건 해야 하기에 이와 관련한 스트레스는 어쩔 수 없다. 더 노력하고 공부해서 업무에 숙달되는 수밖에. 하지만 인간관계에서 나오는 스트레스는 충분히 없앨 여지가 있다. 《업무 소통이 힘든 당신에게》를 따라 대화법과 태도를 바꾸는 것. 이것이 우리를 고통의 굴레에서 끌어내 줄 것이다.

▶ 소통이 고통이 되지 않으려면
《업무 소통이 힘든 당신에게》의 1장과 2장은 상호 보완되는 관계로 이루어져 있다. 1장은 자신과 갈등이 있는 상사에게 직원이 하고 싶은 말들, 2장은 상사의 부하 직원에 대한 고민과 그들에게 조언해주고 싶은 말들로 구성되어 있다. 신입 사원도, 중간 관리자도, 리더도 1장과 2장 내용 모두를 꼼꼼하게 살펴보며 자신을 돌아보아야 하며, 회사에서 들었던 말과 비슷한 내용이 있다면 해당 솔루션을 참고하여 나 자신을 변화시켜 나가야 한다.

“빠른 의사 결정이 필요한 일에도 상사가 임원의 결정에 따르자고 하는 경우가 종종 있어 최적의 시기를 놓칠 때가 있습니다. 우선 구두 보고를 하고 추후에 필요하면 서면 보고를 해도 될 것 같은데, 상사는 무조건 서면으로만 보고하려 합니다. 어떻게 하면 좋을까요?”
_<팀장님, 이거 급한 건인데……> 중에서(67p)

“저희 팀의 주 업무는 공공 기관에 제안을 해서 일을 따오는 것입니다. 그런데 몇 개월째 수주에 실패해 제안서 작성을 맡은 임 대리의 사기가 많이 저하되어 있습니다. 일을 하다 보면 잘 안될 때도 있는데 자기 능력이 부족하다, 역량이 떨어진다고 하면서 자책합니다. 어떻게 동기를 부여해서 다시 일을 잘하게 할 수 있을까요?”
_<이 대리 또 땅 파고 있네> 중에서(130p)

서로 의견 충돌이 있을 수밖에 없는 상사와 부하 직원이지만, 회사라는 공동체에 함께 몸담고 있는 한 절충과 타협, 대화를 통해 갈등을 해소시킬 필요가 있다. 상사는 자신의 신념과 맞지 않더라도 상대방의 말이 옳다면 그를 수용하고 공감할 줄 알아야 하고, 부하 직원은 부당한 지시를 받았을 때 다양한 피드백과 설득 스킬을 이용해 상사가 올바른 방향으로 나아가도록 뒤에서 받쳐줄 수 있어야 한다. 그래야 일도 잘 풀리고, ‘퇴사’와 ‘이직’이 동동 떠오르던 머릿속도 차분해진다. 이제는 회사에서 가장 흔하게 부딪히는 일들, 그러나 절대 쉽게 해결되지 않는 일들을 없애야 할 때다.

“일의 기본은 관계입니다. 보통 효율적으로 일이 진행되지 않는 가장 큰 원인은 인간관계에 문제가 있기 때문입니다. 업무 시스템이 잘 갖춰져 있더라도 관계와 소통이 원활하지 않으면 무용지물일 뿐입니다.”
_<김 대리한테 확인 안 해 봤어요?> 중에서(139p)

▶ ‘90년생이 온다’는데, 맞이할 준비는 되었는지
2019년 올해의 책으로 선정된 《90년생이 온다》는 출간되자마자 선풍적인 인기를 끌었다. 이 책이 잘 팔렸다는 것은 회사에서 90년생들과 잘 지내지 못하고 있는 40대 이상의 중간 관리자와 리더 들이 그만큼 많다는 이야기다.
길거리에서 이해가 되지 않는 90년생을 만난다면 “젊은 놈들이란, 쯧쯧.” 하고 넘어가겠지만, 회사에서 그와 똑같이 행동하는 사원을 만나면 어찌할 바를 모르게 된다. 직접적으로 훈계하면 말대꾸가 돌아오고, 돌려서 지적하면 일이 재미가 없다며 울상을 짓는다.
30대에 걸쳐져 있는 90년생들도 이런데, 더 어린 신입 사원들은 얼마나 자유분방하게, 아니 방종하게 느껴질까. 이들을 보며 ‘요즘 애들은 회사를 재미로 다니나?’라는 생각을 한 번이라도 해봤다면 이 책의 3장, ‘90학번과 09학번이 잘 지내는 방법’의 가르침이 필요하다는 의미다.

“신세대 신입 사원의 행동 때문에 고민하는 기성세대 상사들이 많습니다. 자신과는 너무나 다른 사고방식을 가지고 있어 충격적이라고 생각하기도 하고 때로는 불편함을 느끼기도 할 것입니다. 이럴 때 상사는 자신의 영향력을 이용해 신입 사원의 행동이나 태도를 지적하기도 합니다. 하지만 자신의 생각과 맞지 않는다고 무조건 지적하기보다는 왜 그들이 그렇게 행동하게 되었는지 그 배경을 이해하는 것이 더 중요합니다.”
_<워라밸이 제일 중요하다구요> 중에서(152p)

밀레니얼 세대, Z세대로 대표되는 신세대들은 태어나면서부터 기성세대와는 전혀 다른 삶을 살아왔다. 풍족한 자원, 그와 반비례하는 부모 세대보다 잘 살지 못할 것이라는 생각에서 오는 불안감. 이를 이해해야 갈등의 실마리를 풀 수 있다.
회사는 업무의 장이기도 하지만 구세대와 신세대가 직접 마주하는 만남의 장이기도 하다. 의미 없는 만남은 없으니 이 기회에 기성세대와 신세대가 서로를 알아가고 진심으로 공감한다면 젊은 애들 때문에, 꼰대 상사 때문에 회사에 가기 싫어지는 일은 없을 것이다.

“리더들은 신세대들에게 어떻게 리더십을 발휘해야 할지 부단히 고민해야 합니다. (중략) 구세대와 신세대의 조화를 이뤄낼 방법을 고민하면서, 얻어낼 수 있는 것과 포기할 것을 정확히 판단할 수 있는 상사가 되어야 합니다.”
_<나 때랑 업무 방식이 많이 다르네> 중에서(164p)

▶ 결국 함께 일하는 건 사람
우리는 출근하면 으레 컴퓨터를 켜고 모니터와의 눈싸움을 시작한다. 하지만 옆자리 동기가 기침하는 순간, ‘아, 이 과장님한테 필요한 서류 달라고 해야 하는데. 저분 좀 껄끄러워……. 점심 시간엔 또 무슨 얘길 해야 하지?’ 같은 소통과 인간관계 관련 고민이 밀려온다. 대화를 하지 않고 일할 수 있다면 좋겠지만, 하다못해 재택근무를 하더라도 메신저로 업무 대화를 주고받아야 하는 법. 피할 수 없다면 4장 ‘슬기로운 사내 대화법’의 도움을 받아 슬기롭게 헤쳐 나가는 법을 알아야 한다.

“목표 집중 대화를 통해 방향을 잃지 않고 원하는 그 길을 끝까지 가 목적을 달성하는 것이 가장 중요합니다. 업무에서는 대화도 결국 더 좋은 성과를 내기 위한 전략이니까요.”
_<제 말은 그게 아니고요……> 중에서(245p)

이 장에서 상사는 부하 직원의 역량에 맞게 피드백하는 법과 커뮤니케이션 방법을 배울 수 있고, 사원들은 내 의견을 확고하게 관철시키면서도 상사의 인정과 칭찬을 받는 법을 알 수 있다. 또한 다른 팀과 협업하기가 쉽지 않다면, 배려 없게 말하는 상대방을 속으로만 욕하고 있었다면 꼭 참고해봐야 할 장이다.
인공지능이 인간급으로 발달하고 비대면 방식 업무가 성업하고 있다고는 하지만, 결국 우리와 같이 일하는 것은 사람이다. 인간관계를 먼저 바로 잡아야 더 쉽게, 더 잘 일할 수 있으므로 괴롭고 어렵더라도 이 책의 손을 잡고 한 발을 떼보자.

▶ 시시각각 달라지는 시대, 소통법도 바꿔야 한다
플로피 디스크 용량에 맞춰 문서를 꾸역꾸역 채워 넣던 때가 엊그제 같은데, 이제는 회의 도중에도 터치 몇 번만으로 쉽게 파일을 주고받을 수 있게 되었다. 아침에 눈을 뜰 때마다 세상과 사람들이 달라지고 있다면 우리 또한 그에 걸맞게 변화해야 한다.

“삶은 여전히 어렵고 복잡하지만, 변화할 가능성이 있기에 우리는 미래를 기대하는 것이겠죠.”
_<에필로그> 중에서(239p)

바뀌는 것이 두려워 ‘지금까지 이렇게 해도 괜찮았는데!’라고 생각하고 있는가? 그 마음부터 버리자. 우리는 변화하지 않는 자는 끊임없이 뒤처지고 마는 시대에 살고 있으니까. 《업무 소통이 힘든 당신에게》의 도움을 받아 조금씩 앞으로 나아간다면 어느새 똑똑한 직원, 듬직한 상사, 멋진 리더로 성장한 나 자신을 발견할 수 있을 것이다. 아침에 일어났을 때 ‘퇴사할까?’라는 생각만 들지 않아도 이 책을 읽은 의미는 충분하다. 어차피 다녀야 하는 회사, 좀 더 편하게 다녀보자.

유경철
소통과 공감 대표

사람들의 변화와 성장을 돕는 컨설턴트이자 기업교육 강사로, 기업과 공공기관에서 리더십과 소통 분야 강의를 하며 저술 활동을 하고 있습니다.
한국외국어대학교를 졸업하고 고려대학교에서 경영학 석사를 마친 후 코오롱베니트 인재개발팀, 한국능률협회컨설팅, PSI컨설팅 등에서 근무했으며, 《나는 팀장이다》 《완벽한 소통법》 《문제해결자》 《피터 드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다》를 썼습니다.
대한민국 교육산업대상 리더십 기업교육 명강사 대상(2020), 인재경영 기업교육 명강사 선정(2021, 2020), 한국 HRD 명강사 대상(2015)을 수상한 바 있으며, 국내 주요 대기업과 공공기관, 병원, 대학교에서 1000회 이상의 강의와 워크숍을 진행했습니다.

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